不收押金，让多少酒店打工人陷入困境？
01
最近，不少酒店员工都向我抱怨收客人押金带来的烦恼。
厦门某中高端国际连锁品牌的前台小林说，今年以来，她记不清被客人质问多少次“不是都免押金了吗？你们酒店怎么还收”。
有个场景让她印象深刻，一位女客人订了530元的房间，到前台被要求交600元押金，当场就发火了：“这房间里是镶金边的吗？怎么比房费还多？”
小林想解释，但她清楚这锅前台背不起。
她觉得，如果“要收押金”的信息写在订单详情里，哪怕在OTA上加一句“房费以外需交押金，金额以前台为准”，很多尴尬都能避免。
客人至少不会觉得自己被骗。
但今年暑期，国内酒店营收普遍未达预期，酒店管理层对这种增加销售烦恼的事没兴趣。
小林记得，前段时间有同事跟负责OTA运营的领导提议把收押金写进OTA订单备注，结果领导脸色一变，说：“你知道我们转化率会掉多少吗？你做好前台的事就行。”
另一方面，酒店收押金引发的客诉纠纷在增多。
前段时间，“借伞拒付押金砸前台”的新闻引发关注。
广州某酒店，一男子借伞被告知需付50元押金，不仅拒付，还和同行者施压，索要矿泉水后将水瓶砸向酒店前台员工，导致两名员工受伤。
广州涉事酒店监控录像
经济形势不佳，客人情绪不稳定，押金成了酒店基层员工和客人之间的导火索，甚至引发离职潮。
小林说：“我们前台一个月走了仨人，谁也不想当替罪羊。客人生气找我们，主管出事也怪我们，可我们又不是提款机。”
同时，很多客人觉得酒店收押金事多，会选择不再光顾。
收不收押金，成了这个暑期很多国内酒店纠结的事。
02
尽管常因押金问题起争执，很多酒店人支持恢复或保留押金制度。
我的酒店业者朋友小白认为，酒店押金制度有合理性，高星酒店收得更高，“要不是押金兜底，我早就赔惨了”。
她指着前台记录本上的备注，每条都像事故警示：
“7月18日，2015房，客人喝醉呕吐，床单、被子、地毯都要换，清洁费+损失费共计1000元”；
“7月26日，1708房，客人退房后发现吹风机、备用枕头少一个，打电话没人接，扣押金500元”；
“8月2日，1503房，房间烟味严重，床头有烟洞，全新床单被报废，赔偿300元。”
小白说：“这是常态。做过酒店前台的都知道，没押金就等于拿自己钱包赌客人不搞事。”
说白了，很多客人来酒店就没打算守规矩，所以酒店押金成了众矢之的。
小白说：“我们知道不写清楚早晚要吵架。”
一线前台明白，酒店押金成了挡箭牌，挡住了“薅羊毛者”的路。
但挡了“羊毛党”的路，他们就会反咬“服务态度差”“欺负顾客”“刻意设坑”。
客人在抖音、小红书发“我住某某酒店居然还收押金”，立刻有几十条评论声援，“现在还有酒店这么搞”“活该倒闭”，接着就是网暴差评。
却没人声援一线酒店员工，消费者只觉得“你是服务员，就该好声好气”。
这是国内酒店行业的第二层悲哀：作为服务业，它提供空间和保障，却被当成情绪垃圾桶。
小白说：“不管我们多有理，越解释越心虚。”
以前客人投诉走流程，现在是先开直播、录像，再找麻烦。
一些客人很精明，知道OTA上一条差评能让酒店损失巨大，就拿这个当筹码。
你退一步，他得寸进尺，你强硬一点，他就上社交媒体挂你：“不懂服务”“前台脸难看”“比我妈还多事”。
酒店管理层怕差评、怕掉分、更怕被挂上网，就默认员工去“挨一刀”。
在这种环境下，酒店押金不再只是制度问题，成了一线员工最后的盾牌。
当这个盾牌被污名化，酒店一线员工就成了最无助的人，要扛客人的怒火、背平台的评分，还要为“执行不严”负责。
03
很多酒店人渴望保留押金制度，但也明白押金迟早会变。
如今，越来越多在线旅游平台推广“信用住”，有些连锁酒店集团取消押金，靠信用评分、会员等级判断风险，为的是提升客人入住体验。
她说：“未来免押金的酒店会越来越多，但前提是要有系统、风控、售后和兜底。”
三亚某奢华酒店的前台员工小韩说，今年暑期酒店做免押体验月，前台连续两天有人半夜醉酒闹事，一个房间被搞得一团糟。
最后，主管在群里说“前台没把好关”就了事。
所以，小林、小韩们不幻想押金制度能马上优化或取消，只希望有个过程，让基层员工能参与、发声和有兜底。
他们提出：“以后不要押金，能不能给我们免责确认，出了事不赖我们？”
“要靠信用评分判断风险，酒店后台系统能不能把老赖标注出来？”
小韩觉得国内酒店服务业这些细节最该被关注。
如果问她们“酒店押金还会存在多久”，这些酒店人大概会说：“押金总有一天会被替代，但希望那天到来时，我们不会再被牺牲。”
本文来自微信公众号“旅界”，作者：theodore熙少，36氪经授权发布。
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