26元深夜上门开锁收1300元，商家及各方回应

近日，杭州一位网友称，通过某平台预约26元上门开锁服务，最后竟被收取1300元。经视直播记者针对此事，联系了相关商家、平台以及律师。涉事商家表示页面已有价格提示，服务要双方协商。平台回应已受理投诉，并提出了部分赔偿方案。市场监管部门建议消费者通过12345热线维权。律师指出，商家应尽到明确告知义务，消费者也需提前确认价格并保留证据。

图 / 网络截图

记者联系到发文网友，对方留言称，事情发生在10月24日深夜，地点在杭州市上城区。当时他急需开锁，在一家平台上看到有商家标注“24小时上门开锁26元”，便马上就下了单。开锁师傅上门后表示，该锁具结构复杂，无法正常开锁，只能强行更换。考虑到时间很晚了，网友只好同意更换新锁。换完新锁后，师傅列出一张费用清单，包括588元的锁芯、288元的把手、200元的夜间服务费等多项费用，总计1300元。网友坦言，自己确实没在服务开始前问清价格，事后通过美团平台投诉，经协调，商家最终同意退还500元。

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经视直播记者联系涉事商家，工作人员回应称，在平台服务页面最下方设有“温馨提示”，明确说明“26元”只是白天的纯上门服务费，不包含开锁、换锁等具体项目费用，页面中还列出了夜间上门费、开锁、换锁芯等服务的具体价格。“师傅一定会提前联系顾客，不可能不报价就直接上门。就算师傅到了现场，顾客不同意服务，也只需支付上门费就能离开。”该工作人员表示，服务全程是基于双方协商的，不存在未经同意强制服务的情况。对于记者反映的问题，对方承诺会核实并反馈，但截至发稿前还未作出回应。

平台客服人员表示，目前已正式受理该投诉。由于每户锁具类型和开锁情况不同，平台难以统一制定价格标准，所以一般只展示部分基础服务费用。“在实施开锁或强拆前，一定要和师傅充分沟通并确认价格。这个问题我们已和商家多次沟通，目前专员已提出给予500元赔偿。”客服人员还透露，平台接到过不少类似投诉，主要集中在开锁、管道疏通等服务类别，多数是因为消费者未提前询价导致的。“这类服务价格透明度较低，我们建议在服务开始前，要求服务方明确告知所有项目及费用。平台也会对商家进行审核，如发现违规加价行为，将依据平台规则处理，并持续优化审核机制。”

杭州市上城区市场监督管理局工作人员表示，消费者遇到类似情况，可拨打12345热线投诉，相关部门会核实并协调处理。

湖北炽升律师事务所杨敏律师指出，即便商家在页面设置了价格提示，仍要尽到明确告知义务。“页面中的提示内容可能有很多专业术语，普通消费者不一定能完全理解。各项服务及对应价格必须提前说明，并征得消费者同意。”杨敏建议，消费者接受上门服务前，应主动询问每项服务内容及价格，还可“货比三家”。服务过程中要注意保留沟通记录、付款凭证等证据，如发生争议，应依法及时维权。

编辑：古月

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