销售额上升，投诉数量却下降了近30%！怎么做？｜静宝话营商

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静安寺商业区是化妆品总部经济的集中地，汇聚了许多世界知名的化妆品公司，如欧莱雅、娇韵诗、希思黎、莱珀妮、夏洛特蒂铂丽等。

静安区市场监督管理局作为行业监管部门，充分整合应用局科、研究所、团队控制的大数据，针对外资品牌进入中国市场的法律差异、标准差异和当前在线销售快速发展的特点，以“化妆品行业监管风险预警模式”实现行业趋势预测、合规风险判断、风险预防提醒、问题解决方案提供等目标。

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对管控数据进行整合分析

形成预警模型

目前，化妆品行业的主要消费者阵地已经从线下转移到线上，消费特征也发生了显著变化。开放线上线下全球数字化运营体系是区域化妆品企业发展的重点。因此，在区市场监管局的指导下，静安寺市场监管所通过“有用有用”的数据转换和精准高效的监管服务，积极试点。充分激发公司在消费服务、质量提升、品牌建设等方面的内在动力和内在潜力，将流量转化为“留量”，使美容行业成为静安商贸高速发展的闪耀标签。

“化妆品行业监管风险预警模式”的出现，是区市场监管局在“南京西路美容品牌世界窗口”所在地探索建立的大数据分析模型，旨在贯彻落实市委、市政府关于持续优化经营环境的决策部署，结合区域外资化妆品企业集聚的特点，满足化妆品行业数字化转型变革的需要。

市场监管所静安寺

作为客户的连接

基层市场和企业之间的桥梁，

掌握大量的

消费者纠纷，监督管理数据，

怎样使用这些大数据

转化为促进企业高质量发展的“养分”

正是他们一直在探索的方向。

所以，在2023年“双11”之前，他们试图整合和分析大量的控制信息，形成了这种预警模式。

数据的动态整合

推动企业提升管理水平提升管理水平

该模型集投诉举报、不良反应报告、采样审查、协调工作、网络监管线索转移等8个主要化妆品牌的数据于一体。通过分析，完成了对合规风险、质量不足、消费服务变化的监测和预警，在维护消费者权益的同时，加强了对品牌权益的保护。

通过区市场监管局对控制大数据的收集、分类、总结和分析，从市场监管的角度为用户提供控制数据和趋势信息，提高企业质量管理水平。

静安寺市场监管所优势凌云表示:“我们的监管人员可以动态收集、整合和更新相关数据，准确了解公司的具体困惑和可能面临的风险点，为用户提供“精准滴灌”的商业服务。”

以欧莱雅中国为例。通过模型数据，相关监管人员和企业员工可以直观清晰地感受到每个品牌运营中需要注意和加强的层面，有的涉及包装，有的涉及产品推广。再比如，结合对协调数据的分析，对企业品牌保护部门加强具体流程控制具有重要的参考意义。

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通过预警模型和配套的“一企一策”专业服务包，辖区内一家化妆品企业从推出模型到2024年6月，实现了消费旺季和稳定期投诉数量的双重减少。在2023年“双11”期间，投诉数量下降了40%。在这些问题中，关于营销活动、仓储物流、质量问题、消费者服务的投诉下降趋势尤为明显。在2024年第一季度销售额同比增长6.2%的同时，投诉数量同比下降近30%。

改进监管服务

营造良好的经营环境

这种模式和后续配套服务已经形成了一个前置化和联动式的公司服务套餐。通过数据，我们可以积极发现公司发展中的困难、障碍和烦恼，真正推动商圈品牌通过控制数据进一步扩大市场红利和发展红利，从而形成辐射驱动效应，吸引更多的化妆品品牌在静安投资定居。

这个模型的1.0版本是数据分析。

当前，静安寺市场监管所

已经在测试中可以实现信息共享。

"化妆品行业风险控制预警

资料共享包2.0版本。

娇韵诗高级合规经理沈睿表示，共享包不仅体现了市场监管部门对企业健康发展的关心和支持，也为企业提供了宝贵的市场监管信息和风险预警，帮助企业及时识别和应对隐性市场风险，保证了公司的稳定运营。

“共享包采用图形方式总结数据，让企业在每年或每季度复习相关数据时，在这个产品和服务上找到自己的意见和建议，对企业进行数据分析，提高企业服务质量有很大帮助。”沈睿说，“消费者对产品和服务质量的反馈，对企业来说是活力。市场监管部门特别关注客户对我们的反馈，帮助我们统计信息，提供线索，帮助我们改进服务和产品。”

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例如，一些主播可能会在表达上出现偏差或口误。公司在制定直播剧本时，通过共享包中网络监管信息的提示和控制干部的指导，对这些直播人员进行了强化培训，并告诉他们相关的法律法规。

沈睿说，在复杂多变的市场环境中，准确的信息和及时的预警对企业的决策尤为重要。这一举措为企业的合规管理和风险控制提供了强有力的支持，也为企业营造了良好的商业环境。

未来，区市场监管局希望通过这种模式搭建一个即时互动的数据平台，更好地帮助企业从市场监管的角度看待自己的管理。与此同时，我们正在探索进一步加强数据挖掘，实现“控制” 以服务为核心，以满足企业需求、提升购物体验为目标的全链监管服务，帮助静安成为美容行业高质量发展的典范和时尚文化的新高地。

记者：陆安怡

图片：受访单位，图虫创意

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