售后服务体验官：广汽丰田重庆长俊北区商店

第一，服务资源

评分：40.5 分

广汽丰田重庆长俊北区店根据参与体验的车主反馈，在周围设置了明显的店面标志，外观完好，指示信息清晰可见。当你到达商店时，你会发现商店的门和停车区环境干净整洁，车辆停放有序。由于那天去体验的时间比较早，店门前还有许多空闲停车位，而且地面划线清晰。另外，挂在店门上的“重庆长俊北区店”的标识清晰可见，没有损坏或缺失。售后展厅入口处的玻璃门上贴有明确的营业时间信息，专业性值得肯定。

当车辆驶入接车区时，可以通过悬挂标志和地面标记找到准确的停车区。进入售后接待区后，整体环境相对干净整洁，前台统一放置了所有服务顾问的名片。每个服务顾问的桌子上都没有自己的名片，也没有看到签名笔。

手续完成后，您可以移动到休息区等待。休息区面积相当大，分为几个不同的区域，包括时间茶区、按摩区和普通椅子区。值得一提的是，休息区还配备了一个面积较大的儿童活动区，里面有小滑梯、木马等娱乐项目，还设置了围栏，对带孩子保养的车主来说是个好消息。

休息区配有零食和饮料，但种类不多，不提供水果。中午店里给车主提供免费的午餐，有一个独立的用餐区，但是环境一般，有点像大学食堂。菜品包括荤菜、素菜和汤，量足，但种类少。

在卫生间区域，各种设施相对较新，整体环境相当干净，没有异味。然而，水储存在盥洗台上，估计清洁人员还没来得及清洗。卫生纸是提取的，可以有效防止浪费。盥洗台上有 1 瓶子洗手液，旁边的墙壁是擦手纸和电动干燥机，硬件设施相当齐全。

休息区有一个大屏幕，可以显示车辆的实时状态。维修车间面积大，可以看到里面有很多车在维修施工。路面看起来很干净，各种工具和配件堆放有序。此外，橙色箭头用于引导汽车在地面上的行驶方向。

第二，员工

评分：12 分

根据参与体验的车主反馈，店内接触过的服务顾问、休息区工作人员、机修车间技师，都穿着各自岗位的统一工作服，看起来相当专业。

大多数参与体验的车主对店内人员的服务态度给予了肯定。根据车主的反馈，这家店的服务顾问还是挺专业的，包括维修建议、优惠活动介绍、接车、交车等环节。而且在整个谈话过程中，态度也很热情，可以及时回答车主提出的问题。

感觉当天，休息区内只有 1 一个全职服务人员，如果赶上很多人，估计会太忙。车主到达后，工作人员简单介绍了休息区的设施。在休息期间，服务人员会主动为车主提供饮料续杯等服务，并能及时处理桌上的杂物，体验感很好。

第三，服务流程

评分：24 分

根据参与体验的车主反馈，整个过程非常顺利，无论是车辆维修还是常规维修，从接车到清算再到交付，大部分车主都表示满意。但也有车主反馈，个别服务顾问在与客户沟通的过程中偶尔会出现规定的文字遗漏，比如没有沟通维修时间，预估交付时间。

在接车过程中，服务顾问收到车后进行了绕车检查，然后仔细检查了后备箱的随车工具和备胎，同时检查了四个轮胎和发动机舱。尤其是发动机舱，仔细检查，主要是看里面有没有线路老化或者漏油。

车内检查比较简单，服务顾问会把方向盘和座椅放在保护壳上。之后，车辆的一些基本信息被记录在接车单上，车主在维修后询问是否需要洗车，并提醒下车时携带贵重物品。

维修结束后，接下来是清算阶段。根据参与体验的车主反馈，维修即将结束时，服务顾问会联系车主，在维修车间向车主展示更换的旧零件，并主动询问如何处理。之后，我给车主看了结算表，解释了具体的维修项目和费用。车主签字确认后，可以自己去清算区付费清算。

在最后一次交付过程中，服务顾问将车辆停在商店前面。可以看出是清洗过的，外观很干净，两边的窗户都是锁着的。然后服务顾问拿出车内的方向盘套和座椅套，把车钥匙还给车主，还提供了开出门条的证明。

第四，服务费用

评分：7 分

在服务收费阶段，根据参与体验的车主反馈，维修用的机油价格和套餐费用摆放在店内显著位置，其他维修项目没有公示资费标准。结算时，该店提供了刷卡、微信、支付宝扫码等多种支付方式，但未提及如何发票。

总结：

根据众多车主对售后服务的感受反馈和评分，广汽丰田重庆长俊北区门店总分为 83.5 分。体验过程中可以发现，该店在整体环境、设施配套、工作人员仪表等方面表现出色。特别是服务顾问在接车、结算、交付过程中，态度热情，规定动作到位，得到了参与体验的车主的认可。另外，休息区环境优雅，工作人员态度积极，还配有专门的儿童活动区，体验感很好。当然，还有一些需要优化的地方，比如维修费用标准没有在显著位置公示，服务顾问规定沟通技巧有遗漏等等。总的来说，广汽丰田重庆长俊北区门店在服务资源和工作人员方面的表现得到了参与体验的车主的认可，但在服务流程和服务费方面还有优化和提升的空间。

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