家电售后服务行业概况

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根据新华社瞭望智库发布的《2021中国家电以旧换新年度调研报告》显示，中国整体家电保有量已达21亿台。我国人口众多，家电需求量巨大，同时围绕家电服务过程中的生产、销售、配送、安装、维修、回收等环节，已发展出完善的商业生态。

在当前巨大的家电保有量下，未来的五年、十年，甚至更长的时间里，售后服务将是企业、商家连接用户的唯一有效手段。不只是要求商家用售后服务来解决用户的维修、保养等问题，还要用服务创造新的用户需求价值。国内家电售后服务行业的发展，是否满足近几年市场发展需求呢？

  2021年中国家电零售额8811亿元，售后服务行业市场规模超万亿

根据中国电子信息产业发展研究院发布的《2021年中国家电市场报告》显示，2021年我国家电市场全面复苏，零售规模达到8811亿元，同比增长5.7%；其中，线上市场零售额4663亿元，占总零售额的53%；线下家电产品零售额为4148亿元，占比总零售额47%。

2021年中国家电市场零售额（亿元）

2021年，几个主要家电销售渠道涨跌不均。具体来看，京东以32.5%的份额位居第一；苏宁易购位列第二，份额为16.3%；天猫紧随其后，份额为14.8%；国美电器份额为5.0%。

家电市场需求稳步增长，也同步带动家电售后服务需求的增长。据中国家用电器服务维修协会的数据显示，2020年家电售后服务市场规模已经突破1万亿。单就维修业务来说，其市场规模已经超过了3000亿，而保养和回收业务市场规模超2000亿。

近5年中国家电售后服务市场规模（亿元）

  国内家电售后服务渠道多种多样，第三方专业售后服务企业悄然崛起

随着家电服务产业链的完善，现市场存在多种家电售后服务企业。当前主流家电售后服务企业为家电连锁企业和电商渠道，如苏宁电器、京东电商等。物流产业链也在逐渐向家电售后服务领域渗透，如顺丰快运、韵达快递等。家电品牌厂家在销售的同时，也没有忽视售后服务市场，如海尔、美的。而第三方专业售后服务企业，则在不同领域进行垂直发展，如新即时提供家电装配一体化、闪修侠提供数码产品及小型家电的维修。综合商超及百货商场，虽服务市场多年，但伴随着线下商场的市场份额缩减，家电售后服务也日渐衰退。

家电售后服务分类

信息整理：老板智库

虽然家电售后服务行业发展较快，但问题也同步而生。中国消费者协会2021上半年投诉报告显示，家用电子电器是商品大类投诉中最高的品类，而在所有投诉问题中，售后服务问题占31.50%。这与家电售后服务长久以来的行业问题息息相关。家电售后服务行业服务成本较高，运营成本、人工成本、仓储成本、赔付成本等都是需考虑的因素。并且，售后服务与销售服务高度关联，销售旺季则售后服务较繁忙，销售淡季则收入无法覆盖人工成本。

一系列行业问题，造成服务费用结算标准下滑，但用户需求和投诉直线上升。品牌商家自己经营售后服务的投入产出比不高，更多交给第三方售后服务企业或运营商来承接。

  家电售后服务企业案例

在当前行业发展阶段和市场需求不完全吻合的前提下，家电品牌、电商平台、第三方服务企业这几个渠道，在家电售后服务领域依旧走在前沿。

①家电品牌：海尔日日顺

日日顺是海尔家电于2000年成立的物流品牌，前期以支撑海尔自身业务为主，承担海尔采购、运输、保管、包装、装卸等所有物流业务。日日顺下设采购事业部、配送事业部、储运事业部等，形成以订单为中心的“一流三网”物流模式，使得海尔可以掌握物流的控制权，通过大规模采购降低物流服务的交易成本，有效地控制风险。但日日顺这类自营物流模式需要耗费大量的人力、物力和财力，一定程度上可能会削弱企业自身核心竞争力的发挥。

②电商平台：京东物流

2021年10月8日，京东物流旗下的“京东服务+”推出中小件“送装一体”服务。京东自身拥有成熟的仓储、配送服务，基于自身优势，针对有安装属性的中小件家居家电产品，通过系统结合订单、物流、服务单信息的一体化衔接，为用户提供配送、安装一次性上门服务。京东的这一业务拓展，填补了网购中小件家居家电产品“送装一体”的市场空白，也完善了自身电商、物流、售后产业链。

③第三方家电送装一体平台：新即时

“新即时”为哈尔滨新即时企业管理有限公司旗下装送一体平台，成立于2015年，创始人杨硕在多家知名家电企业工作多年。“新即时”为家电装送一体化综合服务平台，上游承接大型家电零售平台订单，下游为用户提供标准化信息化服务。团队核心成员均来自原三星售后服务团队，行业经验丰富。同时，“新即时”全链路服务已实现在线化处理，家电售后服务流程大大优化，效率也更高，解决用户最关心的实效问题。

新即时商业模式图

  家电售后服务行业依旧在上升阶段，行业内暂未出现“寡头”企业

目前家居大件的配送普遍采用的是“送装分离”的服务模式，即“送货一次，安装一次”。在当前行业标准参差不齐、家电售后服务需求较大的情况下,家电服务集中化的需求也越来越明显。多种类型企业的入局，既会提升送装一体化的运营品质，改进消费者的体验，同时也会带来更加激烈的竞争。家电售后服务领域在激烈竞争下也会逐步完善，向物流智慧化、作业规范化、服务品质化、企业协作化方向发展。整体来看，当前家电送装一体的市场规模非常大，但行业还在上升阶段，暂未出现“寡头”式的品牌存在。能为消费者提供高效、专业、规范化家电售后服务的企业，才会在行业内获得更多机会。

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