一个好的客服对公司有多重要？且看阿里如何打造柔军！

来源丨电商之家（微信号：iechome）

作者丨赵云合

提到阿里的“特种部队”，很多人都会想到那支打下B2B江山的“中供铁军”。

然而还有一只同样强悍的“阿里柔军”，知道的人却很少。

“万能”的淘宝，有“万能”的客服

“这个药人喝了会死吗？”

对话框的另一头，一个13岁的女孩向淘宝店家询问农药的药效。

察觉到顾客不对劲，店家赶忙转接给阿里客服。凭借多年的工作经验，客服小武判断女孩有自杀倾向，于是一边对女孩进行开导，一边联系警方，试图找到女孩的父母。

所幸，当警方赶到女孩住所时，她安然无恙。但通过进一步对话发现，女孩与父母闹了矛盾，精神状况很不稳定，如果客服没有及时报警，很可能以其他方式轻生。

远在千里之外的客服，挽救了一个几近凋零的生命。

而像这样惊险的状况，几乎每天都在上演。据统计，每年有7000多用户向阿里客服展示出了轻生的念头。

为了及时阻拦他们自杀，阿里客服联动商家、警方和第三方机构，利用AI语义分析等高科技手段，筑起了一道生命安全的防护墙。

这批特殊的客服，也有一个响亮的称号——自杀干预师。

除了拯救轻生者，阿里客服还有一项暖心的工作：陪盲童读书。

这个世界上，有的孩子是一生下来就不知光明为何物的，但他们依然拥有学习权利。虽然盲人学校里也有图书馆，但不管是藏书量还是师资都满足不了孩子们对知识的渴求。

于是，阿里客服在世界读书日发起了“为爱发声”的倡议活动，为孩子们录制有声书。

虽然一些阅读软件也有自动朗读的功能，但冰冷的机器终究少了点人情味。而阿里客服们为孩子们录制的有声书，或许不是那么字正腔圆，但都是真情流露，能让孩子们感受到真人的陪伴。

阿里客服的人文关怀，在这里体现地淋漓尽致。

更令人拍案叫绝的是，阿里客服还能“潜伏”进非法组织，帮助警方破案！

去年5月，阿里客服小红受到了一名用户投诉，声称自己没注册过淘宝，却发现手机号已经被注册了账号，还有交易记录。

起初小红以为是有人刷单，但仔细一想感觉不对，刷单怎么会拿别人的手机刷呢？为了弄清楚真相，小红通过投诉人找到了收货人，加了对方的微信好友，声称自己是朋友推荐来“赚钱”的。

一番交流后，对方上钩了，给了她一个手机号，让她注册多个平台的账号，过程中给了她验证码。忙活了半天，跟对接人核实了工作成果后，小红收到了一笔微薄的“佣金”。

到这里，小红明白了，这是一个盗用别人手机信息给各种平台拉新的犯罪团伙。他们利用恶意插件拦截受害者的手机验证码，然后以他们的名义注册账号。既然验证码都能拦截了，那么用户的资金安全也必然受到影响，必须尽快处理。

于是，小红将这些信息提供给了警方，警方很快抓获了这一犯罪团伙。帮助警方破案，对他们来说是举手之劳，但对于整个社会来说，功德无量。

上文提到的阿里客服，都有一个共同的名字——“阿里柔军”。

阿里柔军是如何炼成的

阿里柔军这个名字是马云起的。他说，B2B的中国供应商团队被人们称为铁军，那对应就要有柔军，所谓柔就是指服务体验需要有爱、有温度。

自阿里创立以来，“客户第一”一直是公司的核心价值观之一，因此做好服务是和开拓业务同等重要的大事。而阿里客服，就是和客户接触最多的群体，他们的工作质量直接决定了客户的评价。

阿里作为一个电商平台，本质上就是商业的“中间人”，在技术层次并不具备不可替代性，必须靠服务留住用户。所以成立这么一支专攻服务的军队，显得尤为必要。

客服是和人打交道的行业，因此最重要的资源是人才。为了让客户享受到最专业的服务，阿里从全国各地找到了最“懂行”的人才，其中不乏冷门领域的“鬼才”。

比如，叶棋就是一名精通各类游戏的客服，负责解答淘宝上游戏相关店铺的疑难杂症。阿里为了他的才能得以施展，特意花两万给他配了一台电脑，并批准他上班打游戏的特权。

你可能不知道，游戏行业有许多内部人士才懂的“猫腻”，并有一套独特的话语体系，只有融入其中才能知其奥妙。而叶棋这样的圈内人士正是其或缺的。

当然，像这种人才是可遇不可求，为了保证团队运作，阿里也有自己的培训方案，把“小白”培养成“大神”。

比如客服理善刚入职的时候，只是一名电子应用技术专业的毕业生，对珠宝鉴别一窍不通。但通过阿里系统的培训，已经能对淘宝上的各类“鉴宝”问题对答如流。什么样的是好翡翠，什么样的是“坑”，他都了如指掌。

无论来自哪个领域、以何种方式被招进来，阿里柔军们都有一条硬性标准：必须热爱客服事业，有自己的内驱力。只有真心对待客户，才能得到最好的反馈。

阿里柔军，一身侠骨柔情。

一个好的客服对公司有多重要？

客服，在很多人眼里的一个没什么技术含量的职位，好像什么人都能干一样。但对于一家有独立产品的公司，没有客服又是万万不能的。

就拿我们熟悉的三大运营商来说，他们或许存在网页设计杂乱、公众号功能简陋等缺点，有时候缴个费都找不到链接。但只要能接通人工客服，90%的问题都能解决。

对于电商平台来说更是如此，电商平台的客服就像传统公司的前台，可以说是门面担当。阿里能有今天的成就，和高效的客服体系是脱不开的。

反之，如果你用某个公司的产品遇到了问题，左找右找只能找到冰冷的AI客服，对你的问题作出机械式的回复，那你的体验相比要多差有多差，对这家公司也不会有什么期待的。

而且，一家有人文关怀的互联网公司应该能考虑到，并不是所有的人都具备互联网知识的，比如有的老人根本搞不懂复杂的流程，只希望有一个真人来一步步教他们如何操作。

客服虽然是一个不起眼的岗位，但通过阿里柔军的例子我们能看到，它其实拥有无限可能。不管时代如何发展，人工智能如何先进，服务人员的真情流露都是无可替代的。

所以，不要看不起任何一个客服，他们每一个人，都有可能是刚刚救完人、破完案的“超级英雄”。

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