市场监管总局：四省市消费正在加速集聚

商界观察

2023-03-14

3月14日，据市场监管总局发布数据显示，2022年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，投诉1310.38万件，举报472.23万件，为消费者挽回经济损失45.19亿元，有力保护了消费者合法权益。

一、消费投诉加速集聚

从近三年趋势看，广东、浙江、上海、北京4个省市的消费正在加速集聚。消费投诉数量与消费活跃水平呈正相关关系，四省市消费投诉数量在全国的占比从2020年的31.8%增长到2022年的45.16%。

二、挽回损失超百亿

三年来，面对疫情冲击、经济下行压力和国际形势影响，各级市场监管部门累计处置投诉举报咨询7452.29万件，为消费者挽回经济损失144.72亿元。

三、涉疫物资投诉举报快速回落

“二十条”和“新十条”出台后，疫情防控重心从防控感染转到医疗救治，2022年11月10日至2022年底，全国12315平台接收相关投诉举报24.11万件，同比增长3.88倍，环比增长2.95倍，最高峰值达到19.5倍。其中，投诉14.18万件，举报9.93万件，挽回经济损失498.17万元。

四、不发货不退款等售后问题突出

2022年，全国市场监管部门受理消费者投诉1310.38万件，同比增长43.84%，增速较2021年有所放大。其中，售后服务问题增长最快，群众反映最强烈，同比增长57.67%。消费者诉求主要集中在不退款、不发货、不履行“三包”承诺、不落实七天无理由退货义务、送货不及时等方面。

五、新能源汽车消费存在短板

2022年，全国市场监管部门共受理商品投诉862.32万件，占投诉的65.81%，较上年提高4.37个百分点。

随着新能源汽车渗透率快速提高，2022年，平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

六、新消费热点纠纷走高

2022年，数字藏品（NFT）等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件（上一年仅198件）。“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热的背后，防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎，但相关诉求高达8677件，同比增长60.51%，滑雪服、滑雪板等质量问题突出，滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。

七、消费者网络消费满意度仍需提高

随着我国电子商务持续发展，网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年，网购诉求同比增速56.38%，主要有三个特点：

（一）直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”业态迅速扩容，投诉增长较快

（二）新型价格欺诈花样多，监管执法面临新挑战

（三）视频会员服务套路多，消费体验亟待提升

八、“ODR”持续扩容，纠纷多元化解稳步提效

市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台，直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。