政务钉钉孵化记

作者：周雄飞

来源：锌财经

杭州，乐佳国际大厦7层。

走出电梯，一块牌匾格外醒目——“政务钉钉 政通令行”。

“政务钉钉 政通令行”牌匾

这里是阿里巴巴政务钉钉事业部大本营。

两年前，“政务钉钉”的原型产品“浙政钉”只是钉钉事业部下面的一个项目组，十几个人，七八条枪。

如今，政务钉钉已经支持了十多个省市几百万公务人员的移动办公平台。

01

吹响集结号

2018年9月的一个晚上，正准备下班的钉钉大客户和行业化业务负责人坤西接到了紧急电话。本以为是产品出了大问题，后来才知道，原来是要他牵头，组建“浙政钉”团队。

尽管服务过政府客户，组建这样一支专门服务政府客户的队伍，坤西心里还是没底。“政府的体系非常复杂。它管理的层级、决策、人员以及应用场景和其他的行业差异非常大，这就要求对产品的能力提出了非常高的要求。”

坤西心里捏了一把汗。

然而任务紧急，没时间犹豫，需要立即走马上任。当时摆在他面前的最大困境就是手下没人。

在“寸土寸金”的阿里内部组建团队，难度堪比登天。但时间不等人，团队要先跑起来。接下来几天，坤西内外协调、到处刷脸借兵。

一个星期后，整个队伍被拉起来了。因为之前负责了浙江全省公务员协同平台的开发维护，团队每个人都是身兼多职。面对扑面而来的工作，全体成员都进入了“熬夜”模式。

“白加黑”干了整整一周，坤西发现情况不对了。“一个周末，我找人商量工作，电话全部都打不通，才发现大家都坚持不住了。”有了教训后，坤西决定让团队开启轮班制，大家分头熬夜，既能保证工作的进度，也有休息的机会。

如果说解决产品的技术难题是阿里人的强项，理解政府的业务模式，着实让政务钉钉团队花了很大力气。

坤西清晰的记得，新团队成立不久接到任务，要在一周的时间内向浙江省政府上交一份项目的可行性方案。这是团队向政府客户提供的第一份正式文件，一定要得到政府客户的认可。

然而，让这个年轻的团队突然接到这样重要的工作，确实颇为棘手。

首先需要理解政府的业务逻辑，才能准确定义出产品的功能特性，但程序员对公务员的世界知之甚少。于是，产品经理只能走访客户，尽量用工程语言描述出客户的需求；白天拜访结束，晚上回来大家再头脑风暴写方案。

2018年12月6日，是这个团队难忘的一天，因为第二天早晨他们就得将这份文件送到政府，所以在当天晚上，全员都开启了加班模式。

“当时团队里很多同学对政务这一块都不太懂，因此写这个文件基本是‘临时抱佛脚’。当时我在码字，坐在我边上的同学在上网查资料、坐在旁边大桌子的同学在和政府做对接。”最早进团队的文铨对锌财经回忆道。

努力没有白费，这份方案最后被政府审核通过了。

冲刺时的加班让很多人开始了解了政府的工作模式，程序员的习惯也发生了改变，比如负责政务产品研发的步蟾爱上了看《新闻联播》，“因为《新闻联播》对于政策表述是最精准的。此外，还能通过领导的任命，了解到政府的运行模式，这对于产品设计都是非常有价值的。”

为了让团队的同学快速学习政务知识，步蟾将之前客户调研和历史文档打印整理成册，命名为“政务知识入门宝典”。“新入职或者转岗来团队的同学，都需要完成宝典的学习才能投入工作。政务类客户和产品是极其强调安全和严谨的，包括报告文件一个标点符号也不能出错。” 

就此，坤西看到整个团队从之前吹响集结号开始集结，到整个团队真正进入“战斗状态”，他是欣慰的，也是焦虑的。

因为，坤西和整个团队都知道，就在集结号吹响的那一刻，一场攻坚战也正式打响。

02

研发“走基层”

只有了解用户的真实需求，才能做出合格的产品。

2018年12月，产品经理信野开始了“走基层”，目的只有一个，摸清基层公务员是对移动办公软件有什么需求。

信野回忆，在刚去的一个月，他和网格员一起去走访，有时刻意搭话，对方也不会给任何回应，随着时间的积累，他才逐步了解到网格员对自己冷漠的原因。

“浙江政府在数字化转型方面走的很快，各个部门也很积极。我们来访之前，很多部门都派人下来调研，并且每来一次就让他们装一个APP。用APP取代传统的手工填写报送，开始大家还很高兴。久而久之，他们需要操作的APP越来越多，工作随之越来越繁重。” 信野这样回忆到。

由于政府组织架构和办事方法的特殊性和复杂性，导致大多数问题的发现只能通过自下而上的传递，而这其中穿梭于街道社区中的网格员就成为关键的一环。

然而，由于没有一个统一的办公系统，从而让很多网格员在工作中需要对接不同的多个部门、而每个部门就会有一个专门的APP。

通过这些了解，信野明白了之前自己应该被街道工作人员误认为来推广新的软件，自然表现冷淡。

对此，信野找了一个时间和社区领导和网格员又进行了深度沟通，了解了大家应用多种APP的痛点，同时也介绍了浙政钉在审批和办公方面的快捷。

为了简化审批流程，信野表示还会用一套类似的系统来辅助他们工作。虽然当时依旧没得到积极反馈，但能感觉到大家的态度正在改变。

很快，信野发现一些网格员会主动说一些自己对于工作的思考和需要得到的帮助。

“每次都要操作这么多APP，网速又不好，信息根本上传不上去，真的很郁闷。” “数字化提升效率是好的。很因为每个部门都要填写一次APP，很多时候信息都是一样的，重复劳动效率就很低了。”

“如果有一套系统可以进行双向反馈，就好比我上传数据后可以回馈我一个答复，或者告诉我哪些数据已经有了，这样就不用我们再去敲别人家的门来问信息。”

几个月的调研很快结束了，信野他们 “收获满满”。“我切实的了解到了这些身处基层的公务人员的思考和难处，而这些在办公室里是永远无法知道的。”

随着这样一次次的基层调研和推广，越来越多的政务部门用上了浙政钉。然而，团队很快发现有浙江舟山周边一些地市的产品使用活跃度偏低。

通过与当地负责人沟通，产品经理伊悠了解到原因是很多公务员对软件应用不熟悉，于是主动提出可以提供产品培训，却被告知需要走流程请示。

“本以为事情黄了，第二天却接到邀请电话。” 伊悠回忆道。

之后，伊悠如约来到了培训地点，是一间培训教室。“在我开始讲怎么使用系统后，很多人就开始举手问我问题。培训结束，大家还是有很多问题。真没想到，还做了一次公务员的‘老师’。”而伊悠收集的问题，也反馈给了产品设计团队。

随着攻坚战的推进，政务钉钉团队与公务人员进行了密切的磨合和沟通，整个团队也在学习，对于政务工作也从陌生走向熟悉。

正如坤西说的那样：“我们之所以要花这10个月的时间去摸索政府的需求，再来摸索我们的解决方案，最后去解决这些问题，形成一个产品化的思路，其实这本身就是一个产品共创的过程。”

正因为这样，政务钉钉也不再只是一个产品。

03

成为政务操作系统

2019年10月21日乌镇互联网大会上，浙江省政府和阿里巴巴正式发布了共同开发的政务钉钉，并且把这个产品背后“神秘”的事业部名字告诉了全世界——政务钉钉事业部。

就在那一刻，文铨真正意识到，政务钉钉不再只是一个单纯服务于政务办公的产品，而是正逐渐成长为一个政务操作系统。“政务钉钉已变成了一块‘招牌’，全世界都能看到它。”文铨自豪地对锌财经这样说。

正因为这样，政务钉钉需要做到的不再只是对于政务工作的体验和服务，而是要让更多的业务场景在自己身上“长出来”，从而满足不同省市的个性化需要，同时提高自身的管理和业务属性。

就像坤西所理解的那样：“我们不只是在做一个平台、一个系统，也在探索这个行业的标准。”

正是通过这样一个个业务模块的支持，目前政务钉钉系统已实现浙江省、市、县、乡、村、小组（网格）六级全覆盖，同时交付上线运行的省市和部委也越来越多。

然而，这场政务“减负”的攻坚战并没有就此结束，因为就像那块牌匾上的“政务钉钉，政通令行”，这个操作系统需要触达到每一个人。

“随着政务数字化产品的发展，政府服务效率会越来越高，数字化协作会更便利。这些变化最终体现在政府民生服务的效率优化，它会提升我们每个人的幸福感。”坤西在采访结束时如是说。

“我相信这一天很快就会看到了。”