西贝致歉：一纸承诺难补诚信裂痕

出品/联商专栏

撰文/古德民君

一份姗姗来迟的致歉信，九项看似诚恳的整改承诺，真能挽回消费者破碎的信任吗？西贝与罗永浩这场舆论争端，已不只是个体矛盾，更指向中国餐饮行业长期潜藏的深层次诚信危机。

9月15日，西贝官方终于发出致歉信，承认生产工艺和顾客期望差距较大，并承诺10月1日前落实九项整改，比如更换为非转基因大豆油、儿童餐多项产品改门店现做、烤羊肉串改为门店现切现串现烤等。但这份道歉与整改，是在舆论压力下的被动妥协，并非主动正视问题的担当之举。

追溯风波源头，9月10日罗永浩在微博吐槽西贝“几乎全是预制菜，还卖那么贵”，矛盾由此揭开。当时西贝创始人贾国龙不仅没倾听消费者声音，还强硬回应，甚至放出起诉言论。随着事件发酵，市场给出了回应——西贝销售额大幅下跌，全国门店日营收减少200 - 300万元，多地客流降幅达20% - 70%。直到经营压力大到不容忽视，西贝才低头道歉。

一、迟到的道歉：诚意不足难填信任鸿沟

西贝的道歉，在“时机”和“态度”上就已失败。从9月10日事件爆发到9月15日致歉，它错过了危机处理的“黄金72小时”。这五天里，西贝的操作堪称危机公关反面教材：先是威胁起诉激化矛盾，接着开放后厨转移焦点，推出“罗永浩菜单”搞噱头，还把批评声音说成“网络黑社会”。一系列不当操作，让消费者的质疑不断累积，导致品牌信任崩塌。

更让人不满的是致歉信的小问题——发布后“秒删”重发，只是改了“顾客虐我千百遍”中“虐”字的引号。这种细节上的敷衍，暴露了西贝道歉的不情愿，看似低头，实则还把自己当“受害者”，毫无正视问题的诚意。

九项整改措施，与其说是改进，不如说是间接承认此前问题。使用转基因大豆油、儿童餐非现做、羊肉串是预制品——这些消费者质疑的点成了整改内容，印证了西贝“用现做价格卖预制菜”的事实。关键是，整改只涉及部分预制菜，其余未提及的预制菜是否合规、是否告知消费者，西贝含糊其辞，难免让消费者觉得这道歉信是“缓兵之计”。

二、知情权缺失：预制菜争议的核心症结

这场风波的核心，不是“预制菜能不能用”，而是“消费者有无知情权”和“定价是否合理”。西贝人均166元的客单价，让消费者以为能享受“现做现炒”体验，可西贝对中央厨房预加工流程只字不提，这种“价质不符”的隐瞒才是众怒根源。正如网友所说：“我们不是不能接受预制菜，而是不能接受花现做的钱，吃不知情的预制菜。”

对比日本、美国等预制菜市场渗透率超60%的国家，它们有严格的预制菜标注制度，让消费者清楚食材来源和加工方式，从根本上减少了“信息差”带来的不满。而西贝不仅不主动告知，被质疑后还强硬对抗，本质上是忽视消费者基本权益。

罗永浩提到的“税率差异”问题，揭开了行业潜在灰色地带。现行政策下，餐饮服务增值税税率为6%，预制食品销售为13%，这种税率差可能是部分餐饮企业隐瞒预制菜使用的原因之一。但不管出于什么考量，以“餐饮服务”名义收费，却提供未明示的预制菜，侵犯了消费者知情权，也涉嫌违反诚信经营原则。

三、信任需重建：透明化才是唯一出路

失去信任容易，重建信任却难。西贝宣布学习胖东来的透明化管理，实施“打明牌”运营，方向值得肯定，但能否落实还需时间检验。消费者能宽容企业经营失误，却不会原谅傲慢与欺骗。西贝若想挽回信任，不能只停留在“纸面整改”，要真正站在消费者角度，公开食材来源、加工流程，让定价合理，而不是用“悲情营销”或“模糊表述”敷衍。

西贝事件也引发了行业反思。目前我国预制菜标注方面有法律空白，餐饮企业使用预制菜不强制告知消费者。好在国家市场监管总局已表态“将推广餐饮环节预制菜明示制度”，罗永浩发起的“强制标注预制菜”倡议获90%网友支持。这场风波成了推动行业规范的“催化剂”，让更多人明白：预制菜不是餐饮行业的“原罪”，不透明、不诚信才是。

写在最后

西贝与罗永浩的争端，是中国餐饮行业转型期的缩影。它提醒所有餐饮企业：工业化、标准化发展没错，但不能牺牲消费者权益。餐饮业透明化时代已至，抱着“隐瞒就能蒙混过关”心态的企业，终将被消费者抛弃。只有坚守诚信、尊重知情权，才能在行业变革中立足，赢得消费者长期认可。

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