李胜峰博士：个性化定制，只为更好地满足客户需求

亲爱的企业家朋友们，大家好！我是李胜峰。今天，我给大家带来的主题分享是“个性化定制”。

其实，在上世纪九十年代，有一家叫做戴尔的公司，已有了个性化定制的案例。如果您想要购置一台电脑，您可以向戴尔说明您所需要的品质，戴尔就会根据您的需求帮您装一台电脑，并且配送到您的家里或者办公室里。戴尔把这个模式做到了极致，因为完全是按照客户的需求来进行定制的，所以它的运营实现了零库存。那个时候不仅仅是电脑可以个性化定制，汽车也可以个性化定制。我们做生产制造业的企业家朋友们可能比较熟悉，那个模式就叫DTO，就是根据订单来进行生产。

我们再往前看，在上世纪40年代，上海滩上有很多裁缝店，您要是走进裁缝店，裁缝店的老板会帮您量体裁衣，并把衣服给您送到家里。至今上海滩上还有一些这样的裁缝店，而且都是小店。我们今天所说的个性化定制是数字化时代的个性化定制，要说清楚这方面的个性化定制，我们得看电商发展的这20年。

在2000年，我们看到了电商。那个时候商品上云了，不管是B2C、还是B2B的交易平台，只要您登录了电商，就可以浏览、选购，可以获得产品的信息、选择物流配送的地址，这是1.0的时代。到2010年，我们看到商店也是可以上云的，不管是天猫、京东，还是亚马逊，您不仅仅在云平台上可以看到商品，还可以浏览、选择商店，这是2.0时代。到了2020年，我们进入了3.0的时代，工厂开始上云了，工厂可以开始接受订单，可以反向定制了。

在过去20年的时间里，从1.0、2.0，到3.0，我们看到了“三云开”，也就是商品云、商店云、工厂云从消费侧到供给侧逐一开放。从消费侧到供给侧开放的过程当中，我们也看到数字化经济的价值在不断地放大，供给侧数字化经济的价值可以达到万亿美元，比消费侧数字化经济千亿美元的价值高出10倍以上。

在“三云开”的过程当中，我们看到各个实体之间流转的“四流”。其中商流，就是商品流，商品和它的供应链；物流，是我们将商品从一个地方运输到另一个地方；资金流，是指钱的流转方向；信息流，也就是数据流。

各个实体之间，比如说消费者、厂商、供货商、服务商、经销商、代理商，等等，各个实体之间我们看到的就是“四流”，也就是商流、物流、资金流、信息流四流合一了。

当四流合一的时候就可以看到整个运营的状况是可以看得见的，也是可以控制得了，可以预备，可以通过区块链共享账本，可以杜绝篡改，还可以双向追溯。并且，还可以通过大数据来支持决策，从而达到精准营销、精准推荐、精准配送各种精准行动的目的。

所以说，互联网在过去的20年我们看到了商品上云、商店上云、工厂上云，工厂上云的时候就开启了数字化时代的个性化定制的时代。当我们在做个性化定制时，起点是用户的画像，不管您提供的是产品还是服务，只要您在设计个性化定制机制方案的时候首先要想到的就是用户画像，也就是我们的用户是谁，其有什么特征、需求是什么。

在这里我们要看到用户是怎么想的，比如说他们的期望和反馈，他们碰到事情是怎么反映的，他们的世界观是什么样的；我们也要看到用户是怎么表达自己的，他们是怎么说的，讲话的方式是什么，喜欢如何表达自己；我们要了解他们是怎么感受的，是因为什么事情开心，因为什么事情担心；我们也需要知道用户是如何行动的，是如何做的，做事的方式是什么，为了完成任务他们会采取什么样的行动。我们要知道用户的所思所想，也要知道他们的语言和行为，这就是我们通常所说的用户思维。

用户思维在我们做个性化定制的时候是至关重要的。我曾经看到一个笑话，说是在西游记中，唐僧看到孙悟空裤子上破了一个洞，于是他就默默地把这个洞缝上了；第二天他看到孙悟空的裤子上还是有一个洞，他又默默地把这个洞给缝上了；到了第三天孙悟空终于忍不住了，他对唐僧说：您看您每天都把裤子上的洞给补了，您说我的尾巴要放哪呢？

所以说，在这个故事中，唐僧用的就是产品的思维，因为唐僧是人，裤子上怎么能有洞呢，为了让这个产品更加完美，得把这个洞补上；但孙悟空是用户思维，因为孙悟空是猴子，这个产品在使用过程当中确实没有地方放它的尾巴了。通过这个故事，您就可以看到为什么产品思维和用户思维之间会产生差异。

当我们设计这个产品或者服务的时候，我们不仅仅要知道产品的功能，产品所使用的范围；我们同时更要知道这个产品的应用场景，要了解到这些产品是怎么用的。我们要从用户的角度来思考产品如何设计，我们的起点叫做用户的画像，我们要知道用户的特征、需求是什么。

当我们做了这个用户的思维、用户的画像之后，接下来要设计的就是用户例子，也就是用户选购、使用这个产品本身的例子。早年我们看到的个性化定制产品当中就有汽车，那么汽车是如何做个性化定制的呢，尤其是在数字化时代。

个性化定制不是光给这个汽车设计什么样的配置，我们同时要看到汽车这个产品是配套了很多服务的，比如说融资租赁、贷款、汽车保险、维修保养，等等；当用户在看车、选车、购车的过程当中会选择比如说什么样的车型、颜色、配置，等等。

用户会选择自定义的产品组合，这里可能会包括保险类产品、保养类产品，要选择各种各样的零件和配件进行相应的个性化配置。用户甚至还可以自定义自己的支付方式，可以通过现金支付；贷款支付，还要有快速的审贷过程，根据用户的消费行为和信用度评估。在整个看车、选车、购车的过程当中如果用户有疑问，还可以一键联系售车顾问，从而获得更多咨询服务。

当我们了解了这个用户的画像、特征、需求之后，我们就需要用数字化的方式提供一个一站式的专属服务平台，把我们的厂商、经销商和消费者完美地连接在一起。

刚才我们谈到的就是这么一个看车、选车、购车的用户的历程。为了能够把整个历程、过程当中各个实体很巧妙地联系在一起，我们就要和厂商以及下游服务商进行相应地匹配，厂商可以提供补贴、车辆的信息；甚至可以提供优惠折扣；保险公司车险产品，甚至可以根据这个车主的驾驶行为自定义或者精准地匹配适合的保险产品，如果这个车主是三年行驶没有事故，为其提供的车险产品就应该有相应的优惠；同时我们也要根据这个用户的消费行为和经济实力来为其提供金融贷款类的产品。

这些都会要求我们把厂商、服务提供商包括保险服务、金融服务接到我们这个一站式的专属服务平台上。我们同时也知道在我们连接厂商、服务商和消费者的同时，在整条链路上还有很多经销商和代理商。经销商会创建套餐，套餐就是一个个性化定制的产品和服务的组合，这个套餐里面可以让用户自由地选择其所需要的产品、服务，这些产品和服务的组合要和顾客的信息、偏好、历史记录能够很好地匹配在一起。我们可以根据用户的经济实力和消费习惯为其推荐相应的套餐，这样我们就可以在这个套餐的设计、创建、发布、自定义及销售的过程当中产生的咨询、分享等等都很好地整合在一起，能够让客户在整个过程当中体验到非常完美的购物体验，直到最后交付跟踪、服务使用。

在汽车的全生命周期过程当中，看车、选车、购车我们称之为前市场，也就是购买前的市场，还是一小部分的市场；真正的大市场是在后市场，也就是当这个用户购买了这辆车使用的过程。在整个过程当中您可以看到后市场其实要比前市场更加高频，购买车是一个低频行为，很少有一个用户每两周都去购一辆车的，但是使用这辆车是一个高频行为，可能每天都在开这辆车。接下来根据这个客户本身的特征、消费习惯、行为、需求，可以把更多的产品和服务接入到这个平台上，使得用户的后市场整个用的过程当中有更加美好的体验。

各位企业家朋友们，我刚才为大家介绍的方法叫做设计思维，以用户为中心先做好用户的画像，然后以用户为中心为用户设计好，让用户的体验能够做到极致的历程。在这个过程当中把这个实体，厂商、服务商、经销商、代理商都能够整合到这个平台上来，提供一站式的专属服务。而这个用户在整个过程当中产生的数据就沉淀在这个平台上，这就是我们所说的设计思维。

今天我为各位企业家朋友们带来的主题分享就是个性化定制，您要知道刚才我们举的这个例子中电脑是可以个性化定制的，汽车是可以个性化定制的，其实，有很多东西都是可以个性化定制的。

在天九孵化加速的项目里面就有一个“奥云定制”，是根据用户的需求为其个性化定制像服装、鞋子等；同时在天九孵化加速的项目当中还有一个项目叫做“我行我塑”，是根据用户的需求帮助其定制旅游住宿的产品，更好地提供住宿的服务。

同时我们也看到天九孵化加速的项目当中有一些无人售货机、无人饮品机，比如说“友饮”，这都是个性化定制的一种表现形式。虽然在整个销售过程中，没有人和人之间的接触，但是用户可以通过无人售货机、无人饮品机来选择自己想要的饮品，热的、还是冷的，加牛奶、还是不加牛奶，加糖、还是不加糖，等等。这些简单的配置，真正为用户提供一杯更适合口味的个性化定制的饮品。

好！今天我为各位企业家朋友们的分享议题就到这里。谢谢大家，我们下回再见。

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