奔驰事件再次发生：215万豪车维权困难，消费者的权利是什么？

最近，奔驰无疑成为了圈内外讨论的焦点。GLB和EQC的售价从62万元大幅下降到20多万元，让网友们大吃一惊，开玩笑说奔驰也成了“价格屠夫”。

然后，奔驰旗下的迈巴赫品牌因为一辆价值215万元的新车漏水，再次成为全网热议的焦点。到目前为止，这一事件还在继续醇厚，还没有完全结束。

迈巴赫的雨棚把奔驰拉下神坛？

近日，一位车主在社交平台上发帖称，今年7月1日，他在奔驰4S店花店。215万元新购买的迈巴赫GLS480越野车，只用了两天就出现了中控异常噪音，10天后送车回4S店维修时发现A柱内部渗水。

车主表示，店内拆开车内后仍未发现故障原因。业主提出贴钱换车，4S店给出的估价为135-150万元，相当于在10天内损失了近80万元，他无法承认这一点。

车主说他多次拨打奔驰官方电话投诉，但在过去的三个月里，他从未收到过任何道歉或解决方案，所以他开始在社交平台上发布视频来捍卫自己的权利。

10月10日下午，车主告诉媒体，他不需要“退一赔三”，而是要求车申请退货，奔驰官方需要出来道歉，并赔偿80元作为精神损失费。

十二日下午，涉案车辆经销商就此次事件的发布情况进行了说明。声明称，7月11日，该公司首次收到车主反馈，发现副驾驶A柱位置有渗水痕迹，外观检查发现右上角有损坏的橡胶和塑料零件，企业积极协调制造商的技术指导。根据厂家和企业的综合技术判断，建议客户进行有针对性的维修，但是遭到了客户的强烈反对，所以维修工作停滞至今。随后，该公司承诺客户将在解决方案中充分考虑维修造成的损失，并给出合理的解决方案，以免损害客户的权益。

奔驰经销商表示，在接下来的三个月的交流中，他们通过多次电话和微信联系，出具了《车辆检查邀请函》，并积极提供滑板车等措施，希望获得客户的授权，但客户总是拒绝授权相关车辆检查。客户不同意相关的维护计划，也不同意授权进一步检查，并多次在店铺和网络上进行口头威胁。经销商报了两次警。

10 月 13 日本，事件当事人在社交媒体上回应，认为奔驰作为一个大品牌，并没有为自己的产品质量和服务态度道歉，这确实是一个敷衍的解释。10 月 14 日本，该车主再次发布视频，详细回应。 4S 店内拆车事宜。

迈巴赫的渗水事件一个接一个，“吃瓜”的人也紧跟时事节奏，从多个角度评论这一事件。有网友称富人维权如此困难；有网友在车顶贴了“三色雨布”，追逐潮流；一些网民还为迈巴赫构思了许多新颖的口号，展示了他们的幽默和创造力。

服务态度的差异成为投诉的重点

投诉处理率仅为9.4%？

有一段时间，奔驰被冲到了舆论的风口浪尖，其它一些被指控忽视消费者权利的事件也再次被推到了聚光灯下。

据报道，9月20日，国家市场监督管理总局官网发布的公告显示，奔驰一次性召回52.31万辆汽车。公告显示，召回活动是在国家市场监督管理局启动缺陷调查的情况下实施的。一些汽车行业人士表示，奔驰的召回是被动召回，是逃避社会责任的体现。

消费者保险数据显示，平台累计收到与奔驰有关的256起投诉，在这些投诉中，梅赛德斯-奔驰和北京奔驰系列更为突出。梅赛德斯-奔驰的投诉处理率仅为9.40%，而北京奔驰的投诉处理率略高于13.08%。

根据数据发现的处理，投诉问题主要集中在服务态度差、虚假广告、发动机故障等方面。其中，服务态度差的投诉占比25.34%，远高于虚假广告相关投诉(占13.73%)排名第二，发动机故障相关投诉占比9.67%，排名第三。投诉也占维修技术差、收费问题等问题的比例。

前十大奔驰汽车投诉问题

近日，张先生表示，由于奔驰glc300l发动机涉水，于今年7月30日将车送到4s店进行维修。8月7日，4s店对更换发动机总成给出了意见，张先生同意更换发动机总成。并且保险已经理赔了147000元，接着4s店告诉他，更换发动机总成需要15天到30天，张先生表示理解并同意等待。

一个月后，张先生联系4s店询问车辆维修进度。4s店表示，由于发动机总成缺货，奔驰厂商暂时没有到达发动机总成，只能继续等待。两个月后，奔驰厂商还没有向张先生或4S店提供具体的发动机到达日期，只表示将于10月中旬提供配套解决方案。

张先生说：“在等待期间，我多次拨打400奔驰举报电话，一直没有奔驰厂商的回访电话和回复。

随后记者了解到，10月5日张先生在消费者保护平台上发起投诉，10月7日张先生的问题终于得到解决。

消费者保护专家指出，随着新能源汽车品牌对传统豪华车市场的不断冲击，消费者的选择趋于多样化，消费者主力和消费观念的转变也促使人们重新审视对豪华车的追求。客户逐渐放弃了对豪华车品牌的盲目跟风，进而更加注重商品的具体性能、质量和性价比。

在这种背景下，对于奢侈品牌来说，他们需要为产品和服务提供更高的标准来匹配他们的品牌溢价。豪华车品牌必须更加注重客户的声音，积极解决投诉问题，显著提高售后服务水平。这些品牌只有通过不断优化客户体验，才能在竞争激烈的市场中保持奢华地位，赢得新一代消费者的信任和忠诚