李胜峰：当新零售遇到数字化，会擦出怎样的火花？

亲爱的企业家朋友们，大家好，我是胜峰，欢迎大家来到我们智能新零售投资峰会暨独角兽商机共享大会，今天和我们各位企业家朋友们分享的议题是新零售。

那新零售到底新在哪里？

跟传统零售相比到底有什么差异，我记得鲁迅曾经说过一句话，治学先治史。也就是说很多新的东西一定是古已有之的。当然他说这句话的时候指的不是新零售，那新零售跟传统零售相比他的差异是在于我们现在有了数字化的赋能，我们有了大数据我们有了云计算，我们有了很多数字化的科技为我们传统的零售带来了新的赋能，本质上改变了用户的体验。

所以我们说新零售归根结底是将我们用户的体验做到了极致，所以不管是新零售还是新健康还是新消费，如果没有以用户体验为中心，那就新的没有意义了。所以我们说新零售新在哪里？新在把用户体验做到了极致。

它用什么方式把用户体验做到了极致呢？

就是用了数字化的手段和方式，大数据、云计算、区块链、移动互联网、人工智能等等。所以我们看新零售在操作的过程中主体上塑造了三个互联网的闭环。

它打造了产业链上下游以及企业内部资源的闭环，从而提供了全方位的消费者的闭环。大家对于O2O，线上线下融合这个词非常熟悉，说O2O的时候主要是说互联网零售消费者的体验，但O2O不仅仅是在消费者的体验上，也包括合作伙伴体验上，也包括企业员工体验上。我们在整个零售产业链上用户其实是很多的，每一个用户都能够体会到线上线下的融合，形成的互联网的闭环。

那我们先从最上面互联网的闭环入手，我们称之为消费者体验闭环。消费者会有认知的过程，有搜索有浏览有访问有查询有比价有征询有选购有团购有配套有支付有退换还有分享。那这些消费者其实进店之前他的体验就开始了，离店之后体验还没有结束，进店之前会搜索，离店之后会上传会反馈会分享，这就是一个端到端的消费者体验分享。

那我们在塑造这个闭环的时候我们要塑造什么因素？比如说消费者在体验当中，还有哪些环节是需要完善的，需要哪些产品支持？比如说停车、找店、秒杀、快捷支付、产品联保等等。它跟企业其他的零售商相比，又能够提供哪些差异化的消费体验，比如说移动互联网的门店模式，那这些我们都称为消费者体验的一个闭环。那新零售在这个过程中，一开始都聚焦在消费者体验上，我们看到了很多类似无人零售，我们看到了线上搜索，线下退换货，都是线上线下融合带来的消费者体验的闭环。

有很多我们看到的自助的终端，比如说“小咖”自助咖啡，“友饮”也是自助咖啡机，“好鲜生”、“章鱼小站”这些都是自动化无人值守的零售终端。但是这些我为什么说是古已有之的，早在九十年代，无人零售的机器，售货机就已经存在，只不过当初我们是投硬币了，现在改成了微信、支付宝移动支付。这些古已有之的模式一直存在，只不过数字化的手段让它变得更加便利，让用户体验做到了极致，我们称之为消费者体验闭环。

接下来我们看的第二个闭环，我们称之为企业内部资源的闭环。企业之所以有信息化的系统，主要是能够把我们内部资源整合到一起，这个我们称之为互联网零售企业内部资源这么一个闭环。从商品规划开始到寻源采购到生产管理到物流配送到定价促销到品牌营销到商品零售整个服务环节，它能够端到端的打通，形成信息并且流通，会员系统、渠道、互联网络、内容、工具、数据这些都是可以进行整合和共享的。

一个企业当中，很多业务单元本身都是可以通兑的，一个顾客一个会员凭着这个ID，在整个生态系统里面不管他是使用到了哪一项的服务，在这一项获得的积分可以使用到另一项里面，那这种我们称之为同城通兑，这种核心能力也是可以运营化开放的。

另一种闭环我们称之为生态圈合作伙伴的闭环，这个是新生成的。我们说消费者体验闭环那是前台，我们说企业内部资源闭环那是后台。当初零售行业在运作过程中我们说小前台大后台，前台和后台本来就有的，前台后台之间冒出来的中台就是生态圈合作伙伴的闭环。

这个我们称之为产业链合作伙伴的闭环，比如说哪些合作伙伴需要加强呢，第一是能够提供什么样的价值？比如能够准确为商家提供金融的，工业金融、消费金融数据增值的服务，包括新零售咨询这些。这些不仅仅是靠企业本身，也要靠企业的合作伙伴，很多都是第三方的产品和服务提供商。那这个闭环就是我们所说的中台，也就是我们所说的黑土地。

在这片黑土地上我们看到了很多数据流、信息流，我们增强了它的肥力。我们如何给消费者提供全方位的体验，不管消费者不管我们内容、产品有多么的丰富，我们没有办法满足消费者所有的需求。如果要满足消费者所有的需求，提供一站式服务，我们一定要引入第三方，我们要联营伙伴来获客，来赋能。比如说银行、保险公司、第三方物流，那围绕这个生态圈有很多合作服务伙伴，比如IT圈、第三方物流商、大数据提供商、保险、银行等等，成为我们生态圈的合作伙伴。这就是新零售我们看到的三个闭环。

大多数大家在做O2O的时候只是关注在最上面那个闭环，只有把我们合作伙伴，把我们内部企业员工、经理人、销售、服务客服闭环，大家的O2O都能形成以后，那我们三个互联网闭环就能打造从消费者到供给者。

接下来各位企业家朋友，我想用苏宁、苏宁易购来举例。苏宁是个传统电商连锁，后来发展成为云商，后来又有了苏宁易购。苏宁线下在2015、2016年的时候就有1600多家门店，有60多个基地，有12个自动化的仓库，如何把这些资源内外部的合作伙伴还包括我们消费者形成线上线下的融合，形成一个闭环，这是苏宁新零售需要考虑的问题。

首先我们看到的最上面的闭环也就是用户体验的互联网的闭环，第一个店商是门店的店，第二个电商是电子的电是线上，形成O2O全方位的融合。我们一个消费者在苏宁的店上发现了一款相机，他这时候可以进到苏宁易购里面查看产品的具体信息。他可以通过手机寻找苏宁最近的门店，然后通过手机引导到专门的相机窗口，这个窗口不仅能弹出广告还能弹出促销信息，还能播放使用须知。在这个过程中邀约亲朋好友来团购，从而获得相应的折扣，他也可以开通云相册，那以后通过相机拍的照片都可以上传到云平台。还可以通过易付宝支付，多余的钱还可以存在零钱宝，整个销售过程体验还可以通过云信分享给很多同样使用这款相机的好友，整个过程就是一个线上线下融合的过程。线上也有线下也有，有些进入门店之前就发生，有些离开门店还没有结束，这就是我们举的第一个例子。

第二个中台的建设，苏宁易购在建设的过程中一开始只有三五百万的SKU。每一个商品不同的规格我们都称之为一个SKU。我们用户需求远远不止这些商品，那怎么办呢？只能把第三方的产品和服务吸引到这个平台上来，我把这个平台开放给第三方的产品和服务让他们入住，从而大幅提升了SKU，也就是商品品类的数量。品类更加的丰富，打造了产业链上下游的闭环，仅仅用了大半年的时间把SKU的数量从三五百万提升到了两千万。

那为什么会有那么快？因为平台大半年的时间就入住了2.6万个商家。在平台的商家入驻到苏宁易购的平台上后也需要增值服务，有些需要物流配送服务，有些需要会员管理的服务或者积分兑换的服务，或者广告促销的服务，甚至在线客服的服务，也包括数据、咨询、共享的服务。那这些在这一片互联网的闭环上，产业链的合作伙伴入住在这一片黑土地的平台上，能够种豆得豆，种瓜得瓜。

而苏宁易购能够干嘛？能够收取土地税。提供了相应的产品和服务，开放了这个平台，使得消费者有了更多品类选择，因为大家都知道苏宁易购原来是做电器的，鞋、服装、小商品等现在都可以通过第三方的服务来提供。那这样也可以反之收取相应的服务费，你也可以把它称之为“税”，这就是我们说的第二个闭环，也就是中台。

我们说的第三个闭环就是企业内部资源互联网的闭环，苏宁易购在走新零售道路的时候，你可以看到它在走这个道路的时候通过整合运营的方式。会员体系，渠道体系都能打通，那时候有苏宁线上线下的门店，线下有1600家门店，线上有3500万的会员还有团购的网站，还有PPTV视频的网站，还有移动支付的网站叫易付宝，还有其他一些垂直领域里面的一些商城，比如母婴商城、辣妈帮商城等等。这些都是企业内部的资源，我通过会员系统的打通，一个会员一套ID做到通存通兑。在一个产品里面的积分可以在另一个产品里面使用。甚至你可以利用相互的资源来引流、转化。

产品跟产品之间起到了互相促进的作用，所以我们打通了会员的体系就可以形成精准营销，企业内部数据经过分析就可以形成精准匹配，精准营销，企业内部资源，互联网闭环也形成了。

所以各位企业家朋友们新零售到底新在哪？新在它有数字化功能，新在了三个互联网闭环上。跟传统企业相比又有什么差别呢？它把各个领域里面的用户体验做到了极致，这点不仅仅是消费者也包括云店长也包括合作伙伴，但不管怎么说新零售没有改变零售的本质，所以说零售的本质还是一样的。

在我们的这个平台上，在我们发布的新经济类项目中你可以看到很多新经济的项目也是部署在这三个不同的闭环上。你看到的“小咖”、“友饮”、“好鲜生”、“章鱼小站”等很多都部署在无人零售上。再比如 “款多多”是一个能够帮助运营商帮助店商帮助零售商进行订单处理的工具，这些都是部署在产业链合作伙伴的闭环上。

我们也热切的希望我们的联营合作伙伴，我们的股东家人，我们的企业伙伴能够在天九独角兽共享商机大会上找到相应的新零售项目，能够一起抱团发展，让我们将新零售推到下一个版本，进入到下一轮阶梯。

谢谢各位企业家朋友们，我今天的分享就到这里，下次再见。

（作者：李胜峰）

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