企业的危机公关究竟该咋做？不妨学学美团的做法！

来源 | 电商之家（ID：iechome）

作者 | 赵云合

美团，说到做到

还记得《人物》杂志那篇火遍全网的文章《外卖骑手，困在系统里》吗？

当时此文一出，立即引起了网友们对外卖行业的关注，一时间斥责外卖平台压榨骑手的声音不绝于耳。

由于自己的名字在文中被提及，饿了么公关觉得先下手为强，第二天就发出声明《你愿意多给我五分钟吗》，宣布会在APP里增加一个供顾客使用的延时按钮，可以酌情选择多等5/10分钟。

然而，这一功能却引来了网友们更激烈的谴责：本该是企业承担的时间成本，为什么要转移到消费者头上？从结果上看，饿了么这波公关并不成功。

反倒是美团后发制人，在声明中主动承认错误，并且给出了一些看起来算是靠谱的改进措施，比如优化配送系统、改进奖励模式、研发智能头盔等等，收到一阵好评。

你以为美团只是口头上这么说，做做表面功夫而已吗？当初我也是这么认为的，但没想到的是，事发两个多月后美团竟拿出了一套实际的解决方案。

在11月26日的美团外卖七周年发布会上，美团宣布正式推出“同舟计划”，将从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

原来，美团为了能了解骑手的真实需求，特意组织了大大小小共53场骑手恳谈会。今后也会推出“产品体验官”，即选出一部分骑手率先体验新服务、新功能，对骑手APP的操作逻辑、规则迭代提出建议。

由此看来，美团是真心实意向骑手提供良好的工作环境。

发现问题，解决问题

美团的每一个具体措施，都是为了解决实际存在的问题。

首先是安全问题。之所以骑手事故多发，并不是单一的原因造成的，为赶时间图快是一方面，没有安全意识也是一方面。比如很多骑手都存在侥幸心理，对交通事故的后果没有清晰的认识，因此放任自己一次次在死亡边缘徘徊。

针对这一问题，美团作出了三方面改进。一是增加交通安全培训频次，以增强骑手的安全意识；二是进一步加大智能头盔产能，确保每一位骑手都能戴头盔上路；三是加大研发投入，推动配送路线高效合规，让骑手少走冤枉路。

其次是体验问题。由于每家餐厅的出餐时间不同，骑手经常会花很多时间再等餐上，但造成超时却要由骑手承担责任。这种不合理的评价机制不仅会严重降低骑手的体验，还会引起商家和骑手的纠纷，已被骑手们抱怨许久。

为此，美团增加了骑手评价商家的功能，对出餐慢的商家作出标记，帮助骑手规避风险。对于骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，美团将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决。另外，美团正在加快铺设智能取餐柜，从技术层面完善送餐体系。

然后是生活保障问题。有些骑手为了省钱，即使身体有异样也不去医院，选择“带病上阵”，为自己和他人的人身安全带来隐患。

对于这种行为，美团当然是极力反对的，因此面向骑手推出“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金，给予健康保障。

此外，还注重对骑手子女的教育保障，为骑手子女免费提供海量在线网络课程，向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠，帮他们分担教育的压力。

最后则是职业发展问题。生活补贴只能解决骑手一时的困顿，合理的职业规划对他们来说才是长久之计。随着今年年初网约配送员正式入选“中国职业大典”，美团将为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系，助力广大骑手实现更高质量就业。

美团不止赢在公关

公关对于一家企业重要吗？当然重要。公关可以维护企业形象，树立企业信誉，在危难关头保住企业最后的颜面。凡是能做大的企业，都不会忽视公关的作用。

但更重要的，是解决问题的能力。公关最多只能掩盖问题、淡化影响，但无法真正解决问题。问题不解决，就会埋下祸根，迟早会像滚雪球一样越积越多，最后引发“雪崩”，带来灾难。

美团的问题多吗？非常多。在各大投诉平台和社交网络上，美团的“黑评”都是外卖领域最多的，暴露了美团在管理、系统、产品方面的诸多问题。

但是，美团并没有去回避这些问题，而是尽力想办法去解决。兵来将挡，水来土掩；有病就去治，没病就预防；最终用实际操作扭转社会风评。

公开数据显示，如今的美团在我国外卖市场中占据60%的份额，交易用户近5亿，日活高达6000万。美团做这么大，不是没有理由的。

发现问题，解决问题，企业的致胜之道就是如此简单，只可惜很多聪明人装作不知道罢了。

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