20年前，马云的旧帖子再次公开:客户是电子商务最大的建设者。
出品/电子商务报告Pro
作者/李响
01
20年前，马云的旧帖子再次公开
没用户的电商平台就像一盘散沙，不用风吹，走着走着就散了。
马云早在20年前就明白了这个道理。
最近，阿里重启了早期的淘宝论坛。 ——“淘江湖”，并在20年前马云在“淘江湖”论坛上重新发布了一篇旧帖子。
马云在2004年2月29日这篇题为《今天的淘宝》的帖子中说:“我相信一个真实、优秀、优秀的电商网站最大的受益者应该是客户，最大的建设者也应该是客户！!"
与此同时，马云认为淘宝是一个吃万家饭长大的孩子，正是大家的努力使淘宝拥有了强大的生命力和丰富的想象力。
从马云的话中，我们也可以清楚地看到，他深刻理解客户是电子商务生存和发展的核心。他始终希望淘宝能把用户的需求和体验放在第一位，为客户带来更好的消费体验。
看到这篇20年前的老帖子，编辑们不禁想起了马云今年4月10日在阿里内网发布的帖子，两者的内容可以说是遥相呼应。
那时，马云在《致改革》中 在创新中，他判断了电子商务的发展情况。他指出，“三年后，电子商务绝对不是今天最受欢迎的电子商务...重要的不是今天想追上谁，而是想想明天的电子商务应该如何提升购物体验。”
在此之前，马云还在一次小规模的内部交流会上，为淘天集团指出了三个方向:回归淘宝、回归客户、回归互联网。
结合阿里现任董事局主席蔡崇信在采访中的坦率言论:“我们的客户是使用我们应用程序购物的客户，我们没有给他们最好的体验，这在一定程度上是自食其果。”阿里最近疯狂地强调客户至上，显然是在反思和努力改善用户体验，希望再次赢得市场的信任和支持。
可以说，阿里选择在618购物节前夕再次披露马云20年前的旧帖子，旨在重申和指出客户的重要性，从而表明他始终坚持以用户为中心的态度。
但是，说得好不如做得好。对于阿里来说，付诸实践来改善用户体验比什么都好。
5月6日，淘天集团促销项目组在商务会议上宣布了2024年618年促销的新策略。其中一个意想不到的调整是取消预售方式，改为5月20日晚8:00准时发售，并承诺全程保证价格。
阿里最近做了很多这样的改变。比如淘宝推出了“只退款”功能；为新疆提供邮寄服务；88VIP享受无限退货和邮寄服务；重启淘宝网页版，成立专业团队优化...
淘宝网页版
阿里在当前市场竞争中的紧迫性已经相当明显，从反复强调客户的重要性，到围绕用户实施各种措施。
所有这些都反映了阿里目前面临的市场焦虑。它不得不专注于用户，提高用户体验和服务水平，稳定其市场领先水平。
获得客户并不难，但很难取悦客户。目前拼多多势头强劲，Tiktok和Aautorapper的电商业务日益壮大。在这样的竞争格局下，阿里根本无法等待死亡。
02
顾客为王的时代已经到来
纵观电子商务行业，取悦客户一直是各大平台的常规操作，但近两三年来这种趋势越来越明显。
去年年底，刘强东在JD.COM内网讨论跨年晚会计划时，提出了一项重要的工作原则:“决策时不要忘记客户”，并表示这是做任何工作的初衷。
今年3月，刘强东发布全员信，宣布升级京东公司文化。其中，核心价值观升级为:客户第一、创新、努力、负责、感恩、诚信。
从工作准则到核心价值观，JD.COM的“客户至上”印记越来越明显。
在行动上，JD.COM推出了“免费上门退货”服务，引入了数字人刘强东带货直播的创新模式，取消了618推广的预购机制，都是为了满足客户的需求。
和阿里一样，JD.COM对用户需求的洞察力也在逐步增强，取悦客户的决心和执行力也越来越明显。
除阿里和京东外，抖音和快手也是“奇招尽出”，以取悦顾客。
在抖音方面，首先将“价格力”定为2024年最优先的任务，然后将“抖音商城版”推出。APP，逐渐向货架电商靠拢。
下载网页的抖音商城
从客户的角度来看，Tiktok开始低价策略是吸引用户注意力的关键手段，而大力投资货架电子商务则是为了构建更强大的用户意识，满足更广泛用户的多样化需求。
这两个重要的战略决策，本质上是赢得用户的青睐和认可。
在快手方面，也是如此。
去年5月，快手电子商务公司召开了2023年引力会议。在会议上，创始人程一笑强调：“快手电子商务一直坚持‘好生活，不贵’的发展理念。信任电子商务是让消费者通过值得信赖的锚和内容找到适合自己的低价商品。”
程一笑的意思很明确，快手要坚持低价取悦顾客，从而赢得用户的喜爱和信任。
快手是这么说的，也是这么做的。今年618，快手果断取消预购阶段，从5月20日起正式启动“现货销售”，拉开了历时42天的年中推广帷幕。
在众多电商平台的竞争中，Aautorapper的618推广前线持续时间最长，在一定程度上也能吸引大量用户的关注和参与。
伴随着阿里、JD.COM、快手、抖音等电商巨头越来越重视用户体验和需求，电商行业即将进入客户为王的时代。
正如马云所强调的，电子商务的最大受益者应该是客户，最大的建设者也应该是客户。对于淘宝等电商平台来说，客户是实现长远发展的最大突破点。
03
使用者是定心丸，不是万能药。
然而，仅仅取悦顾客是远远不够的。
作为电子商务平台的另一个重要参与者，商家也不容忽视。
为什么这么说？看看拼多多就明白了。近年来，凭借客户至上的理念，在国内电子商务市场取得了长足的进步，市值一度超过阿里，短期内成为电子商务平台的领导者。
但是在风景的背后，拼多多和商家的关系却是僵硬的。
去年4月，品多多的“炸店”事件如火如荼，很多商家纷纷付诸行动，统一批量下单品多多的一些自营店或品牌店，并立即申请“只退款”，以表达对品多多损害商家利益政策的不满和抗议。
当时，拼多多的立场是平台的规则，旨在保护消费者的权益。虽然这种观点有其合理性，但从根本上说，商家和平台应该是相互依存、共同发展的共生关系，双方都应该从消费者那里获得利益，而不是相互对立。
从这个角度来看，拼多多显然是不合理的。
而且长期以来，拼多多这一不平衡状态不仅影响了平台的整体声誉，而且对其稳定的发展和稳定的运营提出了挑战。
因此，拼多多以客户第一的策略赢得了大量用户，但其平台生态的混乱依然严重。
在总编看来，在电商跑道上，拼多多并不是淘宝、JD.COM、Tiktok、Aautorapper的好榜样。最多可以为后者提供一些发展方向和参考，让这些平台感受到渡河。
目前看来，用户是定心丸，不是万能药。除了学习拼多多的客户策略，“京拼淘”和“抖快”也不能放弃对商家的关注。
对于电子商务平台来说，如何有效地弥补客户和商家两个方面的不足，才是下一步的重中之重。
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