四问上海最大的社区与物业“分手”

上海最大的单个社区——上海康城，就像闵行的区域地图上的一个小镇，占地约1平方公里，实际居住人口近4万人。“沿着社区的对角线走至少需要一个小时。”

上海康城小区资料图

这样一个超大型社区，自20世纪90年代末开发以来，经过两次物业洗牌，上海康城第五届业主委员会近日发布公告称，通过投票，决定不再续聘深圳碧桂园盛孚物业服务有限公司上海分公司管理物业服务企业。

一份纸质公告的背后，是上海康城业主长期以来对物业服务质量的不满。然而，在上海康城物业相关负责人的朋友圈里，最近发表的一篇长文仍在数着盛孚物业入驻康城的“十年故事”。：长期以来，“深受盗贼欢迎社区”的称号早已摘帽，携手抗疫的记忆依然历历在目…

为什么上海康城不再续聘为服务了10年的老物业？这次事件后续的难点是什么？从法律角度来看，业主是否有权更换物业？超大型社区未来的治理方向在哪里？对此，记者提问。

一个问题：为什么“炒”掉管物业？

“尊敬的康城社区所有业主:转眼间，盛孚物业已经和你携手走了十年。社区的所有变化都是从行动开始的。盛孚入驻时种下的苗木和洒下的草籽经过十年的养护，让社区绿化挥之不去……”在上海康城物业相关负责人的朋友圈里，10年来，物业进入社区的变化逐一列举:小区门面提升、公安案件发生率明显下降、小区监控、主次干道路灯改造顺利完成...发布时间定格在7月27日凌晨，随笔写着“十年过得像一眨眼的功夫，一路在一起，风雨同舟，感谢你”。

当时，上海康城即将召开2024年第二次业主大会。会议讨论的一个问题是，深圳碧桂园盛孚物业服务有限公司上海分公司是否根据投票表决续聘物业服务企业。

就在一个月后的8月26日，上海康城第五届业主委员会在微信微信官方账号上发布了业主大会的最终结果，称经社区业主投票，决定不再续聘物业服务企业。

记者注意到，投票数据显示，同意不续约的票数占部分业主总数的近76.94%，占部分建筑总面积的77.07%，显示了业主对物业服务质量的不满和更换物业的强烈意愿。

事实上，上海康城社区已经跟随了投票的结果。今年6月底，在该社区发布的《上海康城物业服务质量满意度调查报告》中，参与调查的业主对物业公司整体服务水平满意度不到12%，不满意率高达55%。其中，业主对物业公司的清洁卫生和工程维护最不满意。

在此之前，康城业委会声称收到了很多业主对小区物业服务质量不满的投诉。经行业委员会调查，发现存在公共区域垃圾未能及时清理、保安日常检查不足等问题，导致大量业主车辆贴低俗小广告，与物业沟通后仍未明显改善。

记者从相关方面了解到，目前正在积极调整和优化管理物业的核心管理者，仍期待参与上海康城未来十年的建设，愿意投入资金帮助社区更新改造。

第二个问题：“分手”之后的难点在哪里？

“换房产很容易，但后面和房产之间如何清算很难。”博和汉商律师事务所白树彩律师在接受记者采访时直言，曾代理上海中远两湾城业委会物业诉讼案件。

白树彩律师告诉记者，《民法典》规定，业主有权随意解除合同，业主根据法定程序决定解雇物业服务人的，可以解除物业服务合同，但消除权的行使必须符合法律规定的条件和程序。

“按照程序，首先需要召开临时业主大会，一是业委会主动建议召开，二是业主自发维权，比例需要达到20%，然后相应的程序也可以用房产证注册后启动。”白树彩律师解释说，未来业主大会可以通过三分之二以上业主的投票权解雇物业公司。

"虽然程序很复杂，但是并不难，真正难的是后面的结算问题。”白树彩律师告诉记者，争议较大的内容主要包括物业管理费。“这取决于物业合同签订的服务模式是‘包干制’还是‘奖励制’，其中‘包干制’实际上不会有太多争议。但由于“奖励制”是在应收物业服务资金中按约定比例或约定金额提取奖励，支付给物业管理企业，其他费用全部用于物业服务合同约定。盈余或不足以由业主享有或承担的物业服务计费方式，这必然会涉及到清算问题。”

另一个争议是公共收入。“小区临时停车位、篮球场网球场等。都属于公共收入。法律明确规定，公共收入的去除成本应归所有业主所有，这取决于合同的具体约定，双方是否有利润份额，如果有，也应进行清算。”白树彩说。

三个问题：物业纠纷经常暴露什么？

事实上，近年来，随着人们对生活条件和生活环境要求的不断提高，对物业管理质量的要求也相应提高，物业纠纷也随之增加。

闵行区人民法院速裁庭法官李腾告诉记者，在诉讼实践中，很多业主认为物业服务标准不透明，收费依据不明确，物业服务不到位，于是对物业服务企业产生了怨恨，拒绝支付物业费。这类纠纷在物业服务合同纠纷中占比最大，但经历了快速增长阶段后，这类纠纷的增长逐渐趋于稳定。

“值得注意的是，这种纠纷也暴露了许多实际问题。一方面，物业服务不到位，不符合合同约定，导致业主不满；另一方面，业主在维权过程中往往会拒绝支付物业费来表达不满，缺乏法律思维。”李腾直言，在审判实践中，物业服务合同纠纷案作为物业纠纷的主要类型，大部分由物业服务企业提起诉讼，胜率很高。

“由于业主缺乏证据意识，他们经常面临举证困难的问题。他们声称物业服务不到位，但缺乏相应合理的证据，或者提供的证据只能证明当前物业服务的缺陷，而不能证明多年前的具体情况。在这种情况下，业主的辩护理由一般不能被法院采纳。”

另外，李腾还承认，对于这种进入法院诉讼程序的案件，即使涉及金额不高，双方也很难达成调解协议，因为双方的抵抗力很强。

四个问题：未来的治理之路在哪里？

上海社会科学院教授彭辉认为，物业管理与居民多样化需求之间的移位，是目前超大型社区十分突出的一大难题。

“在超大型社区，居民基数大，员工素质、经济实力、教育经验、文化传承、生活方式不同，导致需求不同。当物业无法有效匹配这些零散的需求时，就会出现分歧和不信任。”彭辉说，随着时间的推移，这种情况会陷入螺旋下行的无限循环。

“物业不能收取物业管理费，只能提供最低的服务标准，但业主觉得物业服务不到位，还要收取这么多物业费。”在彭辉看来，要打破这种困境，其实是对基层治理水平的考验。

“现实中，‘三驾马车’或多或少都有不同的问题。物业问题可能是服务不合规，履行义务不到位；行业委员会可能缺乏履行职责的能力，无法对物业进行强有力的监管，或者与物业结合利益联盟，削弱了其功效；但由于人员有限，事务繁琐，居委会很难实现每个小区域的高效管理和协调。这很容易导致‘三个和尚没有水喝’。"

到底应该怎样解决治理难题？彭辉认为，在党建的引领下，探索“红色物业”，是基层社区治理的有效手段。“以满足居民需求为导向，整合居委会、行业委员会、物业公司等力量，形成信息资源共享机制，使物业成为党的服务团队，从而提高治理的粘连和居民信任，促进基层治理能力。彭辉建议，物业公司也可以通过建立集团化运营模式，使物业领域的各种子服务更加专业。

彭辉认为，房地产发展的时代已经过去，未来的方式必须是通过优质的服务来盈利。“只有从根本上提供更有针对性、更精细、更温度的服务，房地产才能促进业主愿意为服务买单，房地产才能招聘到更优质的服务人员，从而促进螺旋上升的良性循环。”

(原标题为“四问上海最大社区与物业“分手”之争”)

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