用心服务，便利店传递城市温情

出品/联商网

撰文/悟空

导语：联商网作为发现、传播和创造美好的平台，努力将“联商奖”打造成行业高含金量奖项。今年，联商网坚持公平、公正、严谨原则，经企业提报推荐、工作人员现场走访、专家评委团评审等环节，对过去一年中国零售行业优秀项目、门店和卓越个人等进行表彰，我们会以专题形式陆续报道这些标杆。

本期主人公是荣获“联商奖2024年度心服务”奖项的一线员工——上海罗森宜山路1618号店店长刘秀芝。

刘秀芝在2025联商奖颁奖盛典现场发表获奖感言

在便利店这个小商业单元里，刘秀芝六年如一日，将“顾客至上”理念融入日常运营。

01 敏锐洞察，服务始于看见需求

便利店服务分秒必争。对刘秀芝来说，真正的“顾客至上”，要先有发现需求的眼睛和主动关怀的心。她常关注店内顾客动态，从细微处察觉潜在需求。

有一次，她看到一位老年顾客在货架前徘徊犹豫，就主动上前轻声询问，耐心了解老人顾虑，最后推荐了合适的低糖饮品。老人满意离开，后来还多次光顾致谢。这种主动“看见”与“询问”，避免了顾客的无措，让服务更有温度。

刘秀芝拍摄于上海罗森宜山路1618号店

还有一次，一位学生顾客匆忙购物后落下价值千元的无线耳机，焦急折返求助。刘秀芝先安抚其情绪，然后根据回忆调监控锁定范围。尽管耳机可能被当垃圾扔掉，店内人又多，她还是带学生“地毯式”搜寻，甚至翻找垃圾桶，最终在桶底找回耳机，消毒擦拭后交还。次日，学生家长专程致谢，说感受到了“社会温暖”。刘秀芝证明了便利店服务不止于商品交易。

02 临危不乱，高效源于专业沉淀

便利店运营节奏快，高峰时客流大，突发状况考验管理者应变能力。刘秀芝凭借专业素养和清晰思路，总能在压力下找到最佳解决方案，保证服务质量。

刘秀芝拍摄于上海罗森宜山路1618号店

收银系统突发故障那次，刘秀芝展现了出色的危机处理能力。面对排起的长队和可能焦躁的顾客，她立刻启动应急预案，切换为手工记录模式，保证交易继续。她还走出柜台，向顾客说明情况并致歉，安抚情绪，化解冲突风险。过程中，她和技术同事高效协作，精准描述故障，协助排查，最终平稳解决问题，没收到一起顾客投诉。这体现了她把“顾客体验”放首位，以及压力下冷静调度的专业能力。

03 薪火相传，温度在于团队聚力

刘秀芝知道提升服务品质不能只靠自己，所以很重视团队培养和氛围营造。她把“顾客至上”理念变成可复制、可传递的服务标准和团队文化。

刘秀芝拍摄于上海罗森宜山路1618号店

作为资深店长，她负责新员工培训。她精心设计培训计划，把自己的服务技巧和管理心得教给新人。通过一对一指导、情景模拟演练，让新人快速掌握工作要点和服务精髓，不少新员工在她带教下成了业务骨干。刘秀芝不仅教技能，还传递积极工作态度。她关心员工生活，营造轻松互助的工作氛围。在她影响下，团队成员相互支持、协作默契，凝聚力强。同事说：“她是团队核心，有她在，工作更有动力和快乐。”这种团队能量提升了门店整体服务水平和顾客体验。

写在最后

刘秀芝认为服务要从小事做起，从人心出发。她把便利店当成城市驿站，让每位顾客都感受到被关注、尊重和关怀。这份坚持，让便利店成为传递城市人情味的温暖角落。

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