“12356”：这条“没事”热线能帮到你什么？

“12356”新华视点：这条“没事”热线能帮到你什么？

从五月一日起，“12356”心理援助热线在全国统一使用。

因为没有4，“12356”也被称为“无事可做”热线。这条心理热线能给更多人带来希望吗？如何聚集各方力量，发挥更好的作用？

从接通的那一刻起，治愈就开始了。

"你好，‘12356’热线。您不高兴吗？好吧，能详细说一下，我们慢慢聊…

“12356”是由国家卫生健康委协调工业和信息化部设立的全国统一心理援助热线联系电话。国家卫生健康委医政司副司长邢若齐表示，热线旨在为公众提供心理咨询、心理咨询、心理危机干预等服务。

四月二十七日，北京安定医院热线顾问接到电话。新华社记者徐鹏航 摄

此前，各地的心理热线号码各不相同，公众知晓率很低。邢若齐表示，设置统一号码是为了提高心理健康服务的普遍性和规范性。

自去年年底以来，“12356”已陆续在各地开通。截至5月1日0时，全国31个省份已开通“12356”，目前全国已有500多条热线、1000多名座位和近8000名热线顾问。

广州医科大学附属脑科医院心理热线部主任魏华林表示，去年12月30日“12356”在广州开通后，来电咨询数量明显增加。五一期间，广州市“12356”心理援助热线5天累计接电192通。

有些人在关键时刻通过拨通热线“被抓”。

据上海市精神卫生中心心理危机干预办公室主任金金介绍，截至目前，上海市“12356”心理援助热线已接听17000个电话，处理困难的电话246个。金金回忆说，一名大学生半夜吃药后打电话求助。接线员通过引导他披露联系方式、地址等关键信息，成功与警方联系救援。

在无助的时候，热线让更多的人感受到了世界的温暖。

今年1月1日，北京市“12356”心理援助热线开通。到目前为止，已经有15000多个电话接听。北京安定医院承担了一些接线工作。安定医院心理援助热线经理崔思鹏表示，求助群体主要是18至45岁，咨询包括家庭冲突、亲子问题、职场压力等。

给热线顾问陈欣留下深刻印象的是一名学生半夜打来的电话。在确保对方的安全后，陈欣和他谈到了考试和研究的烦恼。起初，这个男孩哭得喘不过气来。最后，他答应“我会好好调整，明天实施这些计划”。

是“创口贴”，但不是“万能药”

对热线顾问来说，能够给身处困境的人带来一道光，是最有成就感的时刻。但是有时候，他们也有很强的挫败感。

摘下耳机，点击“下线”，看记录的关键词时，咨询师萤火虫(化名)会陷入沉思。“有时候打完电话，我觉得对来电者没什么帮助；有时候，直到最后，我才能更好地体验到来电者的感受；有时候，由于缺乏生活感，我无法给出更好的回应……”

许多受访者提到，一条服务热线很难系统地解决问题。要理性看待热线的功能——心理援助热线不是替代治疗的“万能药”，而是危机时刻的“心理创口贴”。

接通率低是各地心理援助热线面临的现实问题。

“要不要占线，要不要排队？”“最短的排队时间是五个人”...在社交媒体上，有人反映，当情绪最迫切时，热线很难拨打。

今年1月至4月，上海心理援助热线的呼入量比去年同期增加了近一倍。“虽然排班增加了，但面对急剧增加的呼入量，相应的支持和人员配备还没有跟上。”金金说，不排除有些电话是无效的或者骚扰的，所以他也呼吁大家把热线留给更有需要的人。

邢若齐也承认，除了每个电话的长时间使用外，连接能力也与资源投入密切相关。目前各地大部分热线由医疗机构承接，人力、物力、财力有限。

记者了解到，很多地方的热线顾问都选择了“专业保障” “志愿者服务”的方式。这一模式虽然可以保证服务质量，但是很难满足爆炸性的需要。

以北京安定医院为例。接线员由60多名精神科医生和心理治疗师组成。除了日常咨询，还需要增加热线值班。大部分服务热线持续几十分钟。通常点的外卖都是凉的，不能吃。“下热线后，你会有一段时间不想说话。”崔思鹏说。

“15小时接16个电话，下班后睡一整天。”心理治疗师杨腾斐说，顾问需要通过24小时的理论培训和至少一周的实践培训，并进行评估。高压工作导致流动性高。“晚班大多是年轻人，老同志扛不住。”。

"24小时，总有人守护着你"

全国心理援助热线统一接入后，如何提高服务质量？

邢若齐表示，热线投入使用后，地方卫生行政部门将根据需要及时增加座位数量，加强专业人员队伍建设配置，提高接听率和服务水平。未来，信息平台将逐步完善场地建设、人员配备、技术标准等制度要求。

四月二十五日，上海心理援助热线顾问接到电话。新华社记者 袁全摄

上海心理援助热线计划从两个方面提升服务:一是增加座位，白班从五个增加到六个，大夜班也在逐步扩大；二是推进与公安、抢救等热线的“一键转接”机制，解决异地报警、转移困难案件等问题。各地也联系实际设置了一定时间的过渡期，确保原来的热线号码和“12356”都可以连接。

崔思鹏认为，热线可以让一些陷入心理危机的人被看到和支持，但仅仅“看到”是不够的。仍然需要更多的制度措施，让心理服务从“被动干预”转变为“主动预防”，从“小众关怀”转变为“大众福祉”。

去年12月，国家卫生健康委在医务部门设立了新的心理健康和精神卫生部门，指导当地医疗卫生机构扩大心理健康服务供给。目前，中国约有6000家机构可以提供精神卫生医疗服务，7万多名精神科注册医生是10年前的两倍多。

金金希望加强对热线的重点财务和准备配置，探索更灵活的人员就业方式，比如探索全职与志愿力量融合的方式，“只有中坚力量全职化，外部服务社会化，才能兼顾质量和规模”。

加强团建和监督也可以为顾问提供更多的支持。杨腾斐说:“每个月的心理沙龙就像‘疫苗’一样，可以帮助我们消化负面情绪。”此外，现有技术很难准确过滤骚扰信息，因此有必要规范和引导不良呼入行为，以确保更多真正需要呼入的人。

“不管你现在有多不开心，你都要相信，艰难终究会过去，未来会更好。”顾问知道热线的价值:“没人能告诉你的时候，这里总会有电话号码，你可以随时打电话。”

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