外卖当自强，高评分引流技巧 | 干货分享

来源丨东方美食（ID：dongfangmeishibj）
作者丨正君

5月4日，在北京市第324场新冠肺炎疫情防控工作新闻发布上表明，“五一”之后餐饮经营单位继续暂停堂食服务。市商务局研究制定了《暂停堂食服务期间餐饮行业工作指引》，第五条明确指出提升外卖能力。外卖平台统筹调配人员，增加骑手数量，优先保障封控管控区居民及老年人、儿童、孕妇、残疾人等重点人群需求。鼓励餐饮、快递、零售等企业“共享员工”。

各个餐厅的就餐区均已关闭堂食，并在就餐区拉隔离带提醒客人，店面的外卖量翻倍。在此基础上，如何提高外卖评分并做好外卖差评管理成为了各个餐厅的重中之重。

五一小长假，北京、郑州等地暂停堂食，这就导致了餐饮外卖外送的爆发式增长。以海底捞为例，北京五一期间外卖外送订单量和销售额同比去年同期增长200%。外卖在特殊时期的作用非常重要，越来越多的餐饮人也开始重视外卖，那么，如何让外卖高评分吸引客流呢？

    我们先来说如何提高外卖评分。

对于商家来说，外卖评分影响到店铺在外卖平台的曝光率和排名，也影响了门店的订单转化率，如果店铺评分太低，顾客是不会选择进店下单的。

一、提高食品质量

一个餐厅最重要的就是食品的质量和口味，这是一切的基础。即使是外卖，也要用最新鲜的食材，这样才能保证菜品的口感在配送中最大程度地保持新鲜。同时外卖的口味也要和堂食口味保持一致，只有口味满足大众需求，才能够提高复购率，复购率上来了，外卖订单变多，才能够从外卖中赚取相应报酬。

二、使用合适包装

外卖的包装首先要在实用性和安全性的情况下，增加店铺的个性化设计。我们要根据食品的特性和天气选择用保温袋或者冰袋进行包装，这样食品送到顾客手上的时候才能够最大限度保持食品的原味。有一定体量的餐厅也可以在此基础上增加一些个性化设计，可以统一定制外卖包装与餐盘、餐具，并体现出门店名称和门店logo。菜品个性化的包装可以将门店的形象直观地展现给顾客，一定程度上可以增加顾客的好感度和信任感。

三、提高出餐速度

送货时间慢会导致的菜品的口味产生变化，很多顾客在尝到味道与门店堂食味道不同的事物时，会选择门店差评，我们作为餐饮店商家，虽然不能决定外卖员送餐的速度，但可以加快自身出餐的速度。因此，商家一定要优化内部整个出餐流程和环节，加快出餐时间。可以将一些热门菜的备菜提前，原材料准备好，外卖订单来了以后，直接进行炒制即可。或者可以进行预制菜的售卖，预制菜目前在餐饮业的利用率很高，不仅菜品有保障，同时能够提高出餐的速度。

四、及时回复评价

顾客完成评价后，商家要及时给予回应，并针对评价做出相应措施和反馈，这样不仅能够让顾客感受到尊重，还能够增加顾客的信任感。商家可以提前编辑好不同的回复，根据不同类型的评价进行回复，语言要生动，态度要诚恳。当顾客出现差评时，一定要承认错误并表示歉意。不止食品要做好，服务也是餐饮业很重要的一课。

五、取得用户理解

由于目前北京禁止堂食，各个餐厅只能外卖出餐，外卖需求增高，外卖订单积压，很容易导致出餐速度变慢，同时外卖员的压力比平时要大很多，外卖运力不够，导致配送时间变长，配送一不小心就会超时。此时，餐厅就需要配备专门的客服人员，与顾客及时沟通，安抚顾客情绪。疫情当下的餐饮业压力巨大，在巨大压力下餐厅也要稳住脚跟，以顾客的体验为前提，争取取得顾客的理解。

在北京禁止堂食期间，麦当劳就将所有自提顾客的餐食送到门口进行叫号，顾客纷纷给予理解。北京泰丰楼和平门店也在门口张贴禁止堂食的字样，同时开放外卖，供顾客选择。

    我们再来说在餐厅出现差评时如何解决。

餐厅出现差评后，餐厅的整体评分会降低，同时会流失许多新顾客。对于好评和回头客都积累不足的新店来说，一条差评带来的影响要更大，所以在店铺起步期一定要注意维护好店铺的评分。

一、区分责任

当店铺有差评时，我们要区分责任是商家的、用户的、还是骑手的。如果是骑手迟了，商家是有连带责任的；如果用户选择错误的评分，老板应积极上诉，情况属实平台就会屏蔽不良评论。

二、沟通删除

产生差评后，商家可以通过在线联系或电话与顾客沟通删除。商家真诚地询问顾客的点餐体验感。根据顾客的点餐体验和商家的缺点，提出解决方案，协商删除；如果沟通不成功，商家要真诚地道歉，并在不良评论下妥善回复，并按照道歉、解释原因、提出改进建议的流程进行回复，最大程度减少差评对新用户点餐的影响。

为顾客赠送礼品也 有效的解决办法，但切记要把握度，不要让顾客觉得是在交换，而要让顾客感受到店家的真诚，是对顾客的感谢之礼。

三、主动整改

无论是菜品、包装还是服务质量造成的差评，商家都要积极改进，知道自己的问题出在哪，就可以高效减少后续差评，提高后续好评的比例，促进点餐软件排名的回升。

开餐厅不仅要做到食品质量高，也要做到服务质量好，当一个店铺的食品与服务质量均位于业界前列时，一定会得到顾客的认可。

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