当情绪咖啡粉泼向顾客：公司情绪管理的必要性

店员和顾客之间的矛盾并不少见，但Manner的“咖啡泼粉事件”却闹得沸沸扬扬。除了对事件的前因后果进行仔细分析外，网友们还关注了Manner咖啡师的工作状况，“#Manner员工月薪约5000元”这个词也冲上了热搜。

Manner的定位是便宜的精品咖啡，店面面积小。根据界面新闻报道，Manner将根据商店的表现分配人力。如果日营业额低于5000元，一家店只会派一个人，只有日营业额在6000元以上的人才会派两个人。许多Manner商店的咖啡师不仅要做咖啡，还要做理货、点餐和清洁。

横向比较同行，星巴克，瑞幸，M Stand等连锁咖啡店通常有3-4名店员，分工相对明确。比如店长负责统筹管理，店员负责点餐、清洗、点餐等等。

不像瑞幸使用的全自动咖啡机，Manner全部使用半自动咖啡机，制作一杯咖啡需要增加一杯咖啡。 人工磨粉的动作，耗时较长。Manner的咖啡单杯价格按日营业额上限5000元计算，大约是15元左右，一人店员工每天最多要做333杯咖啡。Manner部分门店，特别是上海区域门店，早高峰排队等单已经成为一种正常现象。而且员工只要收到三次投诉就会被解雇。

在压力下，员工的负面情绪可能会不断积累。

对企业来说，这不是一个意外，而是对经理敲响的警钟。企业不仅要关注业绩，还要关注员工的压力和情绪状态。随着服务业的兴起和繁荣，员工在客户面前的情绪表现也将直接影响企业产品和服务的销量。

个体情绪不仅会影响他们的行为，还会像打哈欠一样传染给别人，负面情绪比正面情绪更具传染性。这是情绪的一个重要特征。

如果集体被负面情绪所支配，即使个人再理性，也无法摆脱大家都不想做的状态，导致集体灭亡。相反，如果集体情绪的基调和色彩轻盈而充满希望，那么即使个人非常理性，他们也会在这种情绪氛围中情不自禁地被感染，积极参与各种实现梦想和希望的行动。

所以集体情绪就像水一样，既可以载舟，又可以覆舟。

01 情感的“涟漪效应”

情感总是躲在黑暗中。许多时候，组织成员并没有意识到他们对事物看似理性的考虑，实际上是受到他人影响的结果：组织成员自身的情绪受到他人的影响，这进一步影响了他们的认知过程，这是一种组合效应。就像流感病毒在人与人之间传播一样，情绪也会从一个人转移到另一个人。我们称之为“情感传染”（emotional contagion）。

学术界对情感传染的定义是:“一个个体或一个群体有目的或无意识地通过情感状态和行为态度诱导另一个个体或一个群体，影响其情绪和行为的过程。”

人们从来没有生活在一个情感孤岛上。群体中的成员会经历情绪的变化，无论是在生活中还是在工作场景中，这些情绪都会泛起涟漪，蔓延开来。在这个过程中，一个成员的情绪变化不仅会影响他人的情绪，还会影响整个人群的动态和个人的认知、态度和行为。巴萨德德沃顿商学院管理教授（Sigal Barsade）叫做“涟漪效应”（ripple effect）。

你身边可能也有这样的同事:总是抱怨、担心、攻击，只用几句气馁的话就能把一场激烈的头脑风暴会议降到冰点。情绪传染不仅影响团队成员目前的感受和情绪状态，还影响后续的认知和行为。因此，了解情绪传染的机制有助于了解团队成员的感受、行为和思考。

情感传染可以是一种无意识的行为，也可以是有意识的。感染情绪最“原始”的第一步是团队成员自发、潜意识地模仿面部情绪、姿势、音调和动作。模仿是人与生俱来的能力，从婴儿时期的牙牙学语开始，就塑造了我们对外界的认识。一个有趣的例子是，注射肉毒杆菌毒素的人识别别人的面部情绪的能力更差，因为他们自己的面部肌肉处于僵硬状态。

第二步是人们从模仿他人的非语言行为和表达中获得自我反馈。我们通常认为外在行为是由内在的想法和情绪驱动的。然而，人们在相互模仿的过程中也会产生类似的情绪。例如，当两个人零距离交谈时，一个人不自觉地模仿另一个人的笑容，而面部肌肉的运动则反馈给神经系统，推断出“应有”的快乐情绪。

有些团队成员可能会故意比较自己和别人的情绪差异，给出自己认为适当的回应，或者故意用自己的情绪去影响别人。 情感印象管理”。团队中所谓的“气氛责任”，就是一个懂得利用情感传染的人。但是相似的情绪放在不同的情况下，可能会产生完全不同的效果。在合作情况下，乐观情绪可能会促进成员的工作积极性，在竞争情境中也可能被解读为一种威胁。

情感传染是一个多方向传播的过程。团队中每个人的情绪，无论职位高低，都有可能成为第一块多米诺骨牌，推翻人的情绪，最终改变整个团队的情绪氛围。管理者的情绪会影响他的下属，员工的情绪也会影响领导。

同频情绪有利于团队粘合，形成共鸣，提高沟通和工作效率，激活团队创造力，但也会放大情绪的影响。正是因为情绪感染往往发生在无意识的状态，这种传播链可能会无限延长，导致一种情绪在团队中不断滚动，形成情绪螺旋。一旦失控，很容易成为矛盾的导线，最终影响整个团队的士气和效率。

02 情感传染影响团队行为和表现。

一个组织往往由多个小团队组成，从一个业务部门到一个业务团队。他们不仅承担着不同的责任，还保持着同样的节奏和协调。要管理和利用好组织中的情绪，首先要了解情绪对团队的影响。

情感事件理论（affective events theory，AET）指出，员工在工作中的行为和表现在一定程度上是他们在特定时间内对环境的功能反应，情绪是个人在遇到某些事件时产生的特殊情绪状态，可能被视为实现个人目标的机会或威胁。这就是说，在工作环境中，某些特定的事件和对象会激发员工的情绪，从而影响他们在工作中的态度和行为。

在传统的认知中，情感似乎总是偏离理性，“情感”这个词可以用来代表一大批未经思考、忽视权衡利弊的行为。但是在组织管理中，尤其是面对不确定的环境，对情绪的预期需要纳入决策的考虑因素，这是对决策的合理背诵。

有时候我们把情绪一般分为积极情绪和消极情绪，但是很难一概而论，因为不同的情绪有不同的驱动因素和行为结果。例如，愤怒和恐惧被列为消极情绪，但愤怒可能会驱使一个员工冲动做事，但恐惧会让他从目前的任务中退出。

领导者的积极情绪可以提高下属的工作满意度和安全感，领导者的焦虑和愤怒也可能传递给下属，削弱团队的凝聚力，降低工作效率。有趣的是，实证分析证实，积极和消极情绪的融合有助于提高个人创造力，这就要求管理者具有发散思维和长期情绪管理理念，保持各种情绪之间的稳定平衡。

知道如何用情绪来管理团队是魅力或变革领导者的一个重要特征。员工对魅力领导者的感知是基于管理者积极的态度表达，这种情绪会通过感染发展成为团队的情感基调。积极的情绪感染是领导力有效性的重要因素，可以转化为团队效率，有利于激发团队的创造力。

变革领导者的一个关键技能就是能够帮助员工应对负面情绪事件，激动人心。例如，研究表明，如果一个R&D团队的经理能够有效地帮助他们的成员正确看待正常的挫折和负面情绪，他们将能够提高他们的团队绩效。当团队遇到阻碍时，一个变革领导会帮助团队成员分解和明确目标，改变下属对挫折的态度，高效管理和“修复”团队的情绪氛围，重振信心，最大限度地减少挫折的影响。尤其在不确定性较大的情况下，变革型领导者的重要性进一步凸显。

在今天的组织中，除了正式的团队之外，还经常会出现一些临时的团队，比如跨部门合作或者为某项任务设立的工作组。团队成员之间可能没有职级差异。有时候，团队需要从内部选择一个负责统筹领导职能的人。这个领导就是“紧急领导”。（emergent leader）。“濒临死亡”的紧急领导往往需要面对一些模糊的情况，缺乏正式领导者的奖惩权。因此，引导和建立团队情感基调变得尤为重要。紧急领导在工作中的情绪会影响团队成员对特定情况和工作内容的看法，因此也会带来激励创新和塑造群体行为的机会。在分析团队成员情绪状态及其背后原因的基础上，应急领导可以改变团队的情绪导向，通过设计和传递对特定事件的回复，影响团队行为。

03 影响情绪传染的因素

情绪本身的差异体现在两个方面:情绪的积极性和能量强度。如果把情绪放在坐标轴上，那么X轴就是情绪的积极水平，Y轴就是情绪的能量强度(如图1所示)。虽然愤怒和抑郁都是不愉快的情绪，但它们的强度不同，感染性能和对团队的影响也有明显的差异。

一般来说，负面情绪的感染力会高于正面情绪。心理学和组织研究表明，人们对正面和负面刺激有不同的反应。与中性或正面事件相比，负面事件往往会引起更强更快的情绪、行为和认知反应，人们会更加关注负面新闻。正因为如此，一个工作团队更有可能集体接近不愉快的情绪，而不是愉快的情绪。

情感强度可以通过语气、手势、面部情绪等方式传递。用更高的能量水平表达的同样的情绪更容易被感染。比如同样表达的是负面情绪，团队成员在言语和动作中表现出的敌意和烦躁，很容易被别人发现，而不是躲在角落里发呆。这背后的逻辑不难理解。用更清晰或更强烈的方式表达自己的情绪，更容易引起别人的注意，从而更好地传递情感信息的内容，产生共鸣，从而产生更高的“感染力”。

一项研究发现，在人际交往过程中，只有7%的受试者对他人情绪的理解来自他的话。超过一半的人通过面部情绪推断对方的情绪，38%的人通过面部情绪将对方的语气作为情绪线索。如果一个人的语气和表情平平无奇，别人很难发现他的实际情绪。

作为情感的传播者和接受者，个人的情感“易感”是一个关键的变量。有一定个性特征的人很容易被别人的情绪感染，包括注意和解读他人情绪的能力、精神独立、模仿他人的频率和意识情绪的能力。情绪也更容易在内部关系更密切、合作时间更长、熟悉度更高的团队中传播。团队成员勇敢地展示自己的真实情绪非常重要。在互动过程中，每个团队都会形成一套既定的行为规范。如果一个团队允许或激励情绪表达和交流，情绪传染就更容易发生。

04 在虚拟世界中捕捉情感因素

许多企业延续了新冠肺炎疫情带来的在线办公方式，在线交流已经成为许多团队的常态。根据盖洛普的调查，在线办公使员工的工作投入更高，但是他们也表现出更多的焦虑、压力、孤独等情绪。在人与人之间被电子屏幕隔开的情况下，刷新信息取代了对视，情绪管理的难度进一步放大。交流中的肢体语言和场景细节消失了。管理者不能用严格或平静的眼神表达自己的观点，也不能拍拍下属的肩膀来传达自信。所以，在远程工作的状态下，员工之间的情绪是否不会相互感染？事实并非如此。

远程工作并不意味着绝对独立。人类的社会性是不可动摇的，智能手机、社交媒体，甚至人工智能的出现和应用，极大地拓展了社会的边界。面对面交流时的姿势、面部情绪和语气，这些构成情感传染的媒介被抹去在虚拟世界中，随之而来的是由文字、符号和表情图组成的“虚拟”情感因素。这些情感因素也可以有目的或无意识地传播情绪。

当一个人读到具有明显情感特征的文字或符号时，他会自动激活相关的面部肌肉，并从中获得情感反馈。例如，当他/她收到一个“皱眉”的表情时，眉毛肌肉会不自觉地用力，将情绪传递到神经中枢，类似于面部情绪模仿的感染过程。。当缺乏熟悉的情感媒介，如表情和语气时，人们会自发地比较自己和他人的情绪，并将其作为一个重要的情感线索，希望找到一种“应有的”情绪状态，并向它靠拢。你可能也经历过这样一个场景:团队领导在作业组发了一条信息，是对刚完成的一项工作的回复。群里突然陷入沉默，大家都在等着看别人的回复，这样才能给出适当的回应。

在反复加强的过程中，办公室的日常交流很大一部分转移到了线上，虚拟世界的情感传染机制也形成了一套独特的规则。有些网络对话中，微笑的表情并不代表微笑，“哈哈”便不再表达快乐。这一对具体表达形式的解读和情感因素的捕捉，是特定社会和文化环境的产物。如果一个人迟迟不回消息，或回应过于短暂，也可能被解读为某种情感信号。这些情绪因素不仅代表了一个群体的情绪状态和人际关系，也逐渐成为了一种交流习惯，在重复和确认的过程中参与到属于这个群体的情绪“密码本”中来。

这就要求团队管理者对在线交流中的情感“潜台词”充分敏感，或许可以从审视自己释放的情感因素开始。权力关系上游的领导者一般都会为一个团队奠定情感基调，他们在措辞或表达形式上的微妙变化可能会被视为情感线索，从而触发“涟漪效应”。管理者只有敏锐地感知团队情绪的变化，才能把它引向更有利的方向。

虽然情绪传染往往发生在无意识中，但情绪因素在虚拟世界中变得更加可控。当我们躲在键盘和屏幕后面时，刻意控制或放大情绪就容易多了。。懂得虚拟世界游戏规则的人，尤其是年轻的“数字原住民”，已经能够轻松运用规则，有意识地传达自己的情绪，建立“个人设计”。但正是因为虚拟世界的情感掺杂了更多的目的性，所以很难掌握它的感染力，会受到语言、年龄、行业、具体情况、群体行为规范等诸多因素的限制，还有更多隐藏在表面信息背后的情感因素需要探索。

但有一点可以肯定，情感会跨越时空，在虚拟世界中徘徊，把不同地方、不同时区的人联系起来，促使组织仍然是一个密切的整体，尽管它是分散的。

参考资料

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Manner扩张迅速，员工向客户倾诉压力和怨恨，界面新闻

本文来源于微信公众号“复旦商业知识”（ID：BKfudan），作者：《管理视野》，36氪经授权发布。

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