咖啡矛盾：降级的中产阶级和咆哮的年轻人

出乎意料的是，Manner咖啡以“打客户”登上了舆论热搜。

最近，Manner在一天内爆发了许多客户和员工之间的言语和肢体冲突。整个事件的视频如下，一起已经被平台下架。

这两起事件分别发生在上海Manner上 6月17日，Coffee静安区威海路716店和浦东新区梅花路店发生事故。目前，Manner回应涉案女员工已被辞退，男店员已向客户承认错误并道歉，双方已达成和解。

这两起事件在社交平台上引起了广泛的讨论，支持员工和客户的网友各持己见，观点激烈对立。有网友支持员工，认为服务员在常规工作流程中有很多订单，已经向客户解释过了。客户应该在规则中尊重员工，而不是盲目指责和抱怨。

其他网友支持客户，认为员工无论如何都要保持情绪稳定，不要把个人情绪带入工作，更不要在身体上纠缠客户。

但无论如何，这些事件的原因是客户觉得等待时间太长，向店员要订单。即使一个顾客想排队，也是错误的，但事实上，Manner在高峰时间吃得很慢是正常的。

在上海威海路716店的一个评价中，消费者早就反映了用餐效率的问题，说要等半个小时才能喝到一杯咖啡。有顾客曾经留言说店员很忙，面无表情，像机器一样服务。

据此前的界面新闻报道，Manner咖啡师每天最多可以制作333杯咖啡，一杯咖啡的平均时间为2.7。 分钟。如果遇到客户有特殊要求，比如加冰、加奶，就会慢一些。

有网友指出“大部分Manner店只有一名员工”，暗示店员工作压力大，需要承担繁重的任务。还有人爆料“店员被退三次后会被辞退”，暴露了店员面临的严格要求和考核压力。

此外，“Manner老员工把自己比作牛马”和“Manner员工月薪约5000元”等话题也轮流冲上微博热搜榜。在一些社交媒体上，我们可以看到一些咖啡师“用秒表计时上厕所”，很多在Manner工作过的咖啡师都说“辞职”和“防雷Manner”。

所以，也有许多人共情打工，笔者在看到这两个视频时，也明显感觉到这两个店员似乎已经心情疲惫。

所以，为什么这些负面事件都发生在Manner的同一天，是巧合还是有什么深层次的原因？

01 为什麽偏偏是Manner？三角形不可能，又好又快又便宜。

Manner咖啡自2015年诞生以来，以便宜的优质咖啡定位赢得了人们的青睐。其店面小巧精致，饮料价格贴近百姓，单杯价格稳定在15-25元之间。而且，如果顾客自带水杯，还可以享受5元的折扣，所以被称为“上海咖啡性价比之王”。

长期以来，Manner一直坚持“让咖啡成为你生活的一部分”的理念，致力于将高品质的咖啡体验融入到人们的日常生活中。我们首席商业评论团队中有几个人喜欢Manner的味道，但客户经常批评杯子的效率。我认为主要有三个原因。

首先，Manner坚持使用半自动咖啡机，不同于许多选择全自动咖啡机的品牌。虽然这种选择保证了咖啡生产的精细度和口感，但也带来了生产过程中的复杂性和时间成本。从磨粉、压粉、卡式摇杆到按键提取，每一步都需要咖啡师精心操作，导致单杯咖啡生产速度相对较慢。

尤其是在高峰期，当顾客络绎不绝的时候，这种制作方法特别费时，顾客等待10-25分钟是正常的。而且如果遇到必须用手冲咖啡的人，可能会慢一些。

而且Manner一直倡导的精品咖啡，工艺多一环，时间就会多一点，这是不可避免的。

其次，Manner的门店面积较小，限制了员工总数，只能尽可能提高人工效率，用最少的人力达到极致的生产效率。Manner创始人韩玉龙夫妇在2015年起步时，以2平方米的小店为起点，这决定了Manner不能像星巴克那样提供宽敞的第三空间，也不能雇佣大量的员工来应对繁忙的客流。

拍摄：卫明

在Manner的很多小店里，咖啡师都是一个人工作，“一员一店”的案例越来越多。根据界面新闻，一家店每天营业额在5000元以下，一家店只派一个人，每天营业额在6000元以上的只派两个人。

因此，Manner的店员通常有很多工作要做。除了做咖啡，他们还负责点餐、补充材料、清洁等一系列工作，工作强度相当大。横向比较同行，星巴克、瑞幸、M 在Stand等连锁咖啡店，店员总数一般为3-4人，而且分工相对明确。

尤其是面对客户投诉时，店员的压力翻了一番。MANNER处理客户投诉的方法相当直接。一旦有投诉，他们会直接退货。如果他们足够三次退货，他们将被解雇。

总而言之，Manner选择了好的、便宜的，那么必然要在“快”上做出许多妥协。

第三，Manner是廉价优质咖啡市场的佼佼者。特别是在近年来消费降级的大环境下，Manner承担了大量中产咖啡爱好者的需求，因为它出色的性价比。

Manner对咖啡质量的坚持可以说是独一无二的。Manner要求选择云南优质咖啡豆烘焙20天以内，而牛奶原料是朝日唯品，定位为中高端本土品牌。单杯咖啡粉的用量一直坚持。 粉量21.5g，超过行业平均水平，咖啡口感更加醇厚。

装修最小资，堪比星巴克；咖啡便宜又好吃，还可以带杯子减5元，还多次与LV等奢侈品跨界联名，里面有面子，Manner狠狠圈住了这波消费降级的中产阶级。

可以说，中产阶级对消费降级的要求最高，既要好，又要便宜，而且要快。

根据公开数据，Manner商店的表现非常出色。平均每天可以卖出500多杯咖啡，而经营良好的商店可以卖出700多杯咖啡，这甚至超过了瑞幸和星巴克。

生意兴隆，咖啡质量高，人力不足，消费者是一个要求很高的群体。因此，咖啡师一直在巨大的压力下工作。只能说Manner矛盾长期激化积压。

02 咖啡业卷向农民工

事实上，Manner目前的风波和围绕其工作强度的热烈讨论，是咖啡行业普遍困境的缩影。

从去年开始，连锁咖啡品牌之间的价格战越来越激烈，9.9的价格战给行业内很多企业造成了巨大的损失。今年一季度，瑞幸咖啡净亏损8320万元，去年同期净利润5.648亿元。

对于星巴克来说，2024财年第二季度中国市场的国际业务营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要受到营销活动、店内员工工资福利增量投资和销售组合变化的影响。

更糟糕的是，近两个月价格战进一步升级，库迪咖啡声称将延续其近三年9.9元的促销策略，而蜜雪冰城的幸运咖啡则进一步降价，推出了6.6元的整个营销活动。没有人能幸免价格战带来的行业压力，公司普遍面临毛利率极度压缩、成本高的问题。

咖啡品牌要想在这样的环境中生存，就必须通过疯狂扩大规模来提高业绩。Manner咖啡就是一个典型的例子，它在成立前三年只在上海给出了三家商店，但经过多轮融资，其扩张速度迅速加快，去年10月已达1000家商店，并计划在未来达到2000家。

这背后自然离不开资金的支持。2018年，Manner咖啡完成了第一笔融资，深知消费趋势的徐新领导今天的资本领先投资。2021年，新加坡主权基金淡马锡进入市场，随后引进了美团龙珠资本。H Capital、Coatue 估值超过10亿美元的Management等大型基金。据说创始人夫妇的净资产也达到了72亿元。

但是随着竞争的加剧，这种压力也卷入了农民工。

据界面新闻报道，2021年上下新入职的咖啡师工资大概在五六千元左右，但是现在有了明显的后退。根据Boss直聘5月份的数据，咖啡师的平均月薪是4236元。

同行之所以一个接一个地选择Manner，是因为Manner为员工提供的基本工资在行业内处于领先水平，加上加班和牺牲休息日获得的额外工资，整体收入在行业内极具吸引力。此外，Manner使用的半自动咖啡机给了咖啡师一个机会掌握从提取粉末到拉花的所有技术。

不仅Manner，咖啡行业的其他品牌也面临着类似的问题。去年，卢克金咖啡因要求咖啡师每小时洗手一次，引起了高度关注。这个问题值得整个行业去思考，防止恶性循环。

03 员工是“内部”客户。

千里堤坝通常在蚁巢中溃烂。生动的案例证明，过度的压力工作不仅会损害员工的健康，还会降低一线员工的服务水平，从而给整个品牌的声誉和资产造成不可估量的损失。全部TO C，即消费型企业，都要重视对员工的关怀，这不仅是一种人文情怀，也是一种可持续发展的方式。

让我们来看一个案例。

20世纪20年代，福特公司不仅是汽车制造巨头，也是改变时代面貌的先锋。当时，福特公司做出了一个划时代的决定:提高工人工资待遇，实行令人羡慕的5天8小时工作制度，增加员工假期。

这一系列措施的初衷是希望福特企业的员工有更多的可支配收入和休息时间。他们开始有实力购买自己公司生产的汽车，驾驶福特汽车，周末或假期与亲朋好友一起旅行，享受消费带来的乐趣，同时传播汽车文化，进一步促进产业发展。

这种“员工就是客户”的理念给福特企业带来了一定的成功。员工已经成为品牌的忠实粉丝和客户，因为他们意识到了企业的关心和尊重。他们的口碑传播也为福特企业带来了更多的潜在用户。

甚至学术界也有人说，福特这种内循环行为挽救了令人诟病的资本主义。

通过企业利润的内部循环，促进了更多的潜在用户，从而进一步提高了企业的规模和利润，实现了公司、客户和员工的双赢，从而实现了可持续发展。

国产咖啡品牌也可以学习这种“以人为本”的发展理念。只有真正关心员工，让员工感受到归属感和幸福感，让员工成为自己忠实的粉丝，忠实的客户，才能有更广阔、更持久的发展。员工是品牌最直观的宣传者。他们的每一个微笑和专业服务都是对品牌最好的宣传。

品牌成功后，企业主和股东将享受长期的品牌优势，这难道不是精品咖啡的最初理念吗？

另外，员工也可以是客户，员工和客户不是对立的。客户和服务员之间的尊重是相互的。客户要遵守纪律，尊重服务员的工作，不要强行排队，不讲道理。服务员也要以热情专业的态度为每一位客户服务，用微笑和耐心解决矛盾。

人与人之间有基本的尊重。每个人都在规则中工作。如果每个人都试图解决问题，而不是解决提出问题的人，那么事情就不会朝着极端矛盾发展。

归根结底，有时尊重他人就是尊重自己。

参考资料

1.《Manner Coffee，“热搜”中国基金报

2.第一财经财经第一财经第一财经，“Manner店员泼顾客咖啡粉，拳脚相向，高速扩张下店铺管理疏漏谁？”

3. 21世纪经济报道:“店员给顾客泼咖啡粉，喊“你抱怨”！知名品牌回应，有员工表示8小时内要做500杯咖啡”。

本文来自微信微信官方账号“首席商业评论”（ID：CHReview），作者：宁缺，36氪经授权发布。

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