起诉消费者仅是前奏？爱康国宾“法律攻势”指向媒体
“舆情汹涌”尚可应对，老板“口无遮拦”防不胜防
7月30日，爱康国宾召开了一场媒体说明会。
没想到，这场说明会让爱康国宾陷入了舆论的漩涡。
在说明会上，爱康CEO张黎刚直言：“别指望几百块钱什么病都查出来”。
随后，舆论瞬间炸开了锅。
“爱康CEO：别指望几百块体检啥病都查”的词条登上了百度热搜榜。舆情几经反转，也让人不禁感叹：如今做公关，实在太难了。
老板引发的舆情还没处理好，公关部就表示“部分媒体断章取义，保留追溯的权力”。
于是，舆论再次沸腾……
“舆情汹涌”尚可应对，老板“口无遮拦”防不胜防
面对“舆情汹涌”的局面，召开媒体说明会是很有必要的。“漏检”舆情不断发酵，爱康国宾必须尽快拿出有说服力的事实，给公众一个交代。
毕竟，体检套餐还要继续销售，舆情处理必须速战速决，以免影响到业务的基本盘。
爱康国宾也拿出了有力的证据，并表示已就张女士虚构事实、散布谣言的侵权行为向法院提起正式诉讼。
根据公布的张女士2023年10月9日在北京爱康国宾西内门诊部参加体检的部分报告，其中专家建议与指导部分显示：肾钙化灶和肾错构瘤可能。
由此可见，体检报告并非没有发现问题，只是可能被忽视了。
从公关工作的角度来看，召开说明会、登上百度热搜，动静越大，未必对品牌不利。原因很简单，拿出曾经的体检报告后，在事实层面，爱康国宾的胜算其实很大。
有了这个最重要的底气，这场说明会才能顺利召开，CEO张黎刚出面回应也更有说服力。老板“亲自上阵”，舆论这场仗必须打赢。
但问题是，舆论的焦点还是有些失控了。
原本一场可以绝地反击的“媒体说明会”，就因为老板的一句话，变成了“热点发酵会”。舆论没有关注体检报告的内容，反而盯上了CEO张黎刚的发言。
说明会上，CEO张黎刚“口无遮拦”：“别指望几百块钱什么病都查出来，公众对体检存在误解”。
这话本身有错吗？我认为其实没错。
做一个几百块的体检套餐，而到医院做一次全身癌症筛查，费用至少8000多元，承受十倍的差价后，还要承担放射性风险。
体检和专业检查在花费和专业性上本就不在一个级别。
但是，错就错在这话不该从CEO张黎刚口中说出来。
这和之前农夫山泉钟睒睒说不建议长期喝“绿瓶”纯净水的效果类似。
老板“真性情”的人设是有了 ，可业务员的心态却崩了。老板都不看好，业务端还怎么开展工作？以后爱康国宾几百块的体检套餐还怎么卖？
关键是，这话说出来了，让其他体检机构怎么办，大家的体检套餐干脆都别卖了？
难怪有人惊呼：“老板一人，一句话，能干掉一个行业”。
没想到，更离谱的事情发生了。张黎刚言论之后，爱康国宾再度发声，表示部分媒体断章取义，并且保留追诉权利。
好家伙，刚得罪了同行，难不成公关部要把媒体也告了？
我个人猜测，张黎刚的发言可能并没有事先让公关部审核，更多的可能是“即兴演讲”。如果真是这样，也许，爱康国宾公关部该给自家CEO上一课了。
但是，后续的这波操作实在让人费解。
爱康国宾要“追诉媒体”？这不是妥妥地把“队友”变成“对手”吗？企业的公关能量再大，能大过舆论场吗？
如果说，老板的发言引发争议，是公关工作难以对上级进行管理，还情有可原，可如今摆出一副要起诉媒体的架势，那就可能是公关部的能力问题了。强烈建议公关部内部自查一下，看看是不是有内鬼。
实际上，过去张黎刚也不止一次谈过体检行业的问题。
以前，张黎刚曾在“2018中国企业领袖年会”上曝光部分体检中心存在“假体检”现象，包括“护士假冒医生做超声检查”“抽血后不检测直接倒掉就出结果”。
作为体检行业的CEO，他也曾直言：“部分机构铤而走险的原因是癌症检出率仅约千分之三。”
从用户的角度看，CEO出面揭露体检行业内幕是好事，但客观上，“举报行业”可能会让整个行业陷入塔西佗陷阱，就像曾经的医美、二手车行业一样。
当年二手车大战多激烈，各种黑料不断曝光。结果呢？不管是某子还是某信、某车，如今消费者很难再信任二手车平台。
天眼查APP信息显示，到2024年11月，爱康集团在全国57大城市仅设有173家体检、齿科与医疗中心。
从业务规模上看，爱康国宾也是体检行业的大企业。
大企业，自然要有大企业的担当。未来民营体检行业会不会也走向二手车电商的老路？这点值得深思。
未来体检行业的关键在于开拓C端市场
不可否认，体检具有早期筛查的价值。但从用户的角度来看，现实中，大多数人不会去深究其中的原因，反而会问：既然查不出病，那么花几百块买体检套餐的意义何在？
这也是民营体检行业面临的共同问题：产品天生缺乏信任感，维系用户关系困难。
而且，体检行业给消费者的感官体验较差。
注意，这里不是说体检机构的服务水平和专业水平差，而是说体检的商业模式，天然与人们的思维惯性相悖。
从用户的感官体验来看，花了钱去体检，如果体检结果没问题，就相当于“花钱买了一份心安”。如果体检结果没问题，或者问题不大被忽视了，过了一段时间，比如半年后，用户出现健康问题，自然会让体检机构“背锅”。
因为在用户看来，“我花了钱做体检还会生病”，是因为“体检没有用”。
所以，用户对体检天然缺乏信任感。
保险行业同样缺乏用户信任感，但不同的是，保险产品是一种“兜底”产品。比如用户买了重疾险，即便后续确诊，从用户的角度来看，买保险是有用的，能带来收益。
所以，买保险能带来正反馈。
而花钱做体检，用户的收益并不明显。
毕竟，体检只是初步的风险筛查，即便体检结果显示可能有问题，用户还是要再花钱到医院做进一步检查。
妥妥的负反馈。
这种体验反馈的差异决定了，用户对体检服务的感官天生较差，一点不好的体验都会被无限放大。所以，网上关于体检的投诉并不少见。
说白了，C端市场教育不足，用户信任感低、对体检效果的感知偏差较大。
这也与体检机构过去的业务模式有关：过于注重To B业务，而忽视了C端市场教育。
实际上，很多民营体检机构靠ToB业务盈利，B端采购是市场的主要部分。也就是说，这些需求大多是入职体检、企业单位定期体检，C端体检占比较小。
如何正确认识体检的作用，如何合理购买体检产品，仍然是大部分C端用户不了解的问题。
再加上公众对民营企业体检存在偏见，那么如何打破C端的认知壁垒，可能是体检行业需要解决的问题。
我认为，未来体检市场最大的增长空间可能在C端。
一方面，B端企业都在降本增效，政企单位的付费能力下降，B端体检市场的发展空间有限。另一方面，C端市场确实有很大的潜在需求有待挖掘，现在人们的健康意识越来越强，健康问题的早期筛查仍然具有很大的价值。
关键在于如何重塑认知。
爱康集团并非没有意识到这一点。
之前，爱康集团与北京卫视曾联合打造了一档“硬核综艺”《爱康AI智爱之夜》，希望通过寓教于乐的方式向社会公众普及相关知识。
这个思路是正确的，只是这次舆情风波之后，恐怕之前的投入都付诸东流了。如何重新建立C端用户的信任，是一个值得思考的问题。
“我要在中国的土地上构建一个医疗服务的平台，让更多人在健康管理上享有保障”。创立爱康的张黎刚曾这样表示。
如今舆论风波再起，爱康集团离这个愿景似乎又远了一些。
本文来自微信公众号 “互联网江湖”（ID：VIPIT1），作者：刘致呈，36氪经授权发布。
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