当车企热衷配置堆砌，广汽丰田勇为用户担责

当下的新能源汽车市场，正处于价格与价值失衡的双重调整阶段。

一方面，2025年前三季度新能源新车不断涌现，车企不仅要应对“价格战”，还陷入了比拼硬件参数、堆砌配置的“内卷”之中。另一方面，消费者购车决策愈发理性，安全、能耗和售后服务成为核心考量因素。

这背后，是消费者购车、用车需求的深刻转变：用户的使用焦虑，从“功能是否丰富”转变为“安全是否有保障”。

行业困局，让用户焦虑不已

实际上，新能源汽车市场的“参数竞赛”已近乎疯狂。

部分新能源车企在新车发布会上，热衷于将硬件参数和娱乐配置作为独家卖点，却对质保条款和事故担责避而不谈。据中国质量协会2024年数据显示，新能源汽车用户满意度连续两年下滑，原因包括品牌形象下滑、质量需求未得到满足等。

这种“重配置、轻责任”的现象，本质上是车企对用户核心需求的回避。用户购买新能源汽车，最根本的诉求是“安心”：担心三电故障导致车辆自燃，多年积蓄付诸东流；担心智能泊车系统误判，剐蹭后不仅要承担维修费，还会面临保费上涨；担心过了质保期，后续风险全由自己承担。然而，多数车企用“炫酷功能”转移用户注意力，将责任推给保险公司或用户自身。

更值得关注的是“新老用户割裂”的潜规则。不少品牌的保障政策仅针对“新下单用户”，老车主被排除在外，有的还设置“首任车主”“每年行驶不超过3万公里”等附加条件。这种“营销式保障”不仅未能解决用户焦虑，反而加剧了信任危机。

在此困境下，8月27日，广汽丰田在首届铂智3X用户大会上，率先推出“电车自燃及智能泊车辅助事故厂家双担责”政策。该政策覆盖铂智3X车型，且终身有效，新老用户一视同仁，从根本上消除了用户的后顾之忧。

2小时响应，服务效率极高

政策能否落地的关键，在于能否让用户“遇事不慌”。广汽丰田构建的“线上+线下”全域响应网络，以远超行业平均的效率，让“担责”承诺取代配置堆砌，成为赢得用户信任的关键。

线上渠道实现“秒级响应”，用户通过新能源APP提交事故反馈，系统可自动生成工单并分配至专属服务顾问。线下网络实现“98%覆盖”：依托610家经销店、7000名专业顾问，服务可触达全国280个地级市。

10月1日，广汽丰田副总经理彭宝林在微博公布的政策执行数据，证实了“厂家双担责”政策落地效率的真实性：截至目前，广汽丰田累计收到智能泊车事故索赔21件，经技术后台核查，11件因“车辆未进入泊车模式”不属于保障范围，其余10件均按政策受理；其中4件已完成维修交付，6件正在跟进，从事故发生到启动免费维修，平均响应时间仅2小时。彭宝林在微博中强调：“全程不推诿，快速处置。事后回访显示，接受服务的车主对响应效率和处理结果表示满意。”

全国层面的高效响应机制，在地方经销门店的执行中得到了具体体现。以福州中升广汽丰田店为例，8月底该店受理了1起厂家双担责案例：新客户使用智能辅助记忆泊车时，车辆未按指定路线在地库发生剐蹭。

“客户出险后联系门店，我们立即到现场拍照、提取行车记录仪，并同步厂家后台。”刘经理表示，厂家在2天内判定属保障范围，门店随即安排代步车，将车拖回后按保修流程定损、订配件、维修，完成试车和数据还原后交付，“全程与客户沟通进度，客户非常满意。”

该案例的车主刘先生，也讲述了当时的实际情况：太太下地库用智能辅助泊车撞到了柱子。“我联系销售后，几分钟就有技术人员来电询问情况，40分钟技术人员就到了现场。”刘先生说，技术人员结合视频和监控初步判断后，协助提交厂家确认。最终更换六十多个零配件，近3万元费用全由厂家承担。“本来担心高额维修费，结果全程兜底，而且整个过程不推诿，效率很高。”刘先生表示，有了厂家的政策，后续再使用智能辅助泊车会更加安心。

厂家兜底，直击行业盲区

从8月27日“厂家双担责”政策推出，到10月1日彭宝林公布政策执行数据，我们可以看出，广汽丰田“双担责”政策的核心是用“明确承诺”替代“模糊条款”，用“厂家兜底”替代“用户举证”，这些举措恰恰击中了行业的责任盲区。

与行业“自燃需用户证明质量问题”的惯例不同，铂智3X明确规定：只要因动力电池、电机、电控的质量问题导致自燃，无需用户走保险流程、承担折旧损失，厂家直接更换全新车辆。智能泊车辅助事故的保障同样切中痛点。若因系统自身原因导致剐蹭，用户本应承担的维修费和第三方财产损失，均由厂家全额赔付。

多数品牌的智能泊车保障随整车质保到期而终止，三电质保也难以突破“年份上限”。但铂智3X明确：2025年12月31日前下定的用户，无论是否在整车质保期内，均终身享受厂家双担责权益。

“所有权益覆盖新老用户”是此次政策最具温情的突破。对于2025年8月27日政策发布前已购买铂智3X的老车主，只要符合适用条件，同样自动纳入厂家双担责范围。有老车主感慨：“这才是真正把老用户当家人，不是卖完车就不管了。”

承诺底气足，绝非营销噱头

广汽丰田敢于推出“厂家双担责”政策，并非营销噱头，而是基于技术、品控、服务三重底气。

技术方面，广汽丰田铂智3X提前16个月通过“史上最严”电池安全2026新国标。智能泊车方面，铂智3X即将搭载Momenta最新一代R6飞轮大模型，通过30亿公里路况、7000万条黄金场景样本训练，对复杂场景的识别率超95%，支持200多种复杂的泊车场景，让“全赔”成本可控。

品质方面，依托丰田全球3亿辆的产量积淀，铂智3X的品质判定基准采用丰田AQL（可接受质量限）标准，其零部件不良率控制在0.01%以下，比行业平均水平低80%。此外，铂智3X诞生的生产线，一次性合格率高达99%，远超行业95%的平均水平。

服务方面，“以用户为中心”并非口号。从为每位用户配备专属顾问，到构建“线上+线下”响应网络，再到新老用户平权，广汽丰田用实际行动证明：担责不仅需要勇气，更需要能落地的服务体系。

【点评】真诚，是穿越周期的“销量密码”

在彭宝林微博下，一位网友的评论“真诚换销量”获得众多点赞。

铂智3X的销量数据，是“厂家双担责”政策的最好证明：9月交付9017台，连续5个月环比上涨，累计交付即将突破4.3万辆，还有8600多台订单待交付。

当不少品牌还在价格战中相互压价，或在配置表上堆砌“激光雷达数量”“屏幕尺寸”等参数时，广汽丰田用“厂家双担责”政策证明：新能源汽车的竞争，已不再是“谁的功能更炫”，而是“谁能解决用户的核心焦虑”。

“厂家双担责”政策的意义，远超一款车型的成功。当“厂家担责”从“加分项”变为“必选项”，行业才能真正告别“野蛮生长”，迈向以用户价值为核心的高质量发展阶段。

文字 | 莫晓航

视频 | 官方提供

*推广继续滑动看下一个轻触阅读原文

羊城晚报向上滑动看下一个

羊城晚报赞分享推荐 写留言

原标题：《当车企忙着配置堆砌，广汽丰田选择为用户担责》

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com