只是因为药师的一句话，病人填写了一张特别的“投诉”表。
划掉医院投诉记录表上的“投诉”字样，67。 岁陈阿姨认真地写下了“夸奖”二字。上海市第十人民医院门急诊药店药师盛宇佳是她想夸耀的。
而且这封特别的表扬信背后，没有惊心动魄的医患故事，一句简单的用药提醒，便让年近70岁的老人感动了很久。
这个大型三甲医院，每天的平均值。 7000 剩下的处方。根据计算，每个药师每年都要处理近一年。 9 成千上万的处方、处方、配方、验证和处方，每一个环节都要细致细致。在高强度的工作下，他们可以不断收到口头表扬或表扬信。
那群药师，做对了什么？
有些细节动作，让患者觉得“被重视”
陈阿姨因为眼疾去了上海市第十医院。诊治结束后，医生开了两种药:玻璃酸钠滴眼液和维生素。 A 棕榈酸眼用凝胶。对于老年人来说，这是一种普通的就医方式，但是到药店服药时，却发生了细微的变化。
接过陈阿姨的配药单后，盛宇佳主动告诉她，“阿姨，维他命 A 棕榈酸眼需要用凝胶储存在冰箱里。“这让老人感到有些惊讶。“我以前以为药店工作人员是发药，没想到这个年轻人这么热情。”她后来问:“玻璃酸钠滴眼液不需要冷藏保存吗？我一直把它放在冰箱里。”
面对陈阿姨的疑惑，盛宇佳耐心回答，不仅从药物性质上了解了玻璃酸钠滴眼液不需要冷藏保存的原因，还提醒老人，眼药水一旦打开，就不能超过使用。 1 个月。
在不到一分钟的交流中，陈阿姨非常感动。于是，她跑到门急诊室，在投诉记录表中写下了这封特别的表扬信，只是为了表扬这个热心肠的年轻人。
2021 2008年，十院门急诊药店开始自动化建设，先进的智能设备提高了药师的工作效率，缩短了患者服药等候的时间。团队也开始思考如何提高服务质量，让患者更加满意的新问题。
上海市第十医院急诊药房班组长王益富的电脑里有很多感谢信。有些老人被药师主动为他们拧开塑料袋而感动，有些人因为药师认真细致的回应而感到“被重视”，有些人只是因为一个微笑和一句问候而感到温暖。
"让患者感受到药师的关注，这一点至关重要."这群药师找到了破题的“钥匙”。
再问一句，是药师的“分内事”
盛夏的下午，十院门诊度过了最忙碌的时光，三三两两的病人来配药。在门诊药房增加的用药咨询窗口，不时有蹒跚学步的老人来咨询。
对于大多数患者来说，服药几乎是门诊就医的明确阶段；然而，只有少数患者及其家属能够准确地称呼“药师”或“临床药师”，大多数人对药师这个职业并不熟悉。这也可以体现在表扬信上。患者被称为“医生”、“护士”甚至“工作人员”。
实际上，药剂师的工作非常重要。
“药师把药物安全放在最后一关。”王益富告诉记者，在短时间内，药师应该批准处方，判断药物、用法和剂量是否正确，以确保从手中出来的每一盒药物都没有错。从另一个角度来看，药师的工作远没有普通人想象的那么简单。
盛宇佳记得，当他第一次在药店工作时，他是整个团队中最慢的药师，他总是在窗口前排起长队。“面对近千种药物，当时并不熟悉。首先，我们必须确保我们没有犯任何错误。我们只能缓解速度，多检查几次。”即便如此，也没有一个病人抱怨等待时间太长。因为他总是对病人热情周到。
"病人最常问的三个问题，XX 还有药吗？药物应该什么时候吃？药物带回家后如何保存？“盛宇佳总是耐心地回答病人的疑惑，有时甚至会领先一步，提醒孕妇、儿童和老年人用药的安全性。
一小盒药藏着很多“知识”。盛宇佳举了一个简单的例子:很多人都知道青霉素过敏一定要禁用青霉素，但是很多人可能不知道这是青霉素类药物，比如阿莫西林。所以，每当这类药物出现在配药清单上，盛宇佳总会多问一句:“你对青霉素过敏吗？”有些人可能认为多一件事不如少一件事，但他坚持说:“这是我们的职责。”
一份配药清单，附加一份用药指导
药剂师可以做的远不止于此。到十院就医，当病人拿到配药清单时，还可以得到一份用药指导。
40 由于腹痛，年孙先生配备了艾司奥美拉唑镁肠溶胶囊和双歧杆菌三联活菌胶囊。看着配药清单上的二维码和“扫码得到药物指导”这几个字，他有点惊讶。扫完之后，药物解释确实出现了——肠溶胶囊至少在饭前。 1 整个小时都在吞咽，三联活菌胶囊在饭后半小时在温水中服用。"清楚，非常贴心。"孙先生说。
2022 2008年，十院药店启动了以在线用药指导和在线用药咨询为主要内容的“用药云”项目。历时 3 几个月来，药师们完成了用药指导数据库的建设，包括 740 服药时间、服药方法、服药注意事项、与其它药物(食物)相互作用、药物储存条件等方面的知识。
“药品说明书的详细内容，包括告知医护人员、管理者和患者的所有信息。我们将特别提取告知患者的内容，并进行详细的梳理和简洁的表达。”王益富说，自项目上线以来，累计扫码已经超过 2 人次。
随着互联网服务的不断加速，药师们也没有忘记不熟悉电子产品的老年人。药店仍然保留着电话咨询热线和现场咨询窗口。
在接受记者采访时，电话不停地响，这条热线真的很“热”。在没有人的情况下，这种人与人之间互动的温度是珍贵的。
作家：李晨邈
文：李晨琰 图片：医院提供图片 编辑：李晨邈 编辑：樊丽萍
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