百年牢房是如何变成豪华酒店的？
世界上最美的牢房创作背景。
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领域 | 酒店业
01
不久前，我在土耳其伊斯坦布尔住进了奥斯曼王国阶段的“牢房”。
这当然不是真正的牢房，而是一个由百年牢房改造而成的酒店，今天的名字叫苏丹艾哈迈德四季酒店。
在神秘的光晕下，这家酒店有着双重诱人的标签：四季和牢房。
先说四季。酒店人一定很熟悉这个擅长讲故事的加拿大豪华酒店品牌。在全球范围内，许多四季酒店享有盛誉，成为当地的地标。
比如最近流行的《白莲花度假村》，苏梅岛四季酒店风头正劲，再往前推。电视剧《以人之名》以“三季酒店”反映了香港四季酒店，被称为“望北楼”，这是一个隐喻，把香港四季酒店作为藏身之地。
第三季《白莲花度假村》剧照
如果仔细探索，世界上每一家四季酒店背后都有许多故事，伊斯坦布尔苏丹艾哈迈德四季酒店也是如此。
别小看这座 110 年前的牢房，这是当时土耳其。 " 监狱改革 " 1919年的里程碑代表作 年至 1969 1986年只是一个普通的牢房。 多年后，政治犯被拘留，土耳其历史上许多著名作家、记者、艺术家和知识分子都被囚禁在这里。
不过，1999 2008年，当四季酒店接管这座黄色三层新古典主义建筑时，我相信他们首先看到的是酒店的位置。
这座建筑在伊斯坦布尔的旧城区是独一无二的。你可以从天台上俯瞰圣索菲亚大教堂和蓝色清真寺，你可以私下认为它甚至是伊斯坦布尔两个代表性景点的最佳景点。
从建筑的角度来看，牢房改造成酒店后，公区也保留了一些过去监狱的痕迹。
之前作为警卫看塔的塔楼依然矗立在那里，高大的窗户、宽阔的走廊和天花板保持着原有的风格，甚至连覆盖下窗的华丽锻铁护栏都留在了牢房阶段。
还有一些酒店耐人寻味的趣味可以让人回忆起这里悠久的历史。
例如，酒店电梯旁边有一根原始的大理石柱子。如果你仔细观察它的表面，你会发现几个囚犯的涂鸦今天仍然保留着，他们把他们的名字刻在柱子上。
古今对比更是特别有趣。
酒店周围是一处风景秀丽的中央庭院，如今是一片宁静的绿洲，里面种满了橘子树，顾客可以在这里享受到轻松悠闲的气氛。
庭院被石墙包围，一角有一座小清真寺供人们祈祷。考虑到酒店忙碌的历史旅游区的喧嚣，这个庭院特别安静。
但 100 几年前，这里曾经是一个监狱的院子，一堵高墙把不同性别的人分开，男人、女人和孩子(怀孕的女囚犯)在这里来回走动进行日常锻炼。
多年来，我住过很多历史建筑翻新的酒店，酒店格局或者和现代酒店有些不同，重温过去，却不影响我沉迷其中。
02
伊斯坦布尔豪华酒店作为欧亚大陆的交汇处，与伊斯坦布尔丽思卡尔顿、佩拉宫等奢侈品酒店相比，淡季只卖1000多元。 , 四季度酒店价格明显属于第一梯队，遥遥领先。
即使是传统的淡季，冬天下着毛毛雨，苏丹艾哈迈德四季酒店的房价仍然在一晚上7000-8000元起飞，完全不用担心顾客，而是一家开业20多年的老酒店。
四季苏丹艾哈迈德酒店 / 旅界实拍
事实上，我对四季这一酒店品牌的认识一直是非常分裂的。
在中国，四季略显水土不服，发展相对坎坷。然而，在世界各地，四季通常可以在每个目的地实现“奢侈品中的第一名”，并赢得了许多高净值个人的青睐。
举例来说，比尔盖茨和马化腾都是四季粉丝。
2021 年，比尔 · 盖茨下注全球高端旅游反弹，买下沙特王子塔拉勒持有的四季酒店集团股份，成为四季酒店的绝对控股股东。
2017 2008年，香港私募股权基金基金和腾讯 CEO 由马化腾、沈南鹏等组成的财团被曝光参与大溪地波拉波拉群岛四季酒店的收购。
所以，如果我们只关注中国，对四季品头论足肯定有相当大的局限性。当全球名人豪绅把投资四季酒店当成最大的荣耀时，一定有一些我们不知道的东西。
基于对四季酒店品牌的好奇，伊斯坦布尔回归，我看了四季集团创始人伊萨多。•夏普的《四季酒店管理哲学》在西方许多著名的酒店管理学校被视为圣经，乔布斯被称为“服务行业的标杆”。
在这两段话中，给我留下了最深刻的印象：
首先，酒店的职责是为客人创造记忆。基层员工通过提供人性化的服务，为客人留下深刻的回忆，决定了四季酒店的服务质量和成败。因此，在四季中，人是这里最重要、最坚实的基础设施，也是公司最重要的资产。
第二，四季酒店的员工不是培训出来的，而是选择出来的；四季酒店的员工不是被管理出来的，而是在关键时刻“站出来”出来的；管理规则不是管理层想出来的，而是员工实践经验的总结。
苏丹艾哈迈德四季酒店很容易找到夏普的“理论实践”。
无论是在酒店的中央庭院漫步，还是匆匆回到客房，我总觉得自己是私人俱乐部的一员。门童、大堂经理、客房清洁、餐厅服务人员总是热情周到。他们记得你和你的喜好，但你很难找到任何伪装的痕迹，因为他们关心客人。
伊斯坦布尔四季为亲子家庭准备的入住礼物 / 旅界实拍
伊萨多•夏普说：“四季酒店没有远见，没有宏伟的理想，只有一个推动酒店发展至今的理念，那就是服务。”
套用这句话，四季酒店不需要故事，也不需要新闻，只需要永不离开。 VIP 顾客，那就是天大的财富。
03
服务是酒店业的基础，也是灵魂。
近年来，国内很多五星级、奢侈品酒店都会“降低成本”，开设大量见习生。由于成本低，容易控制。 , 也可以省下一大笔钱。
另外，见习系统也会带来更多的人员弹性。旺季来了，多招点，淡季来了，收缩。怎样性价比怎么来？
那么为什么四季都不这么做呢？
伊萨多 · 夏普认为“利润不是商业决策的方向标，而是商业决策结果的证明，服务是决定我们生死的环节”。这一理论决定了四季酒店员工在为四季客户服务之前，先学会做四季人。
“员工要取悦顾客，经理要取悦员工”的黄金法则是四季酒店的基本工作指南。
因为，硬件老了可以翻新再一次让人眼前一亮，酒店服务却是一个容易让顾客“一去不复返”的环节。
举个例子，说到贴心的服务，人们往往认为所谓的服务水平就是礼貌，就是无条件服从客户的幸福，甚至“卑躬屈膝”地迁就客户。
事实上，这是酒店工作人员缺乏自信的表现。
要获得信任，需要专业的态度，专业的能力。
把酒店客户当成平等的人，即使在你的专业领域，你的专业能力也比客户高，所以你不会迁就太多客户，让客户对你的事情有信心。
正如在苏丹艾哈迈德四季酒店入住期间，我能完全相信这家酒店。 F&B 导演推荐的酒和餐也可以信任前堂经理介绍的老城区。 city walk 路线，也可以在打电话的时候放心地把孩子留给工作人员玩。
伊斯坦布尔四季酒店 / 旅界实拍
这些对酒店工作人员的信任是在短时间内建立起来的。具体来说，我无法回答是哪一分钟，也许我一入住酒店就完全融入了这种放松的环境。
因此，酒店服务的最终版本是让客户“信任酒店员工的能力”。如果你把这件事交给别人，你不会放心。只有交给他们，你才能有经验、方法和资源。他们能做好。
那么，这就比单纯的“跪舔式服务”更上一层楼了。
谈到这里，我想起了上海一家豪华酒店的高管朋友。
为了吃西餐，想开盖白酒，他会在西餐店另辟包厢，也可以为入住的互联网大佬抢迪士尼。 VIP 导游服务，这些工作之外的事情让许多顾客对她产生了依赖，酒店成了上海一群名人的私人空间。
然而，在伊斯坦布尔苏丹艾哈迈德四季，即使只是普通客户，也能充分保证服务的细腻粒度。名人和绅士入住后会得到怎样的服务？
坦率地说，我很好奇，这也是四季留给每一位入住客户的遐想空间。
今天的话题：你认为五星级酒店的什么样的服务是有温度的？请在下面的留言框中与旅行者互动。
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