雷军卖车：攻城为下，攻心为上。

新车取车后躺下不远是一种怎样的体验？最近福建厦门温先生遇到了这种情况。他刚买的小米SU7从翔安交付中心给出后，只行驶了39公里，汽车出现了故障。汽车屏幕提示“车辆即将关闭，请安全靠边停车。您可以联系在线服务中心”和“驱动系统异常，无法换挡”。

车辆故障后，温先生立即联系了客服。客服表示，需要进一步分析小米SU7故障的原因，可以为温先生提供退车服务。退车造成的损失由小米汽车承担，包括交通保险、许可费、交通费等。

但是温先生不打算退货，就问客服能不能换车。对此，客服回应称，在保证原订单号不变的前提下，温先生可以换车，换车造成的损失也会赔偿给温先生。只是由于订单太多，车辆可能在短时间内无法交付，在交换车辆等待期间，温先生每天可以补偿150元现金或等额积分。

像小米这样的售后服务堪称行业典范。行业内很少有主动退车、换车等待期补偿等。更难得的是，这个短视频的存在:如果是传统厂商，可能已经联系公关部门进行危机公关，防止车主发生。但很明显，小米并没有这样处理，而是允许车主同时传播和保持沟通，最终实现了车主满意度和小米汽车口碑提升的双赢。

从一般消费者的角度来看，购买的贵重物品刚到手就发现了质量问题，难道不应退货，重新购买其它品牌的车型吗？是什么让温先生如此喜欢小米？当新车里程只有39公里出现故障时，他仍然坚持相信小米，而不是迅速退货选择类似的产品？

雷军给同行们上了课

与此同时，小米汽车也迎来了一个里程碑事件——小米SU7锁单量超过10万。

自上市以来，小米SU7的受欢迎程度一直很高，包括销售数据、电池寿命测试数据、跑圈结果等正面信息，以及制动盘腐蚀、外观抄袭保时捷Taycan等负面消息。这一消息并未阻碍小米SU7的热销，也许是因为小米汽车通过真诚贴心的服务，让顾客安心购车。

在100多年的汽车行业发展过程中，大多数汽车公司都暴露了大大小小的问题，比如被国内外消费者认可的豪华车品牌路虎。过去质量问题从未停止，车主多次聚集并持横幅维权。直到国产版的路虎交给奇瑞生产，捷豹路虎的质量控制和质量才慢慢回到豪车应有的水平。

对于消费者来说，在找不到完全没有黑点的品牌和产品的前提下，能否安心买车的关键在于车辆出现问题后车企的服务质量。虽然温先生的小米SU7只开了39公里就躺在窝里，但小米客服并没有逃避责任，及时给出了退换车方案，并愿意赔偿温先生的损失。不变的订单号意味着温先生不需要重新排队，新车可能很快就会交付。

在这次事件中，小米汽车的行为给了消费者一颗定心丸，让温先生和其他用户可以相信，客服可以妥善处理他们的小米汽车遇到的问题。

举个反例，4月27日，广州增城区下了一场冰雹，导致一辆陈先生还没有取车的新车，在4S店被冰雹砸得坑坑洼洼。陈先生想换车，但是4S店玩踢球，只愿意提供维修服务，不愿意换车。交付前的汽车变成了“事故维修车”。相比之下，小米汽车显然让消费者更加放心。

与传统汽车公司相比，新能源汽车时代造车新势力的优势在于整体服务更加扁平化，价格透明，服务内卷。用户可以直接和厂家沟通，减少中间环节。没有4S店的争吵，整体体验更好。在众多网友的监督下，新力量往往会遵循网友的建议，改善商品，给消费者一种参与。

多年来，电瓶车硬件一直在滚动，提升服务很可能成为未来汽车公司竞争的主要方向之一，一些汽车公司已经发现了服务的重要性，并进行了布局。

卷向服务

老牌车企转型造车新势力进入市场，国内电动车行业走到了极致，同时也走到了极致。在这种背景下，汽车公司探索了不同的发展路线，提高了自己的品牌竞争力，一批优秀的汽车公司诞生在服务上。

蔚来：海底捞汽车工业

蔚来汽车自诞生以来，一直把服务作为核心竞争力之一。过去推出了免费换电、工作人员上门与物业协商安装充电桩、终身免费流量、终身免费道路救援、终身免费换电、10年无里程保修等服务。

2020年左右，电瓶车才刚刚普及。一些不熟悉这类产品的消费者遇到了车辆完全没电的情况，蔚来车主可以免费叫“爸爸车”给自己的车充电。不幸的是，这种贴心的服务虽然帮助蔚来吸引了很多顾客，但也给蔚来带来了巨大的经济负担。

蔚来，造车六年亏损数百亿元，不得不选择减少一些服务投入，以减少开支。自2023年以来，蔚来的服务项目已经缩水了很多。比如整车质保改为3年或12万公里，核心部件为8年或15万公里，每月免费换电频率改为4次，部分车型甚至没有免费充电桩。

小鹏：用服务打动消费者

小鹏汽车作为国内三大造车新势力之一，与蔚来汽车同名，也非常注重售后服务和保修，为用户提供8年或16万公里的全车保修，12万公里，关键零部件。

对于中国大陆地区的车主，小鹏还提供7个×24小时免费道路救援服务，包括远程诊断和排除障碍物、现场诊断、托车、困境救援、特殊路段救援等。，保险公司应该自己做所有的工作。

另外，在许多汽车公司放弃提供终身免费流量的当下，小鹏、极氪等是少数仍提供终身免费流量的汽车公司之一。

极越：有能力就免费给予。

极越汽车作为吉利控股和百度联合成立的子品牌，背靠两大厂商，不用担心钱，提供的服务也很完善，包括第一任车主终身保修、终身免费道路救援、终身免费充电等服务。

不愧是大厂支持的汽车公司，蔚来已经扛不住终身免费换电，极越仍能为用户提供免费充电服务。

上个月，极越汽车推出了一项活动。4月15日至5月31日下单极越01并成功交付的消费者，可获得ROBODriveMax高级智能驾驶终身免费使用福利，也向我们展示了高级智能驾驶从付费到免费更换的可能性。

结合这些汽车公司的行动，目前卷服务的几个方向是保修时间、车辆救援、免费充电和更换电源、智能驾驶等。×24小时在线客户服务等服务。问题是每一项服务对汽车公司来说都是一个巨大的负担。很多汽车公司放弃了三电终身保修，很少有汽车公司提供终身免费充电和换电。

从消费者的角度来看，售后服务仅仅做到这一点是不够的。我们在拿车、保养、维修的时候，可能需要和店里的服务人员沟通，需要车企和4S店的工作人员提供更好的服务态度。上述汽车在4S商店被冰雹砸出坑洼，4S商店不愿换车，可能会打击消费者的购买意愿。

服务正逐渐成为影响消费者购车的关键因素之一，但从保修到官方客服再到4S门店，汽车公司的服务质量还有很大的提升空间。

服务是新核心竞争的优势

在互联网时代，信息更容易变得醇厚和传播，这大大增加了汽车公司公关的难度。即使是4S商店曝光的丑闻也可能影响汽车公司的声誉。新能源汽车行业初期，很多造车新势力坚持直销计划。除了不想给经销商分蛋糕，官方门店工作人员的培训更容易进行，这也是服务质量提高的原因之一。

然而，由于经济压力，越来越多的汽车公司放弃了纯粹的直销模式，选择直销和分销并行。小米进入时选择了“1” N其中“1”是小米汽车官方交付中心，负责车辆交付和售后服务。N是经销商，主要负责汽车销售和部分售后服务。

经营划分后，小米汽车可减少经销商与消费者之间的接触，车主交付商品，售后服务主要由小米汽车官方提供。与传统经销商相比，小米汽车经销商的利润率要小一些，但是不用花钱买车来分担汽车公司的压力，自身的风险也会小一些。

小通不反对汽车公司与经销商合作，但汽车公司应承担培养和强化4S门店员工服务意识的责任，给消费者更贴心的售后服务保障感受。

在服务项目方面，虽然现阶段很多车企取消了终身免费换电、三电终身保修等服务，但原因是除特斯拉、比亚迪、赛力斯(今年第一季度)外，新能源汽车业务费用过高。、理想等待汽车公司，其它汽车公司的新能源汽车业务暂时无法盈利。当汽车公司的新能源汽车业务逐渐扭亏为盈的时候，在市场竞争的压力下，小通认为这些终身免费服务会回来，甚至会带来更多的项目，比如高级智能驾驶免费。

极越汽车推出的高级智能驾驶免费送货活动可以看作是一个测试。如果能对产品销量起到更好的效果，未来可能真的是完全免费的。早在2023年上海车展上就宣布了实现盈利的理想汽车。AD Max 3.0高级智能驾驶终身免费，证明高级智能驾驶有完全免费的概率。

另外，近年来由于汽车降价导致消费者维权的事件时有发生，许多品牌的声誉也受到了一定程度的影响。小通认为，自2010年成立以来，一直坚持与消费者交朋友的小米公司有可能率先开辟“汽车保价”跑道，让客户不用担心“买车三天亏三万”。

在新能源汽车时代，硬件内卷存在瓶颈。电机功率和转速达到一定水平后，体验的提升不会明显。电池电量满足消费者要求后，技术再升级的影响也会减弱。智能驾驶、智能驾驶舱、价格和服务是未来汽车公司竞争的关键。

从配送到直销，再到小米的“1” N“模式，汽车公司正在一步步探索服务内容和服务模式。相信在汽车公司的内卷下，售后服务会像近年来新能源汽车质量一样稳步增长。

本文来自微信微信官方账号“电车通”（ID:作者：电车通，36氪经授权发布，dianchetong233)。

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