让25%的回头客创造75%的利润！记牢2个实操关键点

来源丨火锅餐见（ID：hgcj6666）

作者丨艳子

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最近，海底捞的翻台率被曝光跌至不到3，行业龙头尚且如此，普通火锅店该如何活下去？

今天我们就来探讨持续提升业绩的秘密，如何让25%的回头客创造75%的利润。
 

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大数据

冻品占60%以上的火锅店，生意基本都比较差？

漆点品牌咨询高级合伙人胡茵煐曾分享一个观点，她有个朋友是做餐饮供应链软件的，从上万家火锅店采购数据里发现两大现象：
 

1、冻品占60%以上的火锅店，生意基本都比较差。

2、客单价高的火锅店，80%以上菜品都是新鲜的生鲜产品。（而且连丸滑都是门店当天手工制作）

他认为：火锅门店生意和菜品标准化呈反比，菜品标准化每高一个点，门店生意就会下降一个点。但做消费者调研却调查不出来问题。

我们都知道做火锅标准化有多重要，尤其是连锁企业。但要想生意好，“一定不是全盘接受标准化，而应该在标准的基础上增加一些自定义的东西，让人感觉有些不同，值得再来。”胡茵煐说。

特别是菜品这个环节，能用A级肉就不用B级肉，能用生鲜产品就不会用冷冻品。

奶茶行业从一开始用奶精冲兑，到用奶粉，再到现在用鲜奶。整体行业的品质是再往上走的，火锅行业亦如此。

从机器冻肉卷到人工鲜切肉，火锅行业整体品质提升的迹象，已经很明显了。

所以，从这个角度，生意不好或者说复购率降低，经营者该想想自己的产品或者门店体验哪些该优化升级了。

前几天，餐见君问味道攻略的创始人钟清斌，他们的复购率是多少，他答40%。向他请教方法，他说客户体验最关键，只要产品、服务、环境都超出顾客预期，ta自然会一而再上门。

味道攻略的定位是突出产品的“鲜”，力求把这一点做到极致，让顾客看到鲜，吃到鲜，团队也一直坚持“没有最好，只有更好的工作理念”。

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几个技巧

日营业额从2000提升到12000
 

像海底捞、巴奴等很多连锁火锅企业，在门店运营中也不考核复购率的指标（而是考核顾客满意度和员工满意度），那是因为经营者很清楚，只要做好产品、服务和体验，顾客自然而然会复购。
 

如何在有限的资源和预算内，优化自身的产品、体验呢？简单说，就是学会有套路的表达，让顾客正确有效感知到你的价值。

其实很多时候，并不是你的产品有问题，而是你没有向顾客正确的表达。并不是用嘴巴说，而是用一些小套路。

知乎上名为“通赢天下”的用户，分享过一个案例：

一家150平的牛肉火锅店，主要卖点是现切鲜牛肉。刚开业时生意还不错，每天营业额有六千多。但随着活动结束，营业额直线下滑。
 

后来在高人的指点下做了一些改造：增加了明档，让消费者看到手切牛肉的场景；在橱窗里搞大桶熬汤，里面放几根牛大骨；在餐厅门口挂个牌子，写上每天牛肉的配送时间。

简单改造后，这家火锅店每天的营业额从原来的2000元提升到了12000元。因为此举更加直观地向顾客传递了自己的优势。

比如“老乡鸡”的门头上，只强调“全国xxx家直营店”的宣传语，从400到600再到现在的800。展现全国多少家店的意义在于，无需多言，用数据说话，比任何口号都能让顾客感知到企业的实力。
 

除此之外，在门店里展示自己的调味料和食材，或者用显示屏播放或张贴食材海报，也能给顾客传输“绿色又健康”的信号。

招牌菜的介绍善用数字量化，比如虾滑虾肉含量95%以上，100%新活配送、150°炉温烤制60分钟……

不说概念，要多让顾客看到具体交付物，把卖点通过视觉展示出来；用数字说话，顾客感知更直接；巧用第三方背书夸自己。通过这些原则，可以有效传递餐厅价值。

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营销加持

学会“偏袒”老客，进一步把顾客留下来

上述改善完成后，再采取一些会员营销手段，进一步把顾客留下来。毕竟开发一个新客的成本是维护一个老客成本的3倍以上。

√ 比如做储值会员。但让利幅度一定是经过严格测算的。

最近巴奴20周年庆，再次趁机推出了储值活动，储值每1000多送100。

如果用储值会员，切忌不要做出大额让利，更不要让储值会员变成降利润的砍刀。比如说我们常看到有充888元送888元的玩法，这类虚假繁荣背后抹不去的是老板和员工的血泪。
 

如果没有大额让利就做不了储值会员，那只能证明门店底子不行，这时候老板应该把精力花在门店基础建设上。
 

2、学会“偏袒”老客。

说白了就是会员精准营销，做这个动作的前提是对老客有清晰的界定，有比较完善的会员系统，最好是有专门的人进行私域流量的运营工作。

有很多经营者认为，熟客不请自来，冷落也无妨，而是把偏袒的对象放在新客身上。
 

拿着免费宣传单上的抵价券进店的新客竟然可以少付10元，那么十年如一日光顾的老顾客岂不是应该少付20元？这是老客的心理，但经营者很少从这个角度看问题。

事实上，餐饮业已有许多企业在“偏袒”老客后，获得了利益。去年疫情期间，很多餐厅多亏老客的支持才走出了经营困境。

老客的“偏袒”之道就是“区别对待”。人人都会因为受到优待而欢欣鼓舞，向别人炫耀也是人之常情。
 

最后

在火锅淡季，对于经营者来说，相比焦虑，倒真不如付出实际行动，去做做会员，优化优化产品和体验。无论什么时候，这些内功都不会白做。

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