1分钱输掉十几年口碑！屈臣氏道歉为啥没有用？

来源丨贝果财经（ID：beiguoshipin）
作者丨贝果看世界
点击阅读原文
 

你有多久没去逛过屈臣氏了？

近日，一场促销营销的直播“翻车”直接将屈臣氏送上热搜。

1月11日，屈臣氏在美团平台推出年货节面膜优惠活动，消费者可用1分钱抢到原价分别为49元和59元的面膜，该活动仅支持消费者下单后在线下门店提货。然而，多名消费者在黑猫投诉平台表示，线下多数门店表示活动产品缺货，部分门店根本不知道该活动，甚至有些门店有货却不给核销。

部分消费者前往屈臣氏直播间询问为何门店无法提货，屈臣氏主播直接辱骂消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人。”甚至直播间的工作人员也帮腔：“薅到了，然后也不认便宜，没薅到吧，还来这里咬人。”之后该主播拉黑消费者并表示：“踢了你我就高兴，活该。”

屈臣氏辱骂消费者事件引发舆论热议，随着直播事件发酵，1月15日凌晨，屈臣氏发表致歉声明，称涉事主播为公司合作的第三方机构人员，屈臣氏将引以为戒，加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训和监管，避免类似事件的发生。

香颂资本执行董事沈萌在接受《商学院》记者采访时认为，对于屈臣氏来说，应该非常清楚所谓一分钱购买可能造成的后果，而屈臣氏的初衷只是希望通过线上直播、线下提货的方式，利用自身的网点覆盖带动门店消费流量，但是对于主播的管理不当，如此次事件不排除屈臣氏并未与主播及其单位对带货的各类细节进行有效沟通和约束，导致主播为了刺激流量而制造噱头，最后导致事态失控。

沈萌表示，“以目前的直播带货行业来看，缺少系统性制度的丛林竞争，恶性竞争不少，从这个角度来看，屈臣氏低估了直播模式的复杂性，更没有良好地管控直播活动的各种细节。此外，屈臣氏对于当前消费者的价格敏感程度估计不足，大大低估了当前经济下行周期‘占便宜’的需求规模。”

针对屈臣氏直播及主播管控、线下门店缺货及有货不核销、线上线下店库存信息统一、对消费者补偿措施及与第三方机构沟通管理和未来发展等问题，《商学院》记者发送采访函致屈臣氏中国官方，截至发稿前，尚未收到对方回复。

品牌营销顾问张正则认为，主要问题并非是主播管控，而是企业的管理出现了低级错误，这种低级错误是企业走下坡路的标志。张正表示，“屈臣氏的这种说法是为了减轻自己的职责，减少对品牌的损害。一则致歉声明并不会起到什么积极作用。珍惜信誉的企业是优秀的企业。如果屈臣氏不引以为戒，那屈臣氏就是破罐子破摔，透支品牌。”

天九老板云老板社群开放了！在群里您可以找商机、交商友，还能了解更多前沿市场趋势、行业分析、创业投资干货！扫下方二维码即刻进群！

版权说明：
本文仅代表作者个人观点，版权归原创者所有。部分图片源自网络，未能核实归属。本文仅为分享，不为商业用途。若错标或侵权，请与我们联系删除。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com