京沪杭调查：计算服务业数字化成本收益账户 xa0

据统计，2023年服务业增加值占国内GDP的54.6%。在未来的经济发展中，服务业将变得越来越重要。与此同时，全球服务业的发展方向也指向数字化。

服务业数字化已经成为全国推广的重点领域之一。2023年12月，商务部等12个部门发布了《关于加快生活服务数字化赋能的指导意见》。支付宝等一些大型数字平台也提出开放数字技术，帮助服务业数字化发展。许多专家和学者也对服务业的数字化进行了多层次的研究。

一种非常共识的观点是：小服务企业数字化，普遍存在不转(高门槛)、转不起(高成本)、无法转移(高人力资源要求)等困难。但是，服务业尤其是生活服务业所属的行业很多，各行各业各有特色。面对数字化，不同领域的小型服务企业各自的真实心态是什么？转型阶段和实际情况如何？数字化的不同阶段，真正的成本和收益又是怎样的账户？很少对这些细节进行深入描述。

围绕这些问题，我最近花了两个月的时间在京沪杭一批选择生活服务行业的小微企业进行了走访调研，包括餐饮、旅游民宿、教育培训、健身等与日常生活息息相关的行业。这次调查和走访也为我在书斋的经济学家开辟了一个新世界。

第一，小微商家眼中的数字化：可能但不必然的选择

近年来，一种流行的说法是，中国客户和企业对新事物的接受度是世界上最高的，这使得许多数字创新在中国发展迅速。在调查过程中，这一说法得到了一定程度的验证。

大多数小微企业，无论是规模还是行业，都对数字化保持开放态度。一般来说，他们不排斥数字化，他们可以讨论几个数字化，认为数字化是一个方向。可见数字概念已经深入人心。

然而，对于数字化到底带来了什么，该如何做数字化，大多数企业管理者却不清楚。即使在自己的经营中，有些已经数字化的阶段，也没有意识到。有些商家对我们说：“原来这就是数字化。"有一种只缘在这座山上的当局谜团。它也是数字化最令人叹为观止的地方，它是一种趋势，是一种渐变，而非一蹴而就的奇迹。许多卖主都有一种回头看才知道，数字化已经在不知不觉中产生了惊喜。

对于这些小微企业来说，探索运营模式的起点一般可以分为前端和后端。前端包括客户的服务和管理，还包括收费等环节。后端包括对原材料、产品和员工的管理，包括结算成本和支付员工工资。商家普遍认同数字化，但不会盲目追求数字化。相反，他们会根据业务特点进行分析，最终决定在哪些阶段推动数字化转型。大多数企业坚持认为，目前数字化是一种可能但不可避免的选择。

为了便于调查的实施，我们将这些服务行业的小微企业运营模式分为更详细的环节进行具体分析。从前端到后端，他们的业务通常包括客户获取、商品获取、生产、销售、服务、支付、咨询、运营、客户管理、员工管理和办公、财税等行政事项。数字化意愿在不同阶段有显著差异。

付款(付款)阶段数字化率最高。不同领域的商家反馈:“目前90%以上的收款都是支付宝和微信。”除了一些餐饮行业表示，他们每周都要去银行换一次零钱，以应对使用现金的客户，所有其他小微企业都实现了在线支付。

订单阶段的数字化率正在显著提高。有商家说，两三年前，很多消费者进店后都不喜欢扫码下单。现在大家自然都扫码了。当然，一些餐馆老板说他们坚持用服务员点餐，因为他们想给客人一种被服务的感觉，这也是用餐体验的一部分。

营销、客户获取等环节的数字化程度也比较高。有些小微企业不太在意营销，但只要是需要营销的公司，就会优先考虑数字化运营和客户获取。

但在财务记账、员工管理、供应链管理等方面，这些小微服务行业的数字化程度普遍有待提高。微型企业管理阶段表现出极高的异质性，通常与提供数字工具平台的构想相去甚远。即使是同一行业、同一类型的企业，在后台管理模式上也存在较大差异。所以小微企业确实需要数字化的管理工具，但是这些工具必须有针对性，才能真正适应企业的实际经营模式。未来小微企业的数字化进程，主要集中在经营这个环节。

总体而言，决定中小型服务业商家将这些阶段数字化的关键，还是成本与收益的比较。

二是中小企业对“降本”的关注超过了“增效”

很难让服务行业的这些小微企业分层算账。即便如此，为了从个人身上看到数字化的好处，我们还是尽量选择几个有代表性的企业样本，让他们算出数字账。

一家西式咖啡简餐店。

总共有5家商店，员工总数为100人。我们参观的商店有20多张桌子，其中有20多名员工，包括前面的服务员和厨师。据负责人介绍，前几年店里最大的成本是租金，然后是劳动力，第三是食材。近年来，随着工资的上涨，整个成本结构中最大的成本已经变成了劳动力，第二是食材，第三是租金。

租金作为一种刚性成本，签订的长期合同没有减少空间。餐饮业，食材是根本。如果在这方面降低成本，会导致服务质量下降，所以没有降低空间。只有劳动力成本，才有一定的压缩弹性。在这个餐饮行业，数字化正好可以在这方面发挥作用。

店内点餐阶段数字化后，这家店节省了一项劳动力，相当于每年节省了6万多元的成本。在支付过程中，财务出纳原本要去银行换零钱，几家店都要自己去，半个月一次。同时，商店必须手动检查账户。现在数字化后，这些都可以省去一半的人。

在员工管理方面，使用数字工具后，可以优化一个人力，包括员工出勤、数据导出、移动审批、不同店铺之间的人员分配等。这家企业在供应链管理方面仍然难以数字化。该店还试图通过社交媒体进行营销推广活动，没有专人负责，所以也没有额外的投入。就结果而言，可以带来一些客流，会有人说是看到了这些推广信息，但是效果并不容易量化。

一家教培企业

负责人曾在新东方教书，后来自己创业，从事GRE培训。"以前也有线下，有地方，现在我们只做线上课程。据负责人介绍，目前公司有4名教师、3名销售教师、1名辅导教师和1名新媒体运营教师。“几乎唯一的成本就是人工成本。另外，为了录制网络课程视频，他们还购买了单反相机和各种补光灯，这些一次性投入超过十万元，也算进了成本。现在，公司在绝大多数环节都开始依赖数字工具。

3.某民宿

我参观了几家小型民宿，老板们各自透露了一些商业经验。每个B&B的房间都是有限的，可以租的时间也是有限的，一周七天，一月三十天，有上限。B&B的房间比较个性化，不同的房间由于面积和设计不同，定价自然不同。而且房间在不同的时间段有不同的定价，甚至在不同的平台上也有不同的定价。从周一到周五，一个民宿的租金率普遍不高，价格是400元。到了周末，调整到600元。如果赶上假期，房价可能会飙升到1000多元。B&B也会受到旅游淡季和旺季的影响，价格可谓不可预测。

可以看出，B&B行业的成败在于住房率。例如租金租赁时间从200天提高到300天，那么每年的利润可以翻倍。而且要提高住房率，社交媒体的营销效果是根本。"B&B不同于标准化酒店，许多酒店都创造了自己的特色。但是这些细微的经营特点，在以往的OTA平台上并不能充分体现出来，只有在社交平台上才会被更多人注意到。而且OTA平台对民宿的抽佣也比较高。“支付环节、住宿管理等其它环节，也已数字化。

虽然服务业不同，但小微企业数字化的主要目的无非两个方面:一是降低成本，二是提高效率。从调查来看，小型生活服务业的服务容量和半径有限，加上目前的大环境，中小企业会更加注重“降低成本”的数字化成果，而不是“提高效率”。这种商家的普遍心态值得高度关注。

另外一个有趣的现象是，目前大多数小微企业的经营者都在积极关注社交媒体。每个人都非常确定，如果能够很好地利用社交媒体，对企业的客户获取和发展会有很大的帮助。然而，每个人都感到困惑和困惑。一是不知道如何经营好社交媒体，普遍缺乏这方面的能力；第二，社交媒体的投资成本迅速增加。商家反映，现在有些平台不投流购买量，就不会有效果。投资的话，带来的增长又全部被投流买入的钱吃掉，白忙一场。对于社交媒体的营销推广，商家表现出爱恨交加的纠结感。

期待数字化催生更多新模式。

当然，在调查过程中，我们也发现，数字化不仅仅是 ，有些领域是x。服务行业催生的一些新的消费和服务模式，新的数字工具和数字化能力，是数字化给社会经济发展带来的放大、叠加和倍增效应的更生动体现。

在过去的两年里，经常发生关闭商店的事件，尤其是一些喜欢让客户申请储值卡的服务行业成为高发地区。信任和交易成本无形中增加，一些消费需求被人为抑制。针对这种情况，数字平台利用自己的支付渠道、分期能力和信用能力，推出了“先享后付”的模式，在一些行业很受欢迎。

它将客户单价高的服务拆分为小客户订单，提高了客户端的创新和转化能力。也解除了客户对商家跑路的担忧，解决了社会问题。让很多消费更轻更清爽。

一个健身行业的商家告诉我们，他们接入支付宝后，不需要客户一次支付几千张卡，只需要每月支付200元。“很多人一下子付出几千块钱，会觉得负担很重，怕商家跑了怎么办。新模式上线10天，我们新客户增长190%以上。”

一个宠物行业的商家也有类似的情况。“原来，一家宠物店一个月前可以卖掉10-20只宠物，先享受后付款。这家商店一个月可以卖掉20-40只宠物。”

不得不承认，数字化与服务业紧密结合，反应良好的星星之火可以燎原，但幸运的是，这种星星之火可以燎原发生在各行各业。

数字工具的适用性可能还不够。

在一项研究中，中国社会科学院财经战略研究院提出了“中国服务业数字化”的概念和实践路径——商家、服务提供商、平台和客户共同创建模式。数字平台是“中国服务业数字化”的重要助推器。

在一次采访中，一家餐饮行业告诉我们，他们从2015年开始尝试使用一些数字系统，包括新加坡和加拿大。市场上的大多数选择都是外国产品。然而，2019年后，他们使用国内数字平台提供的产品。这正好符合国内科技公司开始转型2B业务的时间线。

总体而言，平台企业已经为许多领域的小微企业提供了数字化工具，其中许多甚至是免费的。但是提升空间还是很大的，很多受访者都说这些工具不太称手，或者工具太复杂，自己只需要一小部分。开发数字化工具的人总是希望开发适合各种场景的程序，但小微企业通常需要更个性化的定制服务。其中有许多“商业经验”不足为外人道。

很多平台公司很难全面考虑为各行各业提供有针对性的管理流程。这是一个巨大的市场。目前，许多提供服务端程序的小企业正在涌入，参差不齐。在可预见的未来，这个市场肯定会经历一场大洗牌。这是小微企业的真实声音，也可能是平台的重要机会，既能满足小微企业的实际需求，又能提供稳定可靠的服务。数字化的道路充满了问题，但时间可以给出答案。

(作者梁捷任教于上海财经大学中国经济思想发展研究院，主要研究方向为中西经济思想史，有《调整与维新:19世纪中国经济思想转变》。、《梁捷西方经济思想史讲稿》、看！这些都是经济学等等。)

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