好服务才是最有力的营销

企业未来三十年的竞争，不是力量和知识竞争，而是服务能力的竞争，是体验的竞争。企业无论处于哪个阶段，服务品质本身都是最重要的因素。高品质的服务和适当的宣传，二者缺一不可，但是投入再多的力量去宣传公司一项低水平的服务，到头来只能换回顾客的不信任，只有好的服务才是企业发展的利器。

对于一个以向顾客提供服务为主要业务的企业来说，能够让客人对自己的服务满意，其实是对公司最好的宣传。换句话说，让每一位在公司消费的顾客满意而归，就是公司最好的营销手段。

每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动，都直接影响着消费者对公司的整体印象。一个微笑、一句礼貌的问候很可能会让顾客感到莫大的安慰。甚至很有可能就因为这些细节之处，公司就又多了一位回头客。可以说，每一位员工的服务方式，都将成为整个服务品质的决定性因素。顾客会根据这一因素决定今后是否还到这家公司消费。因此，在员工中深入贯彻“好的服务是最有力的营销”这种理念，是非常重要的。

如果顾客处于观望状态，这时来自外界的舆论评价就显得尤为重要了。有时候甚至可以说，舆论起到的导向作用将直接影响消费者的消费行为。当然，公司的广告宣传和推销活动也会在新顾客的消费决定中起到举足轻重的作用。特别是在花费很少的情况下，这些手段会具有很强的效力。

一般情况下，为了能享受到高品质的服务，很多比较理性的消费者不单单会看公司的广告宣传，他们往往还会去找那些曾经在这家公司消费过的人，听听他们对这家公司服务的意见和评价。如果对方评价比较好，那么自己也会选择这家公司。如果听到的评价与公司的宣传有比较大的出入，他们就会比较谨慎。

在某种意义上，那些已经在公司消费过的顾客的意见和评价，就是公司最好的宣传。尤其是对于那些正处于犹豫状态的顾客，良好的口碑往往比推销人员滔滔不绝的讲解更具有说服力。

总而言之，我认为服务性企业经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次、第三次地光顾自己，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为公司开拓新的客源。可以说，他们是最好的活广告。

也许有人认为，从提高服务品质方面来看，产品生产企业和服务性企业没什么区别。其实不然，二者之间还是存在着本质性的区别。消费者不可能像购买普通商品一样，尝试性地去购买一种服务。一旦消费者对购买的服务不满意，他将再也不会信任这家公司，甚至还会影响周围其他的人也不信任这家公司。对于公司而言，服务不到位所造成的损失就不单单是失去一位顾客那么简单了，很可能会令公司失去一个广大的消费群体。

从这个特点来看，对服务性企业来说，其在广告宣传、销售活动方面的投资可能并不像制造业那样产生比较大的回报效果。这也正是许多诸如医院、学校等服务机构一般不积极进行广告宣传的原因所在。如果广告宣传活动炒得过火，反倒使人产生怀疑：他们如此大力制造声势宣传自己，是不是因为自身服务质量不好，不能得到大家认可？

要判断一家企业的服务品质到底是好还是坏，方法也很简单：如果其服务品质非常好，自然就会被广大消费者所接受；如果其服务品质非常差，即使作再多的宣传，也会被激烈的市场竞争所淘汰。这就是市场经济的规律。

所谓“物超所值”的服务，就是那种“实际评价”超过了“事前期待”的服务。顾客接受的实际服务如果超出了其预先的期待值，他们肯定会觉得自己的钱没有白花，这样的服务当然能够得到认可。

针对这一点，企业还应该在前面提到的广告宣传、推销行为、舆论评价、消费体验等方面多开展工作。因为这些因素会直接影响到顾客脑海中“事前期待”的形成。

为了达到更好的效果，我们建议商家更多地利用舆论等口头形式，宣传自身的服务特点。因为一方面这种方式成本低廉，另一方面这种人与人直接对话的方式更具有说服力。需要注意的一点是，在宣传的过程中，企业要留有余地。通俗一点说，就是宣传工作只能做“八分力”。也就是说，如果公司的服务可以做到十分的话，宣传的过程中只需要做到八分就够了。可能有些人感到很疑惑，为什么我们有十分的实力，却只做八分的宣传呢？难道我们在工作中还要发扬谦虚的美德吗？其实不然，原因是多方面的。

第一，作为一个服务性企业，即使自身拥有十分的实力，在实际的服务过程中谁都不能保证不会有意外情况发生，八分的宣传无疑能够让企业在应对突发事件的时候，有回旋的余地。

如果把宣传做到十分的话，万一哪儿出了闪失，处理不好会影响顾客对企业的信任程度。服务跟普通的商品不一样，服务工作大体都是由具体的人来完成的。人毕竟不是机械生产线，无论制定多么精细的标准，进行多么严格的培训，一定程度上都还存在着不稳定的因素。八分的宣传工作，可以为今后意外情况的处理留有余地。

打个比方，一个企业的服务如果确实已经具备了十分的实力，一般而言，这时十分的实力往往是服务总体水平的一个平均值，也就是说，并不是每一位员工的服务水平都能达到十分。如果为顾客服务的员工，其业务水平低于这个平均值的话，那么顾客就会认为自己享受的服务没有达到企业事前宣传的标准，这个时候企业若再想补救，就为时已晚了。所以说，宣传工作要留有余地。

凡事都不可能尽善尽美，如果宣传中把自己公司的服务说得过好，顾客就会在心里对服务产生过高的期望值，而这种超出实际的期望值一旦不能兑现，企业将会失去顾客的信赖。要知道，真正能够为公司赢得客源的（包括回头客）不是公司的宣传部门，而是服务部门。

总而言之，一切宣传活动都要围绕着公司确有的实力来展开，要尽量让宣传做得恰到好处。既能够达到宣传自己、招揽顾客的目的，又能够给公司的后期工作留有一定的空间，让顾客实实在在地感觉到在这里消费真的是物有所值，物超所值。

根据多年的实际经验，我们建议服务性企业，如果其实际能力有十分，那么宣传工作做到八分就是恰到好处。如果把十分的实力宣传成十二分的话，那可就太不明智了。这样的宣传工作不但会在无形之中增加公司的开销，弄不好还会让顾客对服务工作大失所望，最终导致公司失信于顾客，可谓得不偿失。

（完）