售后服务体验官：长安汽车山东翔悦达4S店

第一，服务资源

评分：37 分

根据参与体验的车主反馈，长安汽车山东翔悦达 4S 商店周围设置了明显的店面标志，外观完好，指示信息清晰可见。当你到达商店时，你会发现商店的门和停车区都很干净。但是，由于路面上没有清晰的车位线，所以车辆停得不整齐。就面积而言，可停车的数量还是蛮大的，快到中午的时候，还有空闲车位。另外，店门上悬挂的“山东翔悦达”标识清晰可见，无损坏或缺失。售后展厅入口处的玻璃门上贴有明确的营业时间信息，位置显眼，便于观察。

当车辆驶入接车区时，可以通过悬挂标志和地面划线找到准确的停车区。进入售后接待区后，可以看到整体环境相当干净。服务顾问的桌面物品堆放有序，但缺少名片。

这家店的休息区面积不大，但从硬件设施来看还是不错的。沙发宽敞舒适，室内环境整洁，温度适宜。休息区旁边还有一个儿童活动区，但是里面的玩具比较少，环境比较封闭，不适合孩子长时间玩耍。但总比没有强。与其没有，不如没有。

休息区配有小吃和饮料，饮料是自助的，有一台饮料机，共有一台。 4 种植饮料可供选择，即咖啡、奶茶、酸梅汁和牛奶，表现良好。中午，店里没有提供午餐，而是给了自热米饭，感觉很糟糕。

商店里的浴室很容易找到，有明显的指示标志。进入后可以发现整体设施比较旧，水槽上有少量的水，水槽地上有烟头，说明清洁人员清洁的频率不高。水槽上只有 1 瓶子洗手液，没有其它洗涤设施，这部分还有改进的空间。

休息区有一面玻璃幕墙，可以清楚地观察到自己的汽车状况。车间面积不大，里面容纳的车型也不多。从环境来看，路面非常干净，各种工具和配件堆放有序，但整体感觉比较老旧，可以选择更新改造。

第二，员工

评分：13 分

根据参与体验的车主反馈，店内接触过的服务顾问、休息区工作人员、机修车间技师，都穿着各自岗位的统一工作服，专业性能令人满意。

对于店内人员的服务态度，大部分参与体验的车主表示肯定，店内服务顾问非常热情，会积极与车主沟通维修建议、优惠活动介绍等。，并及时回答车主提出的问题。

感觉当天，休息区内只有 1 身着统一服装的专职服务人员。车主到达休息区后，服务人员会主动介绍相关信息。

第三，服务流程

评分：22 分

根据参与体验的车主反馈，整个过程非常顺利，无论是车辆维修还是常规维修，从接车到清算再到交付，大部分车主都表示满意。但也有车主反馈，部分服务顾问存在规定的沟通技巧遗漏，如交付时间没有沟通估计等。

在接车过程中，服务顾问非常细致，不仅对车进行了绕道检查，还对轮胎和发动机舱进行了检查。最后，我仔细检查了后备箱的车载工具和备胎。

车内检查时，服务顾问会先将方向盘、换挡杆、座椅放在一次性塑料套上，专用纸壳铺在车内路面上。之后，车辆的一些基本信息，如行驶里程，都记录在接车单上。所有检查结束后，会提醒车主带走车内的贵重物品。

在确定维修项目并让客户签字后，服务顾问会按照标准程序将接单交给车主。在维修过程中，服务顾问会向客户展示更换的配件，并询问处理方法。根据参与体验的车主反馈，维修即将结束时，服务顾问会主动联系车主。车主到达服务顾问办公区后，可以收到结算单，确认维修项目和收费无误后，即可签字确认，进入结算阶段。

在最后的交付过程中，车辆停在交付区域，外观被清理干净，车内座椅的位置也被恢复。随后，服务顾问拿走了车内的方向盘套、换挡杆套和座椅套，并将车内地面的纸壳归还给车主。

第四，服务费用

评分：9 分

在服务收费阶段，根据参与体验的车主反馈，在服务顾问的书桌上放置了广告牌，明确标明了优惠套餐的费用。结算时，商店提供 POS 机器刷卡、微信、支付宝扫码等多种支付方式，并主动提供发票。

总结：

根据多位车主对售后服务的感受反馈和评分，长安汽车山东翔悦达 4S 店总要分为 81 分。在体验过程中，我们可以发现店铺在员工专业性方面表现出色，基本上可以做到规定的动作，同时保持热情的态度。相比之下，店内的硬件资源需要优化，比如停车场没有明显的停车位线，儿童活动区域太窄封闭等。同时，不提供午餐也成为车主吐槽的焦点。总的来说，长安汽车山东翔悦达 4S 商店在工作人员和服务收费方面的表现得到了参与体验的车主的认可，但是在服务资源和服务流程方面也有优化提升的空间。

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