7分钟出餐时限引争议，外卖行业效率竞争再升级？

本文来自微信公众号：知危，编辑：大饼，作者：知危编辑部

“7天出餐准时率仅18%，几乎每单都超时。”一位简餐类外卖商家向知危吐槽。

“以前能自主设置出餐时间时，我们一直设最长的24分钟，偶尔卡单、接大单仍难免超时。现在系统只给7分钟，根本跟不上平台节奏。”商家所说的“出餐准时率”，源于美团外卖近期上线的新功能。据平台公告，为缓解“餐等人”“人等餐”问题，3月26日美团推出“出餐准时率功能”——系统结合商家历史出餐数据、实时订单量、订单餐品数量及品类特性，自动测算参考出餐时长供商家参考。

公告中，美团反复强调该机制“有奖无罚”，商家参与“只有收益，没有风险”。但新功能上线后，不少商家不满情绪渐显，原本存在的骑手与商家矛盾也愈发激烈。

为此，我们对话美团外卖内部人员及多位商家，试图弄清这场看似“双赢”的新功能为何陷入尴尬“错位”。

“现烤现做的商家太难了，美团来几单，每单只给七八分钟。但我哪怕只有一单，最快也要11分钟。”出餐准时率功能上线后，广西外卖商家J女士对知危说。

据悉，在“出餐准时率”功能上线前，商家可自主设置出餐时长，近期美团取消了这一权限。而美团突然收紧出餐时长、取消自主设置权限，似乎与前段时间上线的“1对1急送”“15分钟闪电送”有关。

其中，“1对1急送”指骑手接单后仅送该订单，“15分钟闪电送”指短距离订单骑手优先派送，约10到20分钟送达，这两个功能需消费者额外付费。细读新功能细则发现，“出餐准时率”与之紧密相关。“出餐准时率”相关官方公号明确写道：“出餐表现优秀的商家，系统会优先推送‘15分钟订单’，并享受‘专属标签、流量加持’。”

简单来说，出餐越快越准时的商家，才有机会接到更多“快单”，推出“出餐准时率”功能，实际是为近期主推的付费极速配送服务铺路。

但很多商家并不买账。“‘1对1’出来时我找过客服，客服说取消不了，是‘免费升级服务’。但对我们这种一单一炒的商家，只给15分钟，不管前面有多少单都要求插队优先出餐，做得慌慌张张还没多挣钱。虽然官方说无风险、完成的商家有流量奖励，但流量奖励一直都有，向来是出餐越快流量越好。”一位现炒现做的商家对知危表示。

这种情况并非个例，湖北一位外卖商家直言：“如果单量多，可能连预制菜都加热不充分。”该商家称，前两周某天外卖打印机突然播报“五分钟内出餐”，之后隔几单就会响起催单，员工们面面相觑。

“顾客从点餐到骑手送达需15分钟内，若商家出餐慢，对骑手很危险，不仅可能超时扣款，还会增加赶时间引发车祸的风险。商家和骑手都在抢时间，矛盾就来了。另外，要是大家都点急送，还不是得按顺序做？”如此一来，订餐高峰期时，骑手和商家都很为难。

一位骑手说：“有时接‘1对1急送’，从下单到送达共30分钟配送时间，等出餐就花了20分钟，剩下3公里只有10分钟配送时间。不知道是谁的问题，送就是了。”

“这个规则初衷是让商家更准时出餐，提升用户体验。美团现在不太担心运力问题，要优化配送时间，只能从商家入手解决出餐慢的问题。”美团外卖内部人员陈林（化名）对知危表示。实际上，不止平台要解决“出餐慢”，陈林称，消费者和商家都很关注“前端ETA（预计到达时间）”。

从消费者角度不难理解，点外卖是为节省时间，能更快吃上热饭最好，长期习惯让消费者潜意识里会选配送时间短的商家。对商家而言，“前端ETA”显示时间越短，意味着潜在用户和单量越多，尤其是头部连锁品牌，本身也追求更短出餐时间。

回到平台，据了解，关于“出餐时间”，在“出餐准时率”功能上线前，内部已做过几轮调整。2021年，为解决“商骑矛盾”，美团外卖推出多项算法改进措施，其中之一就是“出餐后派单”。当时数据显示，“餐后派”上线后骑手平均等餐时长缩短3-5分钟。

据美团内部人员透露，前段时间美团先下架了“餐后派”功能，当时商家因出餐压力意见很大。陈林表示：“‘餐后派’下架后，更多商家会‘虚假出餐’。尤其是不少头部连锁品牌，餐还没做好就先点完成出餐。一方面是为让前端ETA更短，另一方面很多门店考核员工看的是出单时间，所以有的员工会虚假出餐。”于是，因矛盾较大，美团紧接着上线卡餐上报功能。“卡餐上报分轻微卡餐和重度卡餐，商家在午高峰、晚高峰真做不过来时，可去后台点击卡餐上报，这样前端ETA会变长，能缓解出单压力。”卡餐上报功能之后，美团推出“出餐准时率”新功能。

前文提到，门店参考出餐时长由系统根据“历史出餐表现、实时单量、订单餐品数量、餐品品类”动态调整，商家在出餐时长内完成出餐并点击“出餐上报”，即算准时出餐。也就是说，经过一系列功能调整，平台其实提供了“选择空间”。

对需要“1对1急送”“15分钟闪电送”且有标准出餐SOP支撑更快出餐的头部品牌商家来说，“出餐准时率”功能或许是好事：高准时率带来更高效率和更多订单。而且从系统算法看，动态调整的参考出餐时长能一定程度限制虚假出餐——在其他要素无法决定时，商家只能通过提供更真实的历史出餐时间来“纠正”参考出餐时长。

但对中小商家，尤其是一人店、夫妻店这类店型，因人力成本或非标准出餐流程，无法做到极致效率时，选择卡餐上报适当延长时间或许也是一种选择。

“作为商家，我只能在保证餐品质量的前提下尽量提高效率，达不达标就佛系看待。”一位做简餐包的商家直言：“有的饭能出得快，但稍微复杂的订单肯定会超时，尤其是兼顾堂食时，肯定堂食优先。”

夹在骑手和平台中间的中小商家，只能自己摸索更合适的“经营之道”。一位商家在下单必选项里特意设置了出餐时间的详细说明，他对知危表示：“我们一直按自己的节奏正常出餐。我家主要是老客户，大部分都理解，新客户只要餐品没问题，大部分也能接受，至于一小部分无法调和的顾客，也没办法。”

不同规模、类型的商家在平台、消费者、骑手的夹缝中不断摸索和改变经营方式，恰好反映出外卖行业正迎来加速分化的现实。正如凌雁管理咨询首席咨询师、餐饮及食品行业分析师林岳对知危所说：“对商家而言，出餐越高效、时间越精准，意味着运营标准化程度越高，会更受平台青睐和流量倾斜，这也是优胜劣汰的过程。”

美团核心本地商业CEO王莆中曾说，外卖本质是“精细且利薄”的生意，需依靠规模降成本。在去年的补贴大战和骑手争夺后，美团卷起“出餐效率”，意味着外卖混战进入新阶段。

林岳表示：“外卖大战从聚焦优惠和价格，转向运力和效率，这个阶段意味着平台运作开始深入商家运营模式，甚至帮助商家标准化作业，这也是从根本上重构外卖履约的商业逻辑。”另外，尽管不少消费者对“预制菜”不认可，但对外卖“快”的需求依旧强烈。林岳还提到：“消费者关注的是‘送餐快’而非‘出餐快’，所以平台‘不罚’是很好的改革，即‘质量为先’，在保质基础上求快。此外，平台也在做服务分层，比如‘1对1急送’满足时效优先的消费者，这些‘微创新’也是平台迭代的方向。”

总之，在外卖市场，客户需求就是“快”，谁能通过标准化流程或工艺创新做到好吃又快，谁才能生存。只不过在这个过程中，平台、商家、骑手都需在不断调整中找到各自的平衡。