为防止员工「Manner化」，它们就是这样使用AI的

近期，Manner 一天之内，咖啡发生了许多冲突，引起了很多讨论和支持。

许多报道帮助我们看到了。「失控」咖啡师背后过载的工作量和心理压力。

除咖啡师这一比较热门的职业外，电话客服也是一个具有代表性的承受更多精神和情感压力的职业。

而且为防止客户服务人员走向崩溃，现在有很多大型企业都在尝试使用。 AI 来「缓冲」工作带来的情感冲击。

从情绪缓冲到工作助理，AI 你们能做些什么？

「顾客就是上帝」这句「金句」，让很多服务业从业者痛苦不已。但是现在一直很重视。「礼节」在文化日本，这句话变得更加沉重。

根据日本劳工组织的说法 UA Zensen 一项调查指出，是的 3.3 在过去两年中，近一半的接受调查的服务或零售从业者经历了客户骚扰，包括语言骚扰、威胁甚至要求员工跪下道歉。

日本第三大电信运营商软银作为回应，正在为客服人员开发一项技术，类似于一项技术。「礼貌滤镜」 —— 将易怒的客户话改为平静的语气，再传递给客服，减轻客服接受情绪冲击的压力。

研究和开发这种技术 Toshiyuki Nakatani 他说，他从电视节目中了解到，客服人员经常受到客户的骚扰，他认为如果那些愤怒的客户的声音听起来像日本动画《鬼太郎》「眼珠老爹」，是不是没那么糟糕？

在《鬼太郎》中「眼珠老爹」

概念很简单，但是做起来还是要从几个方面入手。

首先，要教 AI 在语言中识别情绪。

所以，软银被录用了 10 一个职业演员，他们会对超越的人。 100 对各种情感版本的句子进行解读。 —— 言语不变，用语调和语调演讲，制作出一批超过数万的语音训练材料。

当 AI 对顾客有强烈的情绪进行调查，AI 这些话的语气将会被用来使用。「平缓化」 —— 举例来说，女性的高音调会降低音调，而男性的低音调，则会调得更高，就是让一切变得更柔和。

然而，如果语音是完全的「去愤怒化」，软银又担心客服人员不清楚客户在生气，从而变得越来越生气，所以， AI 或者会留下一点可辨认的愤怒语气。

除调整语气外，该系统还具有决定何时中断对话的重要功能。

软银说，许多客户服务人员在听骚扰语言的同时，更加崩溃的还是遇到不愿挂电话的用户，比如坚持要求道歉。

在研发里的 AI 如果是这样的话，工具还会判断对话是否过长，或者语言是否过多，AI 会给顾客发送一条信息，例如：「我很遗憾地告诉你，我们将完成这项服务。」

软银表示，这个项目几乎有望发生。 2025 正式推出财年。

美国银行 First Horizon 则把「情绪识别」指向客户服务人员本身。

一个名为 Thrive Resets 通过客户服务人员的言语，可以判断他们的情绪不适是否达到了一定的水平。

如果是这样，系统会自动将目前的客服对话转移给另一个接线员，并开始为前一个客服人员播放一张家庭或假期伴随音乐的照片。「放松视频」，上边还得配上「励志语录」，并且引导员工深呼吸以调节情绪。

员工可自行定制播放的音乐及照片内容。

《辛普森一家》的编剧想说：我们早就想到了！

First Horizon 他说，他们已经做了两次测试：

第一次邀请 28 客户服务人员和 2 监督人员，结果表明员工过度劳累水平降低了。 客户满意度也提高了13%。 2%。

第二次测试涵盖了 160 名客服和 14 监督员、员工过度劳累水平降低了 20%。

对比以上两个「直面情绪」微软和美国电信公司的功能 AT&T 的 AI 创新更偏「工具化」。

微软创造了一个将在 7 月 1 每天推出的软件 Dynamics 365 Customer Service，用 AI 协助客户服务人员快速搜索合适的解决方案，主要用于替代传统客户服务系统的缓慢庞大。微软 Jeff Comstock 说道：

不幸的是，服务业充满了苦差事。她们有很多工具，想要解决最基本的事情都要经过很复杂的过程，感觉很糟糕。

但在 AT&T，从去年开始，AI 本来是由客服人员承担的。「笔记」工作 —— 客户服务人员与客户进行对话，AI 两个人的对话会自动转录为未文本。

转录时，AI 还会对两个人的对话内容提出一些建议。

总体而言，微软和 AT&T 过度劳累的可能性主要是通过缓解客户服务人员的工作量来降低。

在技术发展的道路上，承受压力的大部分还是人类。

在《生命切割术》中，把人与情感分开的最后状态是什么？

有评论指出，这些工具现在只是为了缓解客户服务人员的工作压力，但是这些工具「辅助」同时进行变相训练 AI 取代人类工作者。

这种情况并非没有道理，甚至已经是一条相对拥堵的赛道，市场价值高达 28 亿美金。

无论是 Google、像亚马逊这样的大企业，仍然像 Parloa、Retell AI、Cognigy、Decagon 这类名字比较陌生的创业公司，都在关注客户服务中心的自动化市场。

与传统的聊天机器人相比，基于生成式 AI 技术性聊天机器人在处理工作中可能会更加灵活，但是在机器无法完成的部分，很有可能只有人类才能完成。

前不久，First Horizon 的 AI 在系统发布的时候，引起了很多指责。——「这是反乌托邦的噩梦」。

也有可能是让步 First Horizon 最终决定不选择这一系统的原因之一，毕竟当初官方新闻稿都在宣传这一系统的有效性。

资深科技作家在众多讨论中， Brian Merchant 指出了一个重要问题：

为什么客服人员在接到客户的电话时，大部分时间都要面对巨大的心理压力，承受对方的愤怒？因为这些客户在最后和一个人说话之前已经经历了很长时间「自助挑选」，即已被上一代客户服务自动化产品所激怒。

First Horizon 最初的新闻稿中提到，它的客户服务已经存在， 85%-95% 所有客户的电话都是「自助服务」服务在里面完成。

换言之，剩下的那个 15%-5% 最后还是来到人工服务的客户，也已经和自动回复折腾了好一段时间。

人工客服人员一接通，就会立即抓住被机器和系统激怒的客户。

韩国电影《下一个素熙》讲述了如何压垮客户服务人员的压力。

软银打造的「情绪屏障」也许有机会让本来想要的「崩溃」客户服务人员停留在「有压力」阶段，但是众所周知，客户的愤怒并非完全只是客户自己的问题。

如同在「Manner 事件」其中，最终引发店员崩溃的矛盾从来不仅仅是当下的问题，而是隐藏在一个又一个环节的问题。「降低成本」中。

本文来自微信公众号“爱范儿”（ID：ifanr），作者：关注AI应用，36氪经授权发布。

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