手机银行数字金融：真需求与创新之路

若要寻找一个能撬动银行业科技创新与金融服务全局的支点，手机银行无疑是最佳选择。在线上渠道成为银行核心发力点的当下，手机银行App这一“超级入口”很大程度上决定了银行数字化的高度。

一方面，在银行业服务体系中，手机银行主渠道作用日益凸显。《2024中国数字银行调查报告》显示，在银行业五个零售数字渠道中，仅手机银行用户比例保持同比增长，其他渠道用户比例持平或下降。

另一方面，手机银行也是衡量各大银行数字化能力、AI大模型能力、基础设施架构、数据资产等创新与应用落地强弱的重要平台。

真需求还是伪创新？

自2009年起，我国银行业开始布局自身银行App建设。2009 - 2013年，18家全国性银行中有14家完成了银行App从0到1的建设。

图：2025年一季度IOS平台银行App评分

此后，各大银行的App历经2.0的高速增长和3.0的精细化运营阶段，目前正处于3.0向4.0 AI +阶段的过渡。

总体而言，手机银行App更新呈现智能化深化、场景化延伸、普惠化落地、安全化升级等特点和趋势，在功能创新中精准响应用户细分需求。

其核心逻辑是，通过智能化技术和便捷服务提升效率，以普惠化和差异化扩大覆盖面，借助场景拓展和生态融合增强粘性，依靠安全升级筑牢根基。

在AI创新方面，其全面应用于高频场景，推动服务从被动响应向主动预判升级。例如，工商银行推出“AI管家”，覆盖自助注册、转账等场景；招商银行上线“AI翻译助手”，解决国际客户语言障碍。

图：农行AIGC数字客服

其次是功能专业性，通过功能升级提升财富管理的专业性与透明度，满足用户精细化需求。在产品分层与专区化方面，建设银行上线“FOF专区、海外专区、建行心选专区”，分类推荐基金产品；广发银行推出“理财产品选品地图”，通过“收益目标 + 投资期限”快速匹配产品。

对于手机App而言，其渠道生态作用更为重要。即持续融入生活场景，整合生活服务，做好跨平台协同，丰富金融 + 非金融生态。

例如，宁波银行App新增“浙里办专区”，提供医保、社保等20项便民服务；重庆农商行App优化“渝快生活甄选商户”界面，链接本地消费场景；工商银行支持“一键绑卡对接微信签约”；平安口袋银行整合“跨境旅行、海淘购物”等境外服务。

值得一提的是，部分银行针对特殊群体与区域用户的定制化服务可成为差异化竞争焦点。

例如，工商银行推出“新疆维文版”，支持维族老年客户查询、转账；苏州、湖南等地用户可使用“新版收支分析”，数据图标更清晰；山东、天津等地通过“实况窗推送网点预约消息”，优化线下服务衔接。

图：不同层级银行App用户体验评分

此外，上海银行在鸿蒙系统推出业内首家“AI原生手机银行”，并开启灰度测试。该版本以智能体为核心，用户通过极简对话页面（如语音或文本输入）即可解锁全功能，如说“查看本月账单并转账给家人”，智能体自动执行查询、验证和转账。

信创层面，鸿蒙版App强调低代码开发，银行可快速迭代AI模块（如风险预测模型），同时利用鸿蒙安全内核增强隐私保护（如AI数据本地处理），标志着从“多端兼容”到“AI驱动生态”的转型。

用户体验是第一位

在以客户为中心的数字时代，“客户体验是第一生产力”成为商业银行发展的行业共识。手机银行客户体验是商业银行做好数字金融的关键，也是发挥金融新质生产力的重要路径，对提升银行客户服务水平和品牌形象影响深远。

因此，一些银行在手机银行App功能设计上追求“体验第一”原则。

图：手机银行会员权益评定与权益内容示例

例如，邮储银行手机银行依托丰富的用户行为数据，建设数智体验服务体系，强化用户精细化、数字化经营，促进客户行为数据与银行数字服务创新相互促进，推动邮储银行数字金融创新高质量转型。

如工商银行9.0版本首创“环抱式”首页，集成常用服务，实现一键直达，创新版采用极简设计、沉浸交互；招商银行App的iOS桌面组件新增支持扫一扫、收付款、乘车码、医保码，一点即达。

建设银行手机银行2024版桌面小组件功能覆盖账户查询、转账、缴费、付款等高频场景，实现“一键直达”，用户长按App图标还可快捷调起电子医保码、付款码、数字人民币等实用功能。

交通银行App8.2.0支持按月汇总资产、收益、收支、礼券红包等维度信息数据，月初自动生成账单，方便用户查询；长沙银行e钱庄升级基础服务功能，账单汇聚所有储蓄卡交易，提供全面易懂的交易记录，历史明细最远可追溯至25年前。

从发展趋势看，手机银行在用户经营层面将更注重“质量、效益”协同发展，未来更关注用户体验、个性化服务与运营效率、服务创新同步提升。

在新增流量放缓、存量竞争加剧的背景下，手机银行作为零售银行服务主阵地，将遵循“获客活客—深度经营—价值贡献”的发展逻辑，更注重“质量、效益”协同。

图：各大银行App在用户体验上的功能更新

一方面，追求简洁、易用界面，精准、个性化服务和深度用户陪伴，如工行“环抱式”首页的“简洁”设计理念。

另一方面，提高运营效率、加强产品和服务创新，AI应用逐渐深化以提升用户运营效率，广泛应用于客服、推荐、交互、辅助决策等场景。

此外，手机银行可通过加强产品和服务创新践行普惠理念、提高用户经营效益，如工行推出的手机银行创新版探索未来交互创新模式。

AI对手机银行有多少加成？

在大模型时代，银行对智能的定义不再局限于“智能客服”或“远程银行”，AI技术的发展对手机银行App意味着什么呢？从国有六大行手机App或许能找到答案。

图：手机银行活动入口与活动类型示例

以银行热门贷款测试为例，六大行手机银行侧重点存在差异。更多是在预设问题中设置不同类型贷款问题。

对于“推荐贷款产品”指示，中国银行不直接推荐，需细分贷款目的逐步获取信息，针对不同目的贷款，智能客服推荐不同产品，如“在线贷款”会提供中银E贷、启航贷等申请入口。

农业银行、交通银行页面较简单，直接推送至“贷款首页”，让用户自主寻找贷款产品；工商银行无法识别该指示，需输入细分项需求，如“房贷”“车贷”等才会跳出“我要办贷款”跳转服务，后续服务与农行和交行相似。

邮储银行会生成极速贷和邮享贷介绍和申请方式链接，输入细分贷款类型后，会出现进入“我的贷款”界面查询详情的跳转按钮，但贷款产品众多，更多需联系客户经理获取意见。

此外，AI在手机银行数字货币应用中有创新。例如，中国银行可通过智能客服开通数字人民币账户，直接进行扫码、收付款、转账等操作。

图：2024年国有行手机银行App运营指标

工商银行智能客服表示可携带本人有效身份证、手机到试点地区银行网点智能柜员机办理数字人民币二类、三类钱包开户，四类钱包可通过数字人民币App“我的 - 开通或添加数字钱包”功能，选择所需运营机构并按提示开通。对比来看，中行开设和使用数字人民币账户最方便简洁。或许六大行人工智能客服在七八年前很先进，但随着股份行发展，其在智能客服方面给用户体验不佳。

从结果看，交通银行表现突出，农业银行靠后，其余四家各有优劣，但整体智能化水平仍较低。

结束语

手机银行作为零售银行服务主阵地，是用户获取金融服务的超级入口和平台。无论是生态开放、场景运营还是场景转化，手机银行都至关重要。可以预见，未来银行在手机App功能上的竞争将更加激烈。

同时，“逐渐”合并的中小银行在科技实力、业务规模上的升级将重塑其手机银行，未来手机银行市场将呈现“百舸争流”的繁荣景象。

本文来自微信公众号“楼卓昊Fintech”，作者：楼卓昊，36氪经授权发布。

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