夫妇花19万南极游被飞猪分配给陌生人拼床，要求换房被拒绝。

近日，“夫妻花19万元在南极旅游，想睡一个房间，被拒绝”这个话题冲上热搜。上海客户小宋(化名)和丈夫计划今年12月去南极旅游。临行前，他们收到飞猪的通知:夫妻只能分房住。

夫妇俩想睡一个房间被拒绝

根据黑猫的投诉，小宋说，去年双十一在飞猪平台下单，买了19万的南极邮轮游。由于支付限额，夫妻单独下单，每人支付一半。今年4月，小宋表示加了客服微信，知道自己和老公是同龄人，并提交了结婚证。

10月，小宋被飞猪客服告知，虽然当时是双人间，但他和丈夫的床是分开在两个房间里的，他们需要和别人睡在一起。客服说当时他们只说两个人“在一起”，没有说“住在一起”，小宋和丈夫的床是分开的。根据小宋和客服的聊天记录，确实少了一个“住”字。

小宋说:“只要你申请一个国产游轮，你的同行就不可能分舱。”小宋向飞猪客服提出换房，但因为现在游轮满了，无法调整，被拒绝了。小宋很生气。他认为这是一个文字游戏。南极游气候恶劣，持续两周。如果夫妻想和别人打房子，他们就不想去了。然而，订单已经不能退还了。

对此，飞猪客服表示，如果两个人想在邮轮正常下单后入住一个房间，可以注明清楚。两个人会在一个订单中安排在一起；如果因为支付限额等问题需要分开支付，需要在下单后向客服提供两个订单号，将两个订单号连接在一起。我不太了解其他客户的订单信息。这是一个极端的例子，不是每个客户都是这样的。

报道中引用的4月21日截图显示，当飞猪客服联系客户上传签证材料时，发现两个订单电话相同，并主动询问他们是否同行。8月份，平台被告知双方是夫妻，11月份收到结婚证材料。

结婚证不是这次事件的主要矛盾。相关律师表示，夫妻住酒店不需要结婚证，只有身份证就够了，法律只需要身份证登记。酒店重视入住人员的登记，而不是入住人员之间的关系。即使不是夫妻，夫妻也可以住一个房间，这也是合理合法的。

有人认为，客服对“一起生活”和“一起生活”大惊小怪。从表面上看，这种做法是为了避免责任，不损失订单。但从深层次来看，这种侵权行为不仅体现了商家对服务业宗旨的偏差，也体现了个别旅游服务在规则制定、执行和监管方面的不足。

市场地位持续下滑

飞猪的前身是阿里旅游，是阿里旅游O2O布局的开始。成立于2010年5月。现在飞猪成立14年了，但是市场地位一直在下降。

飞猪成立之初，势头巨大，有取代携程争夺OTA第一的趋势。从阿里进入旅游业务到更名为飞猪，在线旅游业经历了一个百花齐放的时代，飞猪在OTA市场占有重要地位，与携程、去哪里并列OTA三大巨头。

2015年携程与去哪儿世纪合并后，在线旅游行业战争结束。2016年，阿里旅游以飞猪这个全新的品牌问世，就是为了抓住机遇，在携程等补贴薄弱的情况下，找到市场间隙，等待大抄底。

飞猪的进入确实给刚合并的携程带来了压力。从财务报告可以看出，携程与去哪里合并16年后，竞争格局得到优化，广告费率降至14.6%；由于美团、飞猪的崛起，17年携程广告费率迅速上升，客户争夺加剧，推广费用飙升。

经过一年多的市场竞争，飞猪获得了一定的市场份额。根据郭盛证券的一份研究报告，2017年飞猪OTA的市场份额达到了21%，而当时美团的市场份额只有6%。

飞猪市场的成功来源于定位的差异化。飞猪选择出境旅游方向，定位为“面向年轻消费者的休闲度假品牌”。当时网上旅游市场还不够成熟，周边游、定制旅游等很多新产品都成为了市场的爆发点。当时很多出境旅游产品都成为了市场热点，比如皇家包车旅游，专注于出境包车等等。

然而，飞猪的差异化定位太小，导致后期疲软，OTA企业的竞争扩大，从OTA延伸到美团团购，以及抖音、小红书等内容平台。

自2014年涉足酒店业务以来，美团业务量迅速增长，2019年在国内酒店中排名第一。相比之下，飞猪在业务成绩上落后了美团很多，虽然比美团提前四年开始酒店业务。

在外部竞争压力下，飞猪进行了一系列战略调整。一方面，飞猪试图通过低价和频繁的“整个活动”来吸引用户的注意力，比如推出“攻城价”等营销活动。虽然一些活动因争议而下架，但这种对市场动态的敏感反应和创新尝试也反映了其在激烈竞争中的灵活应对。另一方面，飞猪开始加强供应链建设，吸引“0元开店”等特色商家，深化与酒店、景区的直接合作，旨在加强服务效率和效果，提升平台整体竞争力。

飞猪也在尝试其他方向，比如“猪小金”和“借钱”信用贷款。飞猪努力实现网络金融并不难理解，只是为了实现流量和赚钱，这也是大量流量APP平台会布局的一部分。

看到携程已经赚了很多钱，但是飞猪长期亏损，缺钱，市场份额和月活率都不够领先。飞猪要想“保护自己”，似乎只能避免亏损的主营业务，努力提升业绩。

多次遭到消费者投诉

近几年来，飞猪遭到消费者投诉的事件数不胜数，其服务水平和服务质量令人担忧。

一些消费者抱怨说，在飞猪平台上购买机票后，他们发现自己名下还有几张非自己订购的“鬼机票”。这些机票像幽灵一样悄然出现和消失，给消费者带来了极大的烦恼和不安。

据《羊城晚报》报道，他于6月29日通过飞猪旅行购买了两张机票，即7月19日广州飞行首尔和7月21日首尔飞往广州的南方航空航班。机票总价2526元。令他吃惊的是，订票后，他意外地发现自己名下多了三张其它机票。这三张票都不是他自己买的。飞猪表示，这是由于系统原因造成的取票错误。淞先生认为，如此“胡编乱造”，显然用“系统原因”来回答并不令人信服。

据知情人士透露，“鬼机票”的出现可能与机票卖家通过退高买低的方式赚取差价有关。他们多次退回和更改消费者原本购买的单程票或联程票，最终调整到更便宜的机票。这种操作不仅损害了消费者的利益，也扰乱了正常的市场秩序。

今年九月，飞猪被杭州余杭区市场监管局以市监部门的口吻向“投诉会员”发送信息。

据悉，一位飞猪F5成员表示，7月中旬，他支付了6000多元在澳大利亚预订了一家酒店9晚。进店后被告知没有订单。联系飞猪客服后，他也承认“没有房子进店”。另一位投诉人表示，他在飞猪APP预订了香港迪士尼酒店的一个大床房，商品页面显示可以补差价。第二天，他发现同类型酒店的价格已经降到了400多元，但他无法补差价。

这两个用户投诉后，收到了飞猪发来的短信，内容如下:【飞猪】关于你发起的投诉，经核实，因为投诉交易平台是飞猪国际的海外网站，公司名称是:冠运旅游有限公司，进入飞猪国际的商家都是海外主体，不在余杭区市场监管局的职能范围内；此外，申请人与本次纠纷无关，投诉依法停止调解。

余杭区市场监管局是否授权发布此短信？余杭区市场监管局网络监管分局相关负责人表示，已经采访了飞猪。目前了解到，今年3月，飞猪获得了当时市场监管局、消费者保护委员会、某电商平台创建的消费者权益保护联系站消费者投诉处理模板稿，修改后用于处理自己的纠纷。该负责人强调，未经允许，不得使用市场监管部门等词语，以免误导消费者。整改完成前，短信已暂停。

根据新华网的说法，今年七月，汪先生在飞猪平台上预订了一家酒店，使用新客优惠券后价格为1784元。不过，第二天早上9点，他收到短信通知，预定不成功。随后汪先生联系飞猪客服，却被告知“酒店没有房间，所以预约失败”。不过，他再一次用妻子的手机账号查询，发现酒店房间还有空余，但是价格涨到了2203元。他说：“这是大数据杀熟行为。汪先生说，要求退一赔三。

据潇湘晨报报道，去年11月，张女士表示，她和男友计划11月30日去上海迪士尼乐园，但由于突然生病，她不得不提前结束旅行。提交医疗证明成功退回自己的票后，在退回男友的票时，需要提供加盖公章的“情侣关系证明”才能退回。飞猪平台解释说这是景区要求的，而迪士尼则表示不了解情况不方便回答，建议通过迪士尼公共事务部电子邮件进行询问。最后，张女士向12315和警方举报后，收到了退款。

截至发稿时，在黑猫投诉平台上，飞猪共投诉78583条，近30天投诉1434条。问题涉及大数据杀人、拒绝退签、捆绑销售、欺诈消费者、服务质量差等。

面对消费者的投诉，飞猪必须正视问题，采取有效措施规范代理行为，提高服务质量。每一次消费纠纷的处理，都是客户、商家、平台建立信任的过程。然而，平台一次又一次地让客户感到尴尬，只会一步步把自己推向深渊。

本文来自微信公众号“天天财经116”，36氪经授权发布。

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