商家福音！淘宝新神器上线，商家终于不用怕退货了。

出品/电子商务报告Pro

作者/电商君

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商家陷入退货困境？“退货宝”来了

随着电子商务和快递行业的发展，网上购物已经成为一件普遍的事情。随着售前售后的逐步完善，用户几乎可以毫无顾虑地下单，消费体验也越来越好。

但是对于商家来说，方便的购买过程，却带来了一个令人头痛的问题：高退货率。

退货是正常现象。毕竟一件商品不能满足所有客户的期望。但是，当退货率超过一定的临界点时，会增加商家的负担，给日常运营带来麻烦。

一位服装商家说，很多消费者把网店当成“试衣间”，经常一次下多个订单，留下满意的，其他的直接退。虽然从规则上来说，这种操作是无可非议的，但大多数商家都不愿意看到“退货”这个词。

其中最大的原因是成本问题。

要知道，即使一个退货的商品还没有发货，商家也要在系统中撤销已经发生的订单，去仓库找已经打包发货的产品，撕下下面的订单，恢复上架，然后支付2-3个面对面的订单和发货成本。

如果是发出的快递邮件，需要联系快递公司召回。如果没有时间召回，应通知用户拒绝。发货召回的，至少要承担近5元的快递费。

对于客户签收后退货的，商家还要承担运费保险扣除后的部分返程费用。对于一些客户单价较低的小商品，商家甚至会绕过退货流程，主动选择“只退款”。

随着时间的推移，这些退货费用成了一笔不小的开支，困扰着每个商家。

而且商家的退货难题，平台一直看在眼里，不断想尽办法分担商家的后顾之忧。最近，一些平台推出了新的优惠政策。

9月12日，淘宝正式推出“退货宝”服务，希望在处理客户退货换货请求时，通过一系列保障体系和流程优化，为商家提供降低运营成本的解决方案。

简单来说，这项服务最大的变化就是更便宜。具体来说，当消费者在淘宝平台上购买含有“退货宝”标志的产品时，就享受到了这项服务的保障。如果消费者需要退货和成功操作，退货宝将为他们提供第一次运费保障，从而降低消费者和商家的退货和换货成本。

那么在实际操作中，商家的退货和换货成本能降多少呢？虽然淘宝声称成本下降了10%，但在8月底的灰度测试中，商家的大部分反馈都在20%以上，甚至有的商家超过了30%。

一位灯具类商家分享说，退货宝上线后，他的服务费从4.7元/单下降了25%到3.52元/单。“我们一年开了20多万单，这样可以直接省下30万。”收到退货宝的邀请后，商家算了算账，很快决定加入。“有折扣是好事。”

另一家电器商家表示，退货宝开通后，退货和换货成本也大幅降低，从原来的3.6降到了2.9元，一年至少可以节省30万元以上。

这样看来，在处理退货问题上，淘宝商家终于可以松一口气了。

02

改善商业环境，是平台的必由之路。

俗话说外行看热闹，内行看门道，在“退货宝”服务推出的背后，实际上隐藏着电商行业风向的变化。

在行业增量市场时代，新的机遇无处不在。即使平台“佛性”，商家也能实现显著增长。然而，随着行业进入洗牌期，竞争日益激烈，对平台的商业效率提出了更高的要求。

提高商业效率最有效的方法是提供一个宽松的商业环境，让商家的生意更好。要做到这一点，平台必须让商家受益，为商家提供新的经营收入，这是行业趋势和商业规律的必然要求。

一向敏感的淘宝，率先洞察行业趋势，从成本、规则、技术三个方面为商家提供支持。目前，许多优惠政策已经实施。

比如在成本方面，今年9月2日淘宝直播宣布，直播技术服务费将为所有淘宝直播商家减少一年，具体时间为2024年9月1日至2025年8月31日。对于中小企业来说，这意味着他们可以在直播渠道投入更多的预算，在直播中带来更多的商机。

此外，今年3月，淘宝已经将商业顾问、小米客服机器人、图片空间等重要商业工具从付费转变为免费，这意味着商家可以更容易地获取最新的市场信息，同时降低日常运营的人工成本。

规则方面，商家最明显的感知就是放松“只退款”。今年8月，淘宝优化了“只退款”的策略，将根据新版本的感受点提高商家的售后自主权，减少或取消优质店铺的售后干预。比如对于店铺的综合体验，≥商家4.8分，平台不会通过旺旺主动介入，支持收货后仅退款，鼓励商家先与消费者商量。

同时，淘宝也改善了仅退款投诉阶段，提供了平台规则。投诉阶段优化后，淘宝将提供快速投诉渠道。商家投诉后，系统会要求第三方检测机构对产品进行抽样检验。如果检验通过，平台会赔偿商家的损失。

此外，淘宝还升级了已收到货物仅退款的病变行为识别模式，拒绝有行为问题的只退款需求。数据显示，新策略上线第一周，得益于新上线的只有退款异常行为识别模式，淘宝平台每天只有退款数量增加了20%以上。

除了退款规则，淘宝还完善了平台评分体系，推出了“店铺感受点”和“商品感受指数”，直接将店铺与商品流量和感受点联系起来。淘宝此举旨在鼓励商家通过“好服务”获得流量，实现可持续增长，无需陷入竞争价格的内耗。

技术方面，淘宝今年618前夕升级了各种商家AI工具，免费向商家开放。其中，淘宝Quick减少了商家在图像生成、图像编辑、文案创作、数据分析等环节的运营和成本投入；Agent Quick管家涵盖了商家的常见场景，如数据分析、店铺管理、图像设计、内容编辑和规则问答，帮助商家降低电子商务运营的复杂性。

这几个真实的例子充分说明，商家的经营环境越来越好。

03

实践长期主义，淘宝为行业打样样。

客观地看，淘宝的一系列措施，有望在未来对多方产生积极影响，

首先，对于商家来说，短期内最直观的影响就是降低运营成本，提高运营效率。从长远来看，规则的不断优化不仅促进了商家和用户之间的良性互动，增强了用户的信任感，也帮助商家树立了良好的品牌形象，进一步提升了平台的整体价值和吸引力。

当商家的经营状况得到改善时，他们也有更多的资源和动力来购买和提供高质量的商品。这意味着用户在购物时会接触到更多经过严格筛选和质量控制的产品，从而体验到更好的产品质量。

与此同时，经营状况良好的商家有实力投入更多的人力物力来优化客户服务，包括售前咨询、售后服务等多个环节。这不仅能提高用户的购物满意度，而且能在客户遇到问题时提供快速有效的解决方案。

最后，对于行业来说，淘宝的一系列措施有助于改善行业内部无效的趋势。通过建立良性竞争机制，鼓励创新和差异化运营，减少恶性竞争，使整个市场逐渐回归理性，进入健康有序的发展轨道。

总的来说，淘宝通过改善商业环境，促进了多方共赢，形成了稳定的发展，给行业带来了长远的价值。坚持长期主义是淘宝多年来一直践行的价值观。

可以预见，在平台与商家关系越来越密切的背景下，未来会有越来越多的平台付诸行动，淘宝退货宝服务的落地只是开始。

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