熟悉的淘宝回来了。
"我相信，一个真实、优秀、优秀的电子商务网站最大的受益者应该是客户，最大的建设者也应该是客户！
二十年前马云在淘江湖论坛上发布的一篇老帖子中，这三个感叹号十分引人注目。
5月10日是淘宝21周年纪念日。作为活动的一部分，尘封十余年的“淘江湖”论坛再次上线，工程师们从后台恢复了20年前马云的帖子。
马云的旧帖子与淘宝目前的战略相呼应。今年2月，淘天集团董事长吴泳铭在财务报告电话会议上表示:“回归客户是我们的战略核心。我们将加大对客户核心体验的投入，提升客户的消费体验。”
在此声明前后，淘天集团有了一系列新的行动来提高用户权益、服务和感受，包括新疆邮政和88VIP权益的升级。今年，天猫618首次取消预售，全周期现货销售。
21岁生日，淘宝选择给用户免费庆祝生日。
从5月6日开始，淘宝首先推出了解决问题的免费活动，以每天三轮的速度发放折扣，几天内免除了数百万的订单。参与者只要回答正确的问题，就可以抢到两位数到三位数的免费额度。
直接给用户“发钱”，让淘宝免费获得高度关注。连续五天在各大平台进行热搜，参与人数超过1亿。大量参与者在社交媒体上发布免费记录，一个与甄嬛传相关的问题引起了“甄学大讨论”，整天停留在微博热搜上。
5月10日周年庆当天，解决问题的免费订单变成了刮刮卡抽奖的形式，淘宝随机免除了获奖客户的历史订单。本轮免费订单最高金额达到9999元，有人曝光了7918元首饰和3069元手机免费订单的截图。
微博的“温暖瞬间”bot收到投稿，用户给小猫喂奶的猫奶管也免费。这只名为“幸福”的小猫接任了死去的外婆，并继续陪伴着稿主。
稿主在评论区写道：希望借助这份好运，让我和快乐(小猫)相伴更长时间。
免费玩法并不新鲜，但是淘宝没有套路，简单直接的活动，却真的出圈了。
“客户第一”对淘宝的推广更直接，在用户和市场方面都得到了积极的反馈。4月17日，华创证券发布研究报告称，淘宝天猫GMV于2024年3月同比增长14%。Questmobile数据还显示，淘宝同月以9.28亿的月份在国内电商中排名第一。
在21年的经验中，淘宝正以用户为先，推动业务增长。
01. 全面发力客户体验
淘宝给自己的生日礼物除了免费外，还有网页版的升级。
这次改版距离上次网页大改已经7年了。淘宝网站长空复活的“淘江湖”论坛发布了《致淘宝客户的一封信》，称到目前为止，每天仍有近1000万用户使用taobao.com访问淘宝和天猫。从2月份开始，团队密集推出了60多个功能，解决了PC版的一些多年顽症，淘江湖论坛也同步推出。
空虚还强调，淘江湖正在全球范围内招募“淘宝智囊团”，智囊团的建议“会影响我们未来的运营计划和每一个产品迭代”。这个帖子一天内获得了570多个帖子。
论坛开幕后，公开版面上出现频率最高的一个词就是“爷青回来”(爷青回来了)。
淘宝在消费体验上也越来越让用户感受到“爷青回归”。去年5月，马云在一次内部会议上提出，不仅淘宝网页版，整个淘宝电商在体验和服务方面也迫切需要“回归”。
从去年下半年开始，淘宝天猫就围绕消费体验进行了多项调整，包括先上线后付款、只退款等功能，推出了延迟发货自动赔偿机制，限制了服装行业的长期预购，规范了虚假发货、物流停滞等问题。
从今年开始，淘宝天猫对提升购物体验的考虑更加准确。第一，增加店铺标签系统，提供良好服务的店铺将获得官方的“标记”认证。
新标签包括“退款拒绝率”、“平台求助率”、退货运费保险，以及与物流相关的“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等。，都是客户非常关心的指标。除了用户的直接关注，好的服务标签还有更大的潜在影响力，平台会向获得这些标签的商家倾斜流量。
然后是3月16日开始的新疆邮政。新疆人口稀少，相当于上海人口分散到浙江省15个区域。淘宝正在不断应对这一配送问题，进行物流建设。去年9月，淘宝申通西安转运仓库升级，场地扩大85%。双十一推出“特惠集运”标志，原本20-30元的高价运费降至5.5元。
今年3月，淘宝新疆邮政频道上线，专场产品完全邮政。4月17日，淘宝再次宣布，西安集装箱仓库将加快运输，不会有积压。当天发货，包裹到达新疆后送到村里。
最近的行动是88VIP权益升级。在今年3月的天猫Toptalk会议上，88VIP透露，4000个权益合作品牌将增加到10000个；4月份，无限退货包运费，每次上限25元；5月初，只能兑换实物的88VIP积分才能兑换红包。
淘宝天猫忠实高购客户3000多万88VIP，主要集中在高线城市。
淘宝发布的信号通过优先改造邮费和88VIP非常明确:在消费分层的社会背景下，无论是来自市辖区还是大西北，都不打算放弃为任何客户服务。
即使是大促销规则也遵循顾客的建议，这是极其简化的。
5月6日，天猫宣布今年618取消预售，第一波直接在5月20日晚8:00上市。商家的参与流程比往年简单，不再有商家注册阶段。符合要求的商品可以直接注册。
大小动作放在一起，用户对购买体验有了更强的全面感知。
记者陈纪英写道，今年3月，她房子装修期间，线下选定的施工队砸碎了煤气管道，导致整个房子漏水，柜门打不开，但淘宝购买的装修服务一帆风顺。看“买家秀”，淘宝定制家具比线下便宜30%到40%，没有任何附加物品，甚至免费送了两块板。
陈纪英还体验了最近推出的“延迟发货赔偿”服务。她购买的一个灯已经很多天没有发货了。点击“催发”后，88VIP专线客服主动致电道歉，并提出赔偿19.9元现金。
那时她也不是88VIP，得知“无限退货免运费”后，专门办了一个。
陈纪英感叹道：“二十年前重塑国人消费体验的淘宝又回来了。”
02. 直接的用户体验收益
对于淘宝来说，更好的消费体验是一种“回归”。平台正在寻找“客户体验基因”，从而在商业上再次崛起。
在今年2月的财务报告电话会议上，吴泳铭表示:“淘天集团坚持“万能淘宝”的定位。在消费分级体系下，为不同消费群体提供好货、好价格、好服务的消费体验，一定会赢得用户的信任，回归成长轨道。”
就数据而言，踏上这条轨道的淘宝，在商业表现上也是“爷青回”。
除GMV外，华创证券报告还指出，与短视频平台普遍负增长相比，平台活跃用户的平均使用时间同比增长25%。
更为有价值的是，与其它电商平台相比，淘宝一季度客户单价大幅下降，同比增长8.4%。
由于大量低价供应的涌入，全网电商客户数量普遍下降。2024 2008年1-2月，全网包裹件平均单价78.3元/件，较去年同期下降28元/件。
淘宝的低价供应无疑比去年更丰富。淘宝的100亿补贴正在迅速增加。从今年年初到4月底，100亿补贴的销量增长了792%。在“N元N件”游戏成功后，低价渠道淘厂今年不仅推出了商家佣金的鼓励，还成为新鲜食材，在全国23个城市设立了产地营销中心。
上个月，“酒仙网拉飞哥”在淘宝上播出，3小时销售额超过1亿元，一场比赛达到去年带货总额的五分之一。
拉飞哥卖得最成功的是五粮液，还有很多高档的洋酒。微信官方账号的一篇文章《酒业家》指出，在过去的一个月里，Tiktok销量前十的白酒产品平均成交价格刚刚超过40元，过去只有10元。～20元。
在淘宝直播中，拉飞哥可以从几百块的酒开始销售，因为淘宝用户敢相信他卖的是真酒。
当全网ROI越来越低的时候，淘宝重新关注了一些商业长期主义游戏，比如产品实力和商品矩阵的多样性，比如关注用户和品牌价值的沉淀，比如平台对商家的帮助。
今年3月，淘宝内容电商盛典宣布，将增加100亿现金和1000亿流量，投资内容电商，帮助更多垂直咖啡，以及去年双十一崛起的商店广播。
天猫Toptalk大会还宣布，今年与新产品爆炸相关的资源规模将增长3倍，流量资源将增加100多亿，重点打造5000个“非常新产品”。天猫还将升级“宝藏新品牌计划”和“超级品牌日”，帮助100多个新品牌超过1亿。
四月份，淘宝著名的商业工具“商业参谋”实现免费。
阿里的母亲发布了更精确的信息 在内测阶段，“全站推广”的商家爆炸速度提高了301.92%，GMV增长了2.97倍。
03. 一切都只是重演
在过去的20年里，淘宝的成功一直被贴上了“让世界上没有难做的生意”的标签。其实淘宝对用户体验的重视也是一个不容忽视的成功案例。
2003年，淘宝第一个可以考的买家叫焦振中，他买了一台高端二手相机。
刚开始的时候，学生小焦准备坐火车去其他店买，直到意外发现淘宝。卖相机的名字叫崔卫平，当时在日本。焦振中和淘宝客服沟通了两个小时，才信任这个素未谋面的商家。
下单后，焦振中越想越不对劲，打电话要求退款。最后，工作人员承诺“如果出了问题，我会用工资赔偿你”，然后下定决心等待收货。
今日的人们很难意识到，短短21年前，“未见即买”对于中国人来说还是那么难以置信。
淘宝成立于2003年5月10日，我国仅有6800万人接触互联网，许多家庭的带宽甚至不足以载入超清商品图。
马云在第二年的帖子中说：“未来22～三年之内...网上购物将成为生活中非常重要的一部分。、在那个时候，“从网上赚钱肯定是明天的趋势”，就像天方夜谈一样。
不过，到2007年，淘宝的交易量达到433亿，位居全国第二，仅次于百联集团。
为了解决信任问题，淘宝推出了具有交易担保功能的支付宝，在店铺和商品上仍然建立了信用评级和评价体系，客户有权自由评价好坏。
之后，随着手机摄影的普及，“买家秀”诞生了。到目前为止，网上仍然流传着许多古老的买家秀图，打破了购物过程中的信息不对称。
2008年，新成立的淘宝商城(即后来的天猫)创造性地推出了“7天无理由退货服务”，商家可以选择是否参与。
那时国内大部分商场都不支持无理由退货，舆论一片哗然。
事实证明，随着越来越多的商家开始支持“7天无理由退货”，这种权益逐渐成为常态。2014年发布的《网上交易管理办法》将其明确定义为法律层面，成为所有电商消费者的权利。
最初淘宝的一系列模式创新奠定了今天中国电子商务的基本面貌。对自己来说，这些经验也是一个值得“淘宝”的富矿。
现在，淘宝要重新探索的是大力建设“好服务”、在做高频购买的同时，加强“全能淘宝”的商品供应优势，提高商家的运营效率，在好货的基础上追求好价格，从而回归健康成长轨道。
这在淘宝历史上是一个全新的挑战，但是做电商的本质和20年前没什么区别。一个伟大的电子商务网站应该始终由客户建立，让用户受益。按照这种不变的策略，淘宝选择了510免费活动，直接“发钱”、618大会取消了预售，并采取了一系列行动来提升服务和购买体验。
4月10日，马云在阿里巴巴的内部信中写道:“我相信三年后的电子商务绝对不是今天最受欢迎的电子商务...重要的不是今天想追上谁，而是想想明天的电子商务应该如何提升购物体验...AI时代刚刚到来，一切才刚刚开始，我们正是时候！”
去年11月，淘宝天猫向商家发布了新的AI工具。商家可以用AI一键开店，5分钟内完成新店的建立和商品销售。淘宝还强调，从2024年开始，将陆续发布包括所有商家在内的十款智能工具和服务 AI场景图，AI修图等。
网页版淘宝站长空无也负责MR(混合现实)应用开发。淘宝今年4月推出了Vision。 Pro测试版，所选产品可以3D投影到现实环境中。空无一人透露，这个MR世界的淘宝很快就会打开完整的交易功能。
新的趋势正在出现，就像马云预测2004年网购会深入生活一样，未来几年中国电商市场也会充满想象力。淘宝天猫“回归客户”还有很长的路要走。
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