断药老人、焦虑宝妈，她每天的工作，是教120个人怎么用药

来源丨卖家（ID：maijiakan）
作者丨郑亚文

" 我头晕咳嗽，是不是感染了新冠？"

" 我在上海，能在你们这买药吗？"

" 我的药快吃完了，怎么办啊？"

这段时间，杨彩娟和冯钰茗每天都要接到 10 多个来自上海的咨询，语气里的焦虑几乎要冲出屏幕。" 短促的语句，连续不断地发，‘怎么办’这类词语用得很多。"

有些人感觉自己有点感冒症状，就怀疑是不是感染了新冠。还有人担心自己的药快吃完了，买不到怎么办。

这些咨询都不会变成订单。但杨彩娟、冯钰茗仍会耐心安抚对方，告诉他们可以送到家的买药方式、怎么通过症状判断是普通感冒还是其他、日常应该注意什么、吃什么药比较好。

每天，杨彩娟、冯钰茗要和 120 多个素未谋面的顾客交流。她们是阿里健康大药房的互联网药师，为前来咨询用药、买药的人解答疑问。

但很多时候，她们的角色又不止是药师，还要充当情绪安抚者，或者知心朋友。工作两年后，她们交了很多没见过面的朋友。

    难言之隐

" 请问您是男药师还是女药师？"

一看到这句话，冯钰茗就感受到了屏幕对面的小心翼翼。出于规定，她不可以透露自己的性别，于是她用安抚的语气，问对方哪里不舒服。

隔了好一会，对方才介绍自己是个年轻男孩。他先是顾左右而言他，接着说自己湿热、体虚、怕冷，又踌躇着打出一句话：" 我有一个难言之隐，想和您聊一下。"

出于职业敏感，冯钰茗几乎立刻判断出男孩的情况。试探性地聊了几十分钟，她引导着对方说出症状。逐步证实了男孩患有肾虚，吃了六味地黄丸，却不管用。

冯钰茗心下复杂，这么多年，她遇到过很多吃错药的顾客。她不认可因为羞于启齿而不敢就医的态度，因为这很容易耽误病情。

但她也非常理解，" 以前在线下药房工作时，很多人患了关于生理方面的疾病，不去医院，自己查资料。一进店，就说买某个药，匆匆来，匆匆走，我们想告诉他怎么吃都来不及。"

所以，在互联网上遇到这种顾客，冯钰茗都会想办法让对方多说话，"20% 的人，都不知道自己应该吃什么药 "。男孩吃的药并不对症，却因为不好意思，耽误了病情。她建议对方先用健脾去湿的药，好转后再做进一步治疗，若有必要还是得去趟医院。

后来，男孩又陆续找了冯钰茗十几次，有时候她没排班，男孩也要等着她上线。男孩渐渐对她敞开心扉，身体状况一一交代清楚，" 这些话只能跟你讲才安心。"

两个多月后，男孩的症状大有好转。他很高兴，还说要给冯钰茗所在的药师基地送锦旗。

这种感觉，让冯钰茗觉得自己不是个冰冷的机器。

冯钰茗在石家庄线下药房做过 15 年药师。公司主做临床店，开在各大医院附近，业绩好的时候，一天能有 10 万元营业额。但前些年，因为药房多了起来，医院的病人也开始直接走院内渠道。冯钰茗的业绩压力大了不少。

生了二胎之后，冯钰茗不想再为业绩烦忧。索性在阿里健康大药房做起了互联网药师。在这里，她只用在专业领域发挥所长。

这份工作对药师专业知识、打字速度均有很高的要求。每分钟要打出 60 个字才算合格，冯钰茗和其他药师还要不断补充专业知识，她负责的科室从男科，到消化科、母婴科，每天要面对 120 多个顾客，8 小时的工作时间很快就过去了。

    教老人买药

药师并不等同于医生，不能直接为病人问诊开药。通常，来线上买药的人要么买处方药，要么买非处方药。如果是处方药，就必须上传医生开过的处方单，经由线上医生复诊开方，再由审方药师审核，通过后才能购买。

于是对冯钰茗、杨彩娟这些药师来说，经常要充当客服的角色，教顾客怎么上传处方单。

在线下药房有 10 多年经验的杨彩娟，主要负责妇科和慢性疾病业务。在慢病中，三高、风湿、肝病等比较常见，所以她每天接触的，大部分都是上了年纪的人。

对于很多老人来说，单是上传处方这一步，就被难倒了。杨彩娟经常会收到老人们的抱怨，" 怎么这么麻烦！"" 我每天都吃这个药，难道会乱买吗？"

不久前，一个 70 多岁的香港老人，被分到杨彩娟的窗口。老人患有冠心病，常年吃药，在续药的时候，他找遍香港各大药房，却都找不到自己那款药。眼见着家里的存药越来越少，老人开始焦急。最后在淘宝找到了药，却不会下单。

杨彩娟教老人怎么加购物车，怎么填写用药人信息，怎么付款。" 我们这边能看到他的未付款情况，老人不明白什么是未付款，不断在重复提交。"

完成这个订单，已经是两个小时以后了。杨彩娟接待的慢病顾客，大部分都是中老年人自己来下单。教老人怎么用智能机付款，也是她每天的重点工作。

" 有的老人不会截图，我们只能一步步教他怎么上传处方，怎么填写信息，一个咨询花 1-2 个小时很正常。"

对年轻人来说，只是拍照、点击上传，几秒钟的事情，却超出了老人的认知。杨彩娟只能一遍一遍解释，安抚对方的情绪，但每次购买成功后，老人们都不会忘记跑过来说一声谢谢。

" 我也是妈妈，怎么会不懂她们呢 "

在负责慢病前，杨彩娟做过半年的妇科咨询，她经常能察觉到女性的焦虑。" 很多人进来的时候，情绪都是不稳定的。一是妇科疾病很容易反反复复，影响心情，二是遇到妇科方面的不舒服时，她们无法跟身边的人倾诉。"

让杨彩娟印象深刻的是，有一个女生患有慢性宫颈炎，连续吃了三个多月的药，仍没好全，经常腹痛。

去医院复查时，医生告诉她继续服药。女生很不理解，" 吃了这么久还没好，为什么不换药呢？" 她一口气说完自己的经历，然后问杨彩娟该怎么办。

" 你的情况是很多女生都会有的，炎症容易反复，但问题不大。" 杨彩娟判断，对方是对自己的病不太了解，才会觉得很糟糕。安抚到位后，她推荐对方中西药结合来吃，会好得更快。" 医生开的药没有问题，但你的饮食也要注意，保持好心情，不要熬夜。"

两周后，女生又进线找杨彩娟，说腹痛的频次减少了很多。后来，她老公、母亲不舒服了，都会指定杨彩娟，找她咨询，顺便谈谈心。

她甚至会跟杨彩娟聊家庭，聊生活。每到节日的时候，就上线找到杨彩娟，说一声节日快乐，然后迅速下线，" 说一句话我就懂了 "。

" 关乎健康时，大家情绪不好是很正常的事情。" 冯钰茗说，做互联网药师，就避免不了要面对顾客的不耐烦、着急，有人吃药几天不见好转，会指责她：" 你一点也不专业！"

" 第一次面对这种情况时，也不适应，不开心，但事后也能理解他们。" 冯钰茗兼顾母婴科，经常遇到焦虑的宝妈。孩子的小症状，也会被认为是大毛病，并且急于求成，希望孩子第二天就康复。" 都是几个字、几个字地输入，打字特别快，情绪明显很急躁。"

" 我也是两个孩子的妈妈，怎么会不懂她们呢？" 冯钰茗转念想，来找我们的人，必然有她的诉求和困惑，我们耐心解答了，疑惑消除，每个人都是很好相处的。用这样的态度，冯钰茗在这份工作里，结交了不少 " 线上朋友 "。

对冯钰茗、杨彩娟来说，这样的咨询并不是负担。" 我们每天的咨询，有一半以上是没有成交的。"

有时候，顾客要买某个非处方药，但她们判断，对方的症状不适合某款药，甚至不需要吃药，就会建议他们不要购买。或者比较着急的订单、收货城市被封控了，她们会教对方怎么在当地买药。

" 通过专业知识，为她们带来健康，这种价值感，不是促成一个订单能给予的。"

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