我国发布政务服务集成式自助终端管理服务规范 推动政务自助服务从可用升级为好用

日前，国家市场监督管理总局正式批准发布了《政务服务集成式自助终端管理服务规范》，也就是GB/T 47483—2026国家标准。这一项国家标准的出台，给各个地区建设政务服务集成式自助终端给出了统一的建设与管理标准，将推动全国政务服务进一步朝着标准化、规范化、便利化方向发展。

本次发布的标准，对政务服务集成式自助终端的总体要求、事项管理、功能管理、服务接口、安全管理等全流程内容都作出了明确规范，能够推动自助终端打破原本各部门之间的数据壁垒，整合多部门、多层级的政务服务事项，帮助终端服务从原本单一功能升级为一体化集成服务。

在优化便民体验方面，该标准明确要求终端优先上线流程简单、操作容易的高频办事事项，同时要求终端设置敬老服务专区、“高效办成一件事”专区、企业服务专区等针对性特色服务板块。除此之外，标准要求终端融入人工智能技术，提供智能语音引导办理、智能填表、智能客服等智能化服务，还支持“一键转接”人工客服，推动政务自助服务正式从“能用可用”向着“好用、易用”升级转变。

在跨平台互联互通层面，该标准提出要依托全国一体化政务服务平台实现跨层级、跨区域的数据共享互通，为“跨域通办”的高效落地提供保障，让企业和群众能够真正实现“就近办、异地办、便捷办”。

在安全保障方面，该标准明确要求搭建全方位的安全防护体系，严禁在自助终端植入商业广告、严禁泄露用户个人敏感信息，全面保障终端运行稳定、用户数据内容安全。

在日常运维管理方面，该标准推动建立服务事项清单动态更新、设备运维保障、服务监督评价等常态化机制，要求运营方定期分析终端使用频次，停用功能单一、使用率偏低的设备，避免公共资源浪费，同时依托数据分析优化服务站点布局，通过政务服务“好差评”系统收集群众使用意见，持续迭代升级服务品质，推动政务自助服务体系朝着科学、集约、高效的方向运行。

接下来，市场监管总局将会同相关部门全力推动该项国家标准落地见效，助力“24小时不打烊”政务服务实现常态化落地，持续提升企业和群众办事的获得感，为持续优化全国营商环境、全面提升政务服务效能提供标准支撑。