这618，我被AI客服“搞疯了”

*本文由ThePaperPaperX硅基研究室联合制作，ThePaperPaper频道独家首发，未经允许禁止分享。

文 | 白嘉嘉

最近陈杰几乎被AI客户服务搞疯了。

通过618，陈杰买了两件衣服，但是因为尺寸不合适，其中一件需要退货。由于信用良好，平台自动同意他无理由退货7天，但快递员从未上门取货。

看到七天过去了，陈杰联系了店里的客服，想知道怎么处理这种情况。但是，不管他发什么，对方的回应总是12345，“根本没有回答问题”。

意识到对方是机器人后，陈杰试图换成人工客服，但连续发了好几次“人工转移”，对方却无动于衷，格式化地回答:“XX会帮你解决问题，以节省时间，简单描述一下。”

AI作为世界上最热门的概念之一，不仅是股市的兴奋药，也是企业愿意拥抱和改变的象征。尤其是在互联网浪潮中成长起来的电商行业，大部分企业都在讲自己的AI故事。

但是，如果把角度转化为客户，那些数字主播和AI客服可能不会给双方带来双赢的故事。在一家电商公司的投诉平台上，超过2.7万条关于“找不到人工客服”的投诉。

在公司口中「无所不能」进入消费者口中「一无是处」，当然，我们可以把它看作是技术和现实之间的差距，但是如果我们想要解决问题，或许关键是找到AI和人工交接棒的最佳位置。

AI似乎带来了更多的麻烦？

AI在电子商务领域的应用，主要有三大部分：AI主播、AI客服和AI电话销售。

AI主播最近一次引起网友的高度关注，是两个月前以刘强东为原型的。「采销东哥」出现在京东直播间。

在播出的短短30分钟内，直播间的观看人数突破1000万，不仅客户的停留时间是平日的5.6倍，而且其解释的13款产品的订单量也比上年增加了7.6倍。

为AI主播提供个人形象，刘强东显然对AIGC在电子商务领域的应用持乐观态度。

在很多关于AI主播的故事中，它可以轻松地控制场地、选择资金和投机氛围，可以取代真正的主播和背后的整个团队，帮助中小企业以可控的成本开辟稳定的在线销售渠道。

但是AI主播真的有那么强大吗？或许将来可以，这618还不够。

「硅基研究室」在某品牌AI直播间蹲了4个小时，期间只有两位观众尝试过与主播互动，从提问到回答问题，间隔至少20秒。

而且，AI主播似乎无法理解观众的问题。比如，当观众询问主播正在介绍的产品的价格时，AI主播只是公式化地回复“不同的规格和组合有不同的价格，请在链接中找到。”

演讲重复，回复呆板，声音和嘴型不同步，没有像刘强东这样的明星IP加持，观众显然对AI主播不感兴趣。从上午9点到下午1点，直播间的观看人数从171升至256，持续了4个小时。

此外值得注意的是，虽然网上「AI直播风口论」层出不穷，其实要找一位AI主播并不容易，「硅基研究室」在各大直播平台上刷了两天，只找到一个AI主播的直播间。

如果用AI主播作为关键词搜索，结果可能有两种，一种是真人扮演AI的直播，另一种是教人用AI播出赚钱的卖主播。显然，现在「授人以鱼」和「售人以渔」他们中的大多数人都选择了后者。

AI主播背后的踪迹难寻，是AI电话销售泛滥。

每一次大促销期间，以化妆、护肤为代表的品牌，都会利用AI主动打电话给顾客销售相关产品。

但是这种积极入侵客户生活的营销方式真的能给品牌带来销量吗？答案可能是否定的。在小红书等平台上，很多用户都被这些电话困扰，但因为担心错过工作电话，不得不一一接听。

AI客服似乎是现阶段最有希望帮助消费者改善感受的选择，与技术尚未成熟的AI主播和对生活过于入侵的AI电话销售相比。

客观来说，AI作为客服，至少可以在产品介绍阶段取得高分。与真人相比，更有耐心，回复更及时、更详细，24小时。

可以一旦面对突发情况，比如陈杰，AI客服在之前建立起的良好印象就会瞬间化为乌有。

「硅基研究室」在询问产品详情时，选择了多个电商平台的10家品牌旗舰店，发现其中7家直接由AI客服回复。

对常规问题，如质量、交货时间、库存等，AI客户服务大多可以立即做出准确的答复。

但是对于个性化问题，AI客服通常会回答不相关的问题，而此时只有少数商店会自动转向人工服务。

然而，据了解，像陈杰这样反复寻找人工客户服务失败的情况可能并不多见。

在随机抽取的商店中，部分将「转接人工」设置了第一轮对话的选项，其它被要求转接人工后，也立即将对话交给人工接管。

为什么商家选择了不好用的AI？

大家都知道，这一轮AI热量是由OpenAI的ChatGPT点燃的，LLM(大语言模型)带来的通用能力使AI具有很强的现场演变能力。似乎无论客户提出什么问题，他们都可以回答——即使答案可能是胡说八道。

但问题是，无论是点击直播间还是向客服求助，客户的目的显然不是欣赏对方有多健谈，而是解决问题。

换言之，尽管如此「说」虽然在主播和客户服务方面占有很大的比重，但是真正的评分项目仍然在最后。「做」上。而从「做」从这个维度来看，AI实际上并没有被赋予任何权限。

而人类不「放权」给予AI，其实也是因为前车可鉴。

一位外国客户在2023年12月诱导一家接入ChatGPT接口的汽车经销商AI客服以1美元的价格售出一辆雪佛兰。

当汽车经销商堵塞相关漏洞时，另一名用户使用了创始人山姆奥特曼，他假装自己是OpenAI，并诱导汽车经销商的机器人免费送出汽车。

经过两次上当，这家汽车经销商最终不得不关闭AI客服功能。

很明显，无论是三大AI项目中的哪一项，都没有人类那么有判断力，也无法真正被赋予权力。「做」有些事情，所以基本上不可能达到和人类一样的服务效果。

因此，问题接踵而至。既然AI不够好用，为什么商家愿意推出各种AI工具，给消费者留下不良影响？

为了追求更高的效益？当然，这是答案之一，但更关键的线索可能是电子商务平台的评估和电子商务的波动。

以AI客户服务为例。

“作为商家，我们也知道目前市场上大部分的AI客服都不是很好用。”经营服装网店的店主朱微告诉「硅基研究室」，但是电子商务品牌需要3分钟的回复率，并将其纳入考核指标。

所谓3分钟回复率，是决定店铺服务评分的关键指标之一。简单来说，服务评分越小，店铺的生意就越难做，因为平台不仅会避开消费者，还会采取一些限制措施。

以Tiktok为例，服务分为60到79个区间的商家不仅被排除在平台的各种营销活动之外，还会受到当地推广的限制，比如把你的店铺放在搜索结果排序的底部。

为通过考试，大多数网店都会广泛使用AI客户服务，人工客户服务作为辅助。

另外一方面，每到双11、在618期间，订单量大幅增加，如果临时增加人工客服，等高峰期过去了，就会面临出钱养闲人的问题。

相比之下，功能可能没有那么强大，但是后续负担较小的AI客服，更容易成为商家的选择。

从根本上说，不管什么类型的AI，只要是符合公司利益的合法选项，被广泛使用也是理所当然的。

有需求就有市场。由于商家的需求，各种AI公司开始像杂草一样蓬勃发展。甚至可以说，三大AI项目几乎已经成为科技企业。「标配」。

百度、阿里、网易等科技厂商都有AI客服、数字人等服务。智谱AI、本轮生成式AI热中出现的潜在股票，如月亮的暗面和MiniMax，也推出了AI客服或AI客服的产品。此外，还有无数的小工厂和经销商。

据《2023年中国智能客户服务市场报告》显示，2022年中国智能客户服务市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模将达到181.3亿元。

值得一提的是，虽然它们都被称为AI客户服务，但由于AI背后的模型类型、数据库和技术路线不同，客户服务和客户服务的能力也大不相同。好的AI客户服务可以准确理解问题，必要时推荐人工，差的客户服务只能循环导出格式化的结果。

在数字人领域也会出现类似的情况。

根据清华发布的《数字人研究报告2.0》，预计2025年数字人产业规模将超过1000亿。

在繁荣的表象下，行业良莠不齐，很多数字商家缺乏后期维护能力，甚至以次充好，把录播视频作为数字商家出售给商家，导致直播间因违反平台规则而被禁。

AI和人的交接棒尤为重要

AI可以说，人可以做。无论AI有一天会发展出判断力，如果我们想尽最大努力提升AI带来的体验，目前更值得关注的问题可能是如何让AI在消费者需要真人的时候与真人顺利交接棒。

在今年315期间，IT时报曾经测试过30款App的客户服务热线是否能顺利转接人工，结果令人失望。

其中，10多款App的客服热线对“转移人工客服”既没有明确的提醒，也没有具体的按钮，最终陷入了AI客服机械语音的“无限循环”。换句话说，40%的成都找不到人工客服。

在剩下的应用程序中，至少有一个网盘应用程序，需要等待AI客服花近两分钟介绍每一步，等待人工客服接通电话。

此前，有网友表示拨打了包括通信服务提供商、电子商务平台、物流公司在内的45条客服热线。统计显示，平均转移到人工客服需要94秒，最长的等待时间接近380秒。

为什么要把人工客服藏在二级甚至三级菜单里？

答案无从得知，有媒体猜测，也许是希望通过漫长的等待劝阻问题不严重的人，如果出了问题还可以把锅扔给AI。

这合理吗？

对消费者找不到人工客服的情况，《极目新闻》曾咨询湖北好律师事务所的陈亮律师，对方认为：

如果客户多次联系店铺，无法联系人工客服，无法有效解决问题，损害消费者利益，将涉及侵犯消费者合法权益。

在这种情况下，用户可以向消费者协会投诉，也可以向监管部门举报。但需要注意的是，AI作为一个程序，不具备承担相关法律责任的能力，AI背后的主体，即商家本身，面临侵权风险。

然而，即使没有律师的提示，「资深剁手党」通常也知道法律武器可以帮助他们实现目标。

当陈杰多次寻找未能放弃的人工客服时，妻子建议他「恐吓」试试AI客服。

「偏方」效果立竿见影。

消息一发出，“我要打12315投诉”，跳转人工客服的按钮立刻出现在对话框中。

然而，这种交接棒绝对不是顾客所期望的。

昨日，快递员终于从陈杰家拿走了不合身的衣服。

看着快递员远去的背影，他在心里默默算了一下，还有几天能完成所有的程序，想着等一切尘埃落定，然后在黑名单上看到这家店。

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