安全与外卖骑手矛盾激化，物业管理服务如何兼顾安全与效率？

导读：涉案物业管理公司绿城服务为我国头部物业管理公司，年收入近174亿元。

作者 | 第一财经 马一凡，孙梦凡，郑娜，张慧敏

8月12日，杭州市西湖区绿城西溪世纪中心一名社区保安与送餐人员发生矛盾，引发杭州多名送餐人员谴责社区保安态度。

网爆视频显示，12日下午，在绿城西溪世纪中心门口，一名外卖骑手要求保安道歉。视频摄影师表示，在此之前，一名送货员在小区送餐时，因行驶路线问题被小区保安拉走电动车钥匙，送货员终于跪下把车拿回来。

这个事件的内幕到底是什么？

公开资料显示，绿城西溪世纪中心是一个高档写字楼项目，有的是商住两用房，物业管理费5.5-9元/月/平方米，物业管理公司为港交所上市公司绿城服务(02869.HK)，浙江爱茵霍芬置业有限公司是项目开发商。

12日晚，第一财经记者多次试图联系物业管理方绿城服务项目，但截至发稿时尚未得到回应。

根据绿城服务2023年年报，该公司去年年收入达到173.9亿元，同比增长17%，物业服务毛利率为13%，核心经营利润接近13亿元，净利润为4.1%。该公司拥有3105个管理项目，覆盖全国30个省、市辖区和自治区，管理面积达4.48亿平方米。绿城服务在克而瑞和中国物业研究协会发布的2023年中国物业服务企业整体实力500强榜单中排名第二。

有些网民表示，作为物业管理的上市公司，绿城服务在处理外卖人员进出问题上并不专业，造成矛盾，令人吃惊。

目前，杭州绿城西溪世纪中心事件引发了外界对物业管理公司对社区外来人员的关注，尤其是快递和外卖人员进出社区的管理模式。如何兼顾安全和效率，平衡业主的情绪和外来人员的感受，是一个亟待讨论的话题。

记者通过采访了解到，在这一块的运营过程中，物业行业没有统一的标准。一般来说，物业费较高的高端定位社区会主要为物业人员提供快递或外卖，而外界人士只需将快递或外卖送到社区统一的集散地；但由于成本原因，物业费较低的社区允许快递和外卖进出社区送货上门，物业管理公司的具体操作方式不同。

“对于外国人进出社区，公司有专门的外国人代码。外卖骑手和快递员进入公园需要扫描代码登记、联系电话等信息。离开公园也会有离开公园的记录。我们可以牢牢抓住人们在公园停留的时间。”一家大型央企物业公司的工作人员告诉第一财经。

而且对高端小区来说，公司一般都是由物业人员进行内部配送。

据悉，上述央企物业公司选择“三色区分法”管理业主、访客或外国人、滞留人员，通过看颜色来明确“身份”。对于业主来说，访客信息可以提前填写在小程序上。访客来访时，只需扫描通行码即可显示通行页面，无需再次填写访问信息。

“对于需要长期进出公园的家政、快递等工作人员，首次进入社区时，需要在门口扫描代码进行登记(一次登记即可)。获得‘蓝色代码’后，可以在规定时间内通过医院。办理完事项后，他们需要扫描代码才能离开市场，否则会出现红色停留。外卖员扫码登记后，30分钟不扫码外出将被提示停留。央企物业公司工作人员表示，在这方面的管理中，公司已经使用了信息技术，每天都会检查出入口记录，进行停留管理。如果有滞留人员，会通知检查岗位检查是否退出。

另一家民营房地产企业物业公司的工作人员表示，公司对外来人员的进出没有统一的规定，一般按照项目定位进行处理。比如高端小区会在门口放一个快递柜，物业管理人员会送到楼上，直接避免了外来人员的进出问题；对于刚需项目，一般不需要太多要求。外卖快递可以无障碍进出小区，没有其他繁琐的程序。「今日杭州此类事件，应属于特殊案件，一般物业公司仍以方便快捷为准则，不会刻意制造阻碍。”这个人说。

一家大型上市物业公司的管理层认为，外卖兄弟为居民提供个人服务。社区保安通常需要保护整个社区的集体利益，维护公共秩序。他们之间自然存在矛盾，物业公司需要在两者之间取得平衡，创造友好的生态。

万科物业相关业务负责人也表示，为了保证社区的安全，国内社区基本都是封闭或半封闭的，有围栏(墙)、设立岗亭；作为最后一英里，外卖小哥从街道进入社区。为了赶时间，他通常会更快。除了容易受伤，他还可能会撞到人。很多业主反映想做治理，所以项目中对外卖小哥进出社区的检查比较严格。甚至许多小区都不允许外卖小哥骑电瓶车进来。

“外卖小哥有评价，门岗保安也有评价。”上述万科物业业务负责人表示，如何在各方切身利益之间找到平衡点，万科物业目前正在通过智能门禁系统等新技术提高物业服务水平。

华东某上市物业公司内部人士表示，公司也利用技术手段解决这类问题。在送货员身份验证方面，公司开发了客户服务的手机应用，业主主动生成访客码，送货员带着访客二维码进入。