美团深夜回应订单退款未到账问题：已修复退款信息滞后情况

快科技8月25日消息，此前，“多人反映美团订单退款未到账”登上微博热搜。有网友发帖称，团购券到期后，美团显示“退款成功”或“美团审核中”，但退款却迟迟未到账。

8月24日深夜，美团客服官微发布声明进行回应。

美团表示，周末紧急成立了专项客服团队，针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，后续会帮助用户追溯每一笔令人担心的订单。

美团在声明中指出，经排查，网络上所传的“退款未到账”问题，主要可归为两大类：

1、退款信息更新不完整，不清楚钱是否退还以及退到何处。

2、退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。

对于第1类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，引发用户误解。目前产品技术团队已优化信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，刷新后即可显示退款结果；2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服查询。

第2类问题所涉订单数较少，是部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会将退款转至用户的美团余额中，但若用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式也是线上交易平台通用的解决策略。

以下是两类问题的具体情况及说明：

一、退款信息更新不及时不完整，不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。

首先，若用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已回到用户账户。但经查询，有三种情况可能导致用户未收到该信息而产生误解：

第一种：退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。该问题源于订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”提醒。如今已修复此问题，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。这并非社交媒体吐槽的“一查询就退款”，而是产品修复后为用户更新显示正常的退款结果，用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。

第二种：退款已到账，但退款金额显示为“0”。该问题是系统信息更新错误导致，用户可通过原支付渠道查询相关账单记录。另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项当时已退回用户原支付账户。

第三种，退款显示成功，原支付渠道却查询不到。一种情况是用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录；另一种情况是用户查询的支付渠道有误，比如客服帮助大量进线用户查询后，发现是用户记错了当时的银行卡。此外，通过第三方支付完成交易，可能会出现第三方没有信息通知等问题，若大家不放心，可在银行卡等原始支付渠道查询。

二、极少部分订单显示“退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案。

部分用户反馈“退款失败”情况，经核查，极少部分订单存在此类问题。原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道有问题，无法按原路接收退款，系统会按退款流程将全部款项退至用户的“钱包余额”中。但极端情况下，若用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式提醒相关用户接收退款。

以下方媒体报道为例：该采访对象的订单时隔8个月才完成退款，是因为退回原支付渠道失败，同时用户又注销了美团支付账户，无法退至账户余额，美团只能通知用户进行人工处理。

综上所述，从梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。

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