我是海航的空姐
老詹小注：
当初《微观中国》发表后，读者反应强烈。
有些人建议，可以拓宽记者的感受领域。
记者徐蕾是一个天性活泼，喜欢动脑筋的人，
主动要求，自己愿意联系到海航当空姐。
海航很快同意了她的要求，并做出了安排，
所以，读者看到了这篇文章《我是海航的空姐》。
我是海航的空姐
本报记者 徐蕾
（原载《人民日报海外版》2007.08.03 《微观中国 》）
作者(左四)与海航空姐和空乘人员在一起。
每次坐飞机，我都有观察不同航空公司空姐的习惯。在中国，空姐的选择有非常严格的要求。他们年轻漂亮，赏心悦目；他们礼貌、全面、愉快。人们称之为“蓝天天使”。
听说要感受空姐的生活，朋友们都笑了:“你泼辣的性格离空姐的温柔太远了。小心乘客抱怨你！”当我联系好航空公司时，我的同事直接点点头:“好吧，太刺激了，上帝！”
培训篇
"一旦穿上空姐的制服上了飞机，你就代表了海航的形象，不能马虎。"
下一步，所有的准备工作都在沟通中按部就班地进行。那一刻，我开始期待穿着海航空姐制服的那一刻。
只是，有一天，吴凡的一个电话让我有点惊讶。
"我们将为您安排一次岗前培训。"
"训练？什么训练？"我有点奇怪。在我的印象中，空姐的工作非常简单，无非就是在飞机上端茶倒水，笑得很随意。
"训练怎样微笑，怎样走路…"
听到这里，我很高兴：“这有什么好的训练，谁都可以啊。大致跟我说一下要注意的事项。”
然而，吴凡坚持自己的观点。“不要把空姐的工作想得简单。一旦你穿上空姐的制服，上了飞机，你就代表了海航的形象，当然不能马虎。”他这样说引起了我的好奇心，虽然我心里还是觉得这有点小题大做。
“你的培训老师叫张丽莉。2001年出来工作，2004年成为空姐，获得海航优秀空姐、微笑天使等称号。许多国内外领导人的专机已经实施。”吴凡说。
"在飞机上，大部分乘客都很敏感，空姐的一举一动都要小心。"
7月21日，出发前一天，我来到北京海航天竺基地接受培训。北京的天气又热又闷。另外，前一天晚上我从上海出差，半夜回到北京，很累。我变得有点烦躁，开始怀疑从家里跑这么远。训练“微笑”和“走路”有意义吗？
一位穿着海蓝色制服的漂亮空姐正在心中挣扎，进入我的视线。我定睛一看，1．大约66米的头部，气质安静，眼睛大，皮肤白皙。总之，美女。突然，我的心情变好了。
她笑着说:“你好！我是张丽莉。昨晚我从海口回来，为今天的培训做了一个电子教案。”我惊呆了，没想到她也做了一个教案。“其实就说说吧。”我这么说，心里开始重视这次培训。
"认真做事总是对的。"又是一个浅浅的微笑。
来到一个干净的房间，开始上课。“我们今天的课程是空乘人员的岗前培训。”张丽莉说:“我希望通过培训，塑造一个训练有素的空乘人员职业形象，掌握空乘人员的服务技能，为航班体验铺平道路。”
“如果你明天上飞机，你现在就不能戴这副耳环了。还有，手表太宽，不行。”张丽莉看着我说:“乘务员有系统的形象要求。上飞机只能戴简单款式的耳针，不能戴耳环或耳环。手表的总宽度不应超过2厘米，手镯的宽度不应超过2毫米……”
"停下来。"我赶紧打断了她，"我干脆什么饰品都不戴，好吗？"
“是的。”张丽莉接着说，“首饰可以不穿，但一定要化妆。”说着，她打开一个化妆盒，瓶瓶罐罐，五颜六色。
“先试试制服是否合身。”张丽莉打开整齐叠放的制服。这不就是我在飞机上见过的中国制服吗？深蓝色的夹克和一步裙，黄色的牡丹花整齐地装饰着夹克、袖口和裙子。
我很快换上了制服，穿上了配套的黑色短跟鞋和肉色丝袜。齐啦！乐颠颠地跑到镜子前拍照。"漂亮！"转过身来，摆好姿势ＰＯＳＥ，情不自禁地欣赏自己。
张丽莉开始给我化妆。过了15分钟，我又照镜子了，这次吓了一跳。
“这个妆太浓了！我不喜欢。”对于我的抗议，张丽莉慢慢地说:“机舱里光源比较暗，空姐化浓妆的效果刚刚好。我们的化妆也是对乘客的礼貌。”
“现在我们要训练乘务员的动作。”张丽莉边说边示范。”站姿：挺胸收腹，双脚并拢，脚趾微微打开。Ｖ’字……"
“现在这条过道就像一条机舱过道。你从这里走过去。”张丽莉告诉我。我按要求走了过去。”走得太快了。”张丽莉笑了，“空姐走得很小。就这样，看着前方，脚内侧在同一条直线上，手臂自然摆动，眼睛自然检查两侧3-5排乘客，不允许跑动。”张丽莉说着走过来，真的很优雅。
我跟她走了两圈，有点别扭。"为什麽要走得这么慢？"我很困惑。
“在飞机上，大多数乘客都非常敏感，所以空姐必须小心他们的一举一动。如果空姐走得快或跑得快，会让他们紧张，认为飞机出了问题。”
接下来，张丽莉教我飞机上的服务技巧:端、拿、倒、送。我用笔一一写下:端-臂与臂成90夹角，送-先内后外，先女后男...
"没想到，空姐的工作看起来很简单，做起来也不容易啊。"我抽空坐下来，捏捏胳膊。
“对于空姐来说，好看不是唯一的标准。亲和力、沟通技巧、服务意识和适应能力都很重要。”张丽莉说:“如何处理空中晃动，如何处理突发事件，都是有学问的。在飞机上，空姐的效果并不简单。”
”“有一次，头儿来我们学校讲海航文化。他所说的‘为社会做点什么’让我印象深刻。”
1911年出生的张丽莉，扬州人。2001年中秋节，张丽莉穿上大红旗袍，开始了第一次航行。"那天，我在飞机上看到了月亮，又大又圆。"第一次航行给她留下了美好的印象。
六年飞行期间，还有一件事让她记忆深刻。有一次，她执行的航班上有一位0岁的老人独自飞行。这位老人的行为非常不方便，但是没有人陪伴，张丽莉特别关注他。吃饭时，老人的手直直地颤抖着，吃得很辛苦。”“我心里很酸，就过去喂他吃饭，那时自己和老人都哭了。”张丽莉说，“对我来说，空乘人员在任何时候都要尽最大努力为乘客提供最及时、最贴心的服务。拿到这个工资，要拿得无愧于心。"
一天的训练结束了。走在操场上，几个训练中的“未来空姐”走过来和我、张丽莉亲密打招呼。“看来今天的训练很有效。”张丽莉满意地看着我。“明天你上飞机的时候，心里要有海航的服务理念:尊重客户，用真诚感染乘客，用微笑传播爱的信息。”
“用微笑传播爱的信息”。这句话我念叨着，若有所悟。经过这一天的训练，此时我只觉得训练时间不够。在回家的机场大巴上，我开始一遍又一遍地练习微笑，对着旁边的玻璃窗。“怎么笑得这么假？"我对自己的笑容不满意。即将继续，感觉身边有一道眼睛。我转过头来，坐在我旁边的中年人正疑惑地看着我。"对不起，工作需要。”“我真诚地笑了笑，赶紧回头看了看玻璃窗。"1,2,3,.........牙齿。好吧，这次笑得标准！"
实战篇
突然间，我想，光顾着提醒乘客一定要关掉手机，我的手机还没有关掉。
我要执行的航班是海航的精品航线。ＨＵ712号航班，7月22日中午12点45分，从北京起飞到海口。
一大早，我就到了机场，看见张丽莉也来了。"我要把你送到飞机上才放心。"她一边给我化妆，一边告诉我上飞机的注意事项。
空姐们正忙着准备午饭。
在海航的安排下，我提前上了飞机。我遇到了袁洋，一个非常有活力的高个子女孩。如果张丽莉是我的培训老师，那么袁洋就是海航专门为我安排的机上师傅。“听说你也是青岛人，我真的很开心。”她亲密地和我打招呼，顺手把我的挎包接过来，放在机舱后面的小盒子里。
1992年出生于青岛的袁洋。1999年来到海航，现在是海口航空四中队的负责人。“有我在，不要紧张。”袁洋热情地向我介绍了航班上的其他空乘人员:空乘人员胡剑平、空乘人员成贵平、杨丽波、马春艳、孟繁欣和李建华。
乘客开始登机。狭窄的过道开始变得有些拥堵。"你好，需要帮助吗？"我很快进入工作状态，微笑着向乘客问好。
"我是１２排Ａ座位，在哪里？”一个中年妇女问我。“请跟着我。”我帮她拿着行李包轻步走到12排，但我暗暗抱怨:为什么这个包这么重？乘务员成为贵平，这次航班唯一的男乘务员迅速接过我的行李。
“别闹了，乖乖地坐在位置上。”一位母亲生气地对两个孩子大喊大叫。我看到两个五六岁的男孩在玩枪匪战。
我走上前去，笑着对两个宝宝说:“阿姨想看看你们两个会不会扣保险带。”两个宝宝立刻跑回椅子上，争先恐后地扣上保险带。“飞机着陆前，谁先打开保险带谁就输了。”我宣布了“比赛规则”。看着宝宝严肃的眼神，我骄傲地走开了。
在空乘的帮助下，乘客们都坐在了自己的位置上。飞机上的广播里传来了一个熟悉的提醒:“飞机马上就要起飞了，请关掉手机……”我和空乘开始巡逻，提醒大家关掉手机，扣好安全带，调直椅子。
飞机开始滚动，我回到后舱，刚坐下，总觉得还有什么事。突然，我想到我的手机还没有关闭，因为我光顾着提醒乘客关掉手机。袁洋一听，就跑到装包的柜子上，迅速关掉了我的手机。
我头上出汗了。为什么当空姐这么难？
飞机稳定起飞。后舱立刻变得忙碌起来。在不到两平方米的后舱里，四名空乘人员可以轻松准备午餐和饮料，他们的手来来去去，这让我有点眼花缭乱。“速度要快，很多乘客还是空着肚子赶飞机。”
“空姐是一项艰苦的工作。”袁洋边做边说:“不信你把这辆餐车拉出来。”我上前，双手拉出车把手，一点也没动。我又吸了一口气，又拉了一下。餐车象征性地动了一下，然后回家了。乘务员都笑了，估计这一幕也发生在他们身上。
袁洋走过来，把餐车拉了出来。望着我敬佩的目光，她委托我重任：“过了一会儿，你和成贵平给后排乘客送饮料。”
乘务员成贵平先走出去，倒着拉车，我跟在后面把车推出去。“今天给你准备的饮料包括咖啡和可乐...你喜欢哪一种？”我一遍又一遍地微笑着重复这句话，然后根据乘客的不同要求倒饮料，轻轻地递给他们。
“我想要可乐加冰。”一位中年乘客说，他面无表情。我倒了可乐，发现剩下的冰块粘在一起了，就拿着勺子轻轻敲了敲，但是没有效果。我加剧了力量，少量的冰点溅到了中年乘客的脸上，我赶紧轻声道歉。
"不要紧。"中年乘客仍然面无表情，轻轻擦去冰点。我继续轻敲冰块，但不知怎么的，一想到这个顾客面无表情的样子，我就想笑。使劲忍着，还是笑出声来。这次，乘客有了表情，有点恼火。冰块终于敲散了，我马上送上饮料，他一口气喝完了。我赶紧又加了一杯。”“新来的吧。"他问。我点点头。“态度还不错。"他有了新的表情，一丝微笑。
而且这一切都被袁洋看到了。"乘务员在工作中最需要的是乘客的理解，大多数乘客也非常配合。"
“很多空姐离家很远，一个人也不容易。”袁洋告诉我，她已经一年没见过父母了。”趁着去青岛的航班，我妈在青岛机场，就为了看我10分钟。我妈说，她差点忘了我长什么样。"
袁洋来海航也挺有意思的。高中毕业的时候，一个同学把海航的招聘信息提到了黑板上。几乎所有的班级女孩都去了，但经过几次面试，她最终只留下了她。
"那时候感觉很美。"我问。
“是的，一开始我以为自己是一个有翅膀的小天使，但我发现我面临着重复的工作和体力劳动。慢慢地，我不得不面对错过真情的痛苦，我无法摆脱那种流浪的感觉。”袁洋说:“前三个月空姐的心理变化很大，但三年后基本稳定了。对空姐工作的热爱，让我从不懂事到懂事，从曾经的娇嫩到现在的完美体贴。”
“如今，航道航班越来越多，空乘人员的选择标准也在发生变化，更加注重空乘人员的英语水平和综合素质。”袁洋说:“我现在有时间加强我的英语学习。”
“空乘一个月要飞多少个小时？”我问。“空乘没有周末，收到航行指令，说走就走。海航的空姐每个月大约航行100个小时。”袁洋说。
“难怪大家都说空姐是青春饭。没有一定的体力是撑不住的。”我开了个玩笑，几个空姐都笑了。“说到青春饭，外界也误解了空姐。根据规定，空姐可以飞到50岁。”袁洋说。
“我在海航已经11年了，基本上是看着海航一步步发展壮大。”31岁的空姐胡剑平同意说:“我喜欢这份工作。如果可能的话，我会一直飞下去。”
"你的收入怎么样？"我问了一个很久以前就感兴趣的问题。
“没有外界想象的那么多。”空姐们笑着告诉我，每个航空公司的工资计算方法都不一样。”一般情况下，国内航线的空乘人员每小时按15元到50元计算，月收入在3000到5000元左右。会有更多的国际航线。"
天天靠近蓝天白云，空姐的爱让我想起了一个好听的名字：“三万英尺的感情”。
“空姐是一个单身率很高的职业，因为她接触的圈子比较窄。因此，空姐中仍然有相当多的人在寻找飞行员和空警。”袁洋这么说，我有点惊讶。
"你的男朋友是吗？"我好奇地问。
“飞行员。我们恋爱多年了。”袁洋的话表现出甜蜜。“对于空姐来说，飞机上难免会有一些不理解。回家发泄亲密的人。因此，当我们寻找丈夫时，我们必须寻找脾气好的人。”
"在飞机上，有很多人问你要电话号码。"我好奇地问。
”“那又怎样，不知根底，委婉地拒绝了。实际上，大多数空姐都很传统。”袁洋笑着说。
这句话太熟悉了，我想起张丽莉也说过同样的话。巧合的是，她今年5月结婚了，丈夫是海航的空警。“我丈夫会为我考虑一切，他非常爱我。对我来说，幸福很简单，就是和喜欢的人在一起。”当张丽莉说这话时，她看起来很甜蜜。
正在聊天，魁梧的队长走了出来。我看了看他胸前工作卡上的名字，惊讶地说:“连飞，你叫连飞吗？”他无奈地笑了:“就冲我这个名字，不飞也不行，还要连飞。”1973年出生的连飞，24岁首飞，2岁开车。
“他的妻子也是一名漂亮的空姐。他们的女儿才半岁。”胡剑平说。说到女儿，连飞高兴地给我看了一张照片，一个可爱的胖娃娃。”我们经常在飞机上。有时候我很忙，一个月只能在家吃四顿饭。女儿只能找保姆看。“连飞脸上有一丝愧疚。
一位老顾客留言：“经常乘坐海航航班。此后还将选择海航航班。祝海航发展壮大。”
下午两点，我终于坐下来吃午饭了。而且其他的空乘人员都没吃，因为他们基本上坐不下。
"你在飞机上有没有遇到过非常惊心动魄的经历？"我抽空问袁洋。
“真的没有。”袁洋笑了，“安全不是口号，海航一直保持着良好的安全记录。空姐定期检查机舱，检查浴室，注意飞行过程中是否有异常声音，观察人们的感受，厨房的每一项操作都到位...空姐保证乘客安全的法宝是日常规范操作规程、熟悉的专业知识、高度的责任感和警惕性。”
在飞机上，北京到海口的机票开始竞价。“竞价机票起价10元，最高价是机票的全价。除了奖品回馈乘客外，海航将机票收入的其他部分用于社会福利事业。”主持人在前面介绍了规则，两个乘务员站在中后位置，用手势比较自己区域的竞价价格。
乘客的参与热情很高，机舱里也很热闹。最后，一位海航的老客户以1450元的价格投标了一张成功的机票。“虽然只是一张小机票，但它见证了海航对我们乘客的爱。”老顾客非常兴奋。
忙碌中，三个半小时过去了。飞机降落在海口的美兰国际机场。在例行总结会上，空乘人员看到乘客真诚的留言，非常受鼓舞。
一位母亲写道:“今天和两个孩子在一起，他们很调皮。不管有什么要求，空姐们都是面带微笑，热情服务，满足自己的要求。”
一位小朋友这样说：“姐姐们的笑容都很美，让人觉得很亲近。但愿下一次来海南还能再见面。”
一位老客户的留言非常温馨:“我经常乘坐海航航班。之后，我也会选择海航航班。祝海航发展壮大。”文末还画了拇指和笑容。
空乘人员胡剑平认真总结了航班，评论了每一位空乘人员。“你今天的表现……”胡剑平看着我，美丽地笑了笑。“很好，很符合海航的服务风格:自然清新。你辛苦了！”话刚说完，这次航班的空乘人员就给了我鼓励的掌声。
思考篇
海航的企业宗旨：“真诚、真诚、至精、至美”。
在去海航基地的路上，我收到了袁洋的短信:“飞行后，我的脚可能会有点不舒服。用热水浸泡后，我会在床上抬起脚，放在墙上会更好。”
这么细心，又一次让我感动。来接机的吴凡笑着问航班上的空姐给我留下了什么印象。“一群好女孩。”我真诚地说。
空姐李建华用手势告诉主持人机票拍卖的价格。
我和吴凡一起去了海航的海口基地。基地广阔，道路两旁的椰子树郁郁葱葱。“在文化选择上，海航专注于中国传统文化。”吴凡说:“每一位新乘客进入海航后，都会通过图像、讲解、报告等方式感受到海航文化的精髓。”结合她对企业的感官认识。"
在海航大厦的展览室里，一排排的奖项和奖牌宣告了海航14年来取得的令人印象深刻的成绩。1993年5月，海航正式开航运营，成为国内首家标准化股份制航空公司。在过去的14年里，海航建立了7个运营基地，包括海口、北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州和兰州。截至2007年4月，海航共有近130架飞机，航道覆盖90多个城市近500条，每周航班超过3000辆。
“在安全方面，海航已经安全飞行了140多万小时，运输乘客超过6000人次，连续获得民航总局授予的‘金雁杯’。、金鹰杯和金鹏杯的杯子；就正常率而言，连续六年获得中国民航航班正常率第一名；在服务方面，连续八次获得“旅客话民航”第一名。"
我拿过海航员工守则，看到一行字。海航的企业宗旨是“真诚、真诚、精致、美丽”。我已经从海航空乘那里感受到了这个词。
经历了一次空姐的感受，又一次上了飞机，心情很不一样。在回北京的航班上，看着空乘的每一个动作，听着他们说的每一句话，都让我觉得很亲切。
空乘传水杯的时候，我会牵手；当空乘和乘客走到对面无法闪身时，我毫不犹豫地向乘客打招呼，挤在我的位置上...面对这些理解的行为，空乘们给了我一个真诚的微笑，微笑中有感激和安慰。
困倦袭来，我睡着了。当我醒来时，我发现身上有一条毯子。那一刻，我被温暖包围了。
此时此刻，我不需要太多的话。祝福他们，这些可爱的空姐！他们把美好的青春献给蓝天，给乘客留下微笑。他们想要的其实很简单:工作理解和自我价值的实现。还有一种平淡而真实的幸福。
作者手持国际版人民日报在大会堂前拍照
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