传统门店最大的问题是顾客流失，怎么解决？我有五条建议

2021-04-22

来源丨崔德乾新营销（ID：cdq99999af）

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传统门店最大的危机是顾客流失。每年大约5%—8%左右的顾客流失率。

1、渠道的多元化，必然导致传统实体门店的顾客流失。如今，除了电商、短视频、直播和社群都成为新的渠道。每个新增线上业务，都会带来一轮门店顾客流失。

2、商业多中心化导致了客流稀释。

全国大大小小的城市都在扩容，扩容导致了新商业新商圈的崛起，必然带来商圈转移和商业的多中心化，必然导致实体门店客流逐年减少。

3、中国强大的配送体系，正在进一步稀释实体店的客流。

中国有数量巨大快递和外卖骑手，已经成为服务业的中坚力量，这个新职业正在快速催生“到家”业务的普及。实体店如果缺乏休闲和场景体验，仅有“交易”功能，“到家业务”将会进一步稀释实体店的客流。

这是实体门店不可阻挡的三大趋势。至少现在仍然没有看到止滑的趋势。

给珠宝终端的五点建议

客流逐年下滑，其他行业的实体店都是如此。对于低频高单价的珠宝零售企业来说，客流下滑的则更为严重，除了“低频高单价”的行业属性外，头部品牌驱动的“渠道下沉”、威逼利诱加盟商抢占线上渠道，也是一个重要原因。既然客流下滑成为趋势和事实，珠宝零售端如何应对？我有五条建议：

一、实体店增加场景，以体验引流。

可以增加三类场景，即休闲社交场景、仪式感的场景、专业化的场景。因为年轻人有社交休闲需求，中高端客户有仪式感和专业化体验的需求，实体店加场景、加体验是适应主流用户的新生活方式。购物中心在这方面已经走在前面，实体专卖店步伐太慢。

二、增加贵金属非婚庆市场、低单价高毛利的饰品品类：用这些品类来召唤年轻人！

据调研资料数据显示：

1、中国女性购买饰品的件数比，项链、耳饰、手链、戒指大概是4：3：2：1，项链、手链和耳饰加起来占到9成。

2、留一两件昂贵的保值珠宝，同时不定期购买当季时髦时尚的非贵金属配饰。

支撑证据：（1）、未来非婚庆类市场规模有望达到3400亿，市场规模可期：

我们假设

到2025年，平均每年的重要节日有3次（如情人节\纪念日\生日等），平均每次消费1500元左右。5年后整个25-35岁的适龄人口约1.9亿人，假设渗透率达到40%，则整个市场规模可达到约3400亿元。

（2）、非贵金属类饰品兴起，产品迭代速度加快，时尚元素加强带来非贵金属类饰品兴起。

新一代消费者对首饰的保值能力要求逐渐放低，对时尚的要求越来越高，要求产品能够快速反应潮流的变化。而非贵金属类首饰单价较低，购买决策过程简单，具备快反能力。因此未来或成为珠宝行业另一个重要的细分赛道。

三、产品升级：古法金、K金和硬金产品比例要增加。

产品升级是为用户的消费升级做配套。因为稀缺的皇家古法工艺和传统美学文化复苏，古法金成为新国潮；因为IP的物化宣言和高颜值属性，K金和硬金成为年轻人的最爱。

四、数字化自救：

数字化自救就是线上线下相互引流，线上线下一体化。以场景和体验为手段，通过流量和订单把线上线下场景串联，把线上“公域“流量导到线下，通过体验服务引流到”私域”。

珠宝实体店开展数字化自救是三板斧：社群、优选商城和直播。

注意，数字化要自救而不是它救。

什么是数字化它救？就是依赖别人的数字化平台（当然是打着赋能的旗号），给你免费植入接通数字化系统，让你在懵懂中把自己的“私域流量”贡献出去，最终成为自己的“掘墓人”，加速了用户的流失。

切记：只要是交易型的数字化平台，你要坚定不移的委婉拒绝。

1、交易型的数字化平台是会抢生意的。

吸粉前平台靠门店，吸粉后门店依赖平台。所以，只要有交易，平台和品牌最终会与实体门店有冲突。

只要门店成为平台或品牌的数字化地推的对象，最终结局一定是养大了平台，流失了顾客。

当然，也有些平台不做交易，比如腾讯、小红书、看点直播，只能赋能没有交易。这些平台大可放心。

2、品牌的数字化平台是否有去中间化的可能。

传统头部品牌，他们的订单平台销量必须依赖线下数千家门店正常运营，虽然品牌的线上渠道与门店有销售和利益冲突（但是其规模较小），品牌和实体门店的加盟店更多的是共生关系。

现在的品牌商加大了线上渠道建设，当其以赋能为其，为加盟商接入数字化后，就会有慢慢积攒终端的粉丝，如果品牌有足够的粉丝后，会不会有去中间化的冲动！

五、从“产品经营”到“用户关系经营”。

用户关系运营就是品牌除了和目标用户有“交易关系”外，还要有“粉丝关系”或者“朋友关系”。销售就是简单的“交易关系”，和用户只有“交易关系”，用户就属于“公域流量”，别的品牌就能挖走；而“朋友关系”或“粉丝关系”则用户属于“私域流量”。

如何开展用户关系运营呢？就是要借助数字化工具，实现“产品在线化、用户圈层化、服务在线化、营销在线化”。然后践行新营销，借助“扩店 + 在线 + 体验”来构建自己的私域流量池，就是变坐商为行商，线上线下建立“双渠道 + 双货架”，为核心用户提供“产品、生活、工作、情感”四大价值，奠定与核心用户的强信任关系，实现门店客流和业绩利润翻番，企业畅销和长销的梦想。

一句话，践行新营销“136战略”（一个中心：以客户为中心，三个优化：产品优化、服务优化、营销优化和六化落地：店铺场景化、会员社群化、营销数字化、服务IP化、传播病毒化、组织平台化）。

总结一下：

实体门店的客流流失源于三个方面：

1、渠道的多元化，必然导致传统零售顾客流失。

2、商业多中心化导致了客流稀释。

3、中国强大的配送体系，正在进一步稀释实体店的客流。

这是实体门店不可阻挡的趋势。至少现在仍然没有看到止滑的趋势。

怎么办？

一、实体店增加场景，以体验引流。

二、增加新品类引流，吸引年轻人进店。

三、产品升级。加大古法金和K金和硬金的比例。

四、数字化自救。三板斧是“社群、优选商城和直播”。