即时评｜视障女大学生的春运归途：善意与服务升级共筑温暖之路

视频截图

近日，武汉视障女大学生李怡瑾通过视频记录了独自从广州乘高铁返回武汉的全程。途中，出租车司机、民警、高铁及地铁工作人员、陌生旅客等至少14人接力护送，她则轻声道谢，网友统计其共说了97次“谢谢”。

这条特殊归途感动众多网友，背后既有“人与人”的善意，也体现了设施与制度流程的进步，以及公共交通对特殊群体的关怀。社会善意与服务升级，共同让春运之路更畅通温暖。

出发前，李怡瑾在“12306”App填写重点旅客预约信息。自2024年9月20日起，铁路部门优化特殊重点旅客预约系统，将预约时限从开车前72小时调整为6小时，服务覆盖购票至出站全流程，提供重点旅客候车室、母婴室、无障碍卫生间等设施。

无障碍设施从无到有、从有到优是进步的一面；贴心灵活的人工服务是另一面。近年各地高铁、地铁等部门积极培训一线人员，让他们能敏锐识别特殊群体需求，并提供更专业服务。

仅“引导服务”环节，《铁路特殊重点旅客服务规范》就明确挽手肘或搭肩引导、告知台阶情况、用“几点钟方向”指方向、放置行李并说明位置等注意事项，让工作人员有章可循。

视频显示，李怡瑾每到一个节点，几乎都有工作人员提前等候。这是因为提前申请重点服务后，工作方案已启动，人员的时间和位置安排清晰明确。

此外，热心司机、陌生旅客等也提供了帮助。他们在“制度之外”，却在文明之中，以内心良善助人为乐，成为推动归途的暖流。

视频中的细节令人动容：前排旅客默默调直座椅，为她腾出空间；邻座乘客帮她安置行李，耳机滑落时迅速拾起递回。这些路人的举手之劳，构成了一条用心感受的“绿色通道”。

李怡瑾的归途具有双重正面意义：一是为公共服务部门提供了服务特殊群体的具体案例；二是让更多有出行顾虑的特殊人群意识到，独自远行并非想象中艰难，世界正努力“适配”他们。

更多报道也展现春运服务细节的进步：春运以来，北京南站京铁爱心服务组日均服务重点旅客近200人；上海各大火车站推行“轻装行”行李寄送服务，为临近开车旅客及老幼病残孕群体提供“三优先”服务等。

春运服务永无止境，唯有用心用情、精益求精。视频中工作人员问李怡瑾“冷不冷”，97句“谢谢”便是回应——至少她的心里是温暖的。

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