三大茶饮自曝家丑、西贝鼓励员工吐槽：刀尖扎自己，微笑给顾客
来源丨餐饮O2O（ID：coffeeO2O）
作者丨Lilo
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茶颜悦色、喜茶和奈雪的茶，三大茶饮一直坚持做一件相同的事：每月自查旗下所有门店的卫生问题，拍成大图或视频，放在自家公众号。
西贝办了一场吐槽大会，鼓励员工吐槽自家企业，无上限，无下限，无底限，还有奖。
是什么原因，让头部餐饮企业自残成风？
01
西贝的33岁生日
一个月前，西贝员工交流公众号里发布了一则视频，竟是贾国龙亲自录制。
视频中，贾国龙笑咪咪念了几则员工吐槽语录：
西贝工作时间太长，没时间谈恋爱
西贝内部官僚主义严重，干得好不如跟领导关系好
开会，开会，这老贾咋就这么喜欢开会
贾国龙宣布：“今年529，咱们就来搞个西贝吐槽大会。”529是什么？1988年5月29日是西贝成立的日子，529即是西贝生日。
五月中，西贝吐槽大会。除主持人是脱口秀演员史炎，六位上阵的全是西贝员工。
比如，之前顾客的评价方法，是谁买单，谁就会收到一条短信，让他评价我们的服务是否满意，我觉得这就很不合理，你想想吧，一桌十个人吃饭，就一个人买单，那他能满意吗？我感觉之所以这么设计，和我们西贝的公司运作逻辑很像，西贝发展的好不好，就看老板的满意度，因为公司决策出了问题，也只有他一个人买单。 ——李凤兰分部 李彦军
除了总部HR和兼职服务员之外，我还有个挺重要的身份，就是贾国龙功夫菜的忠实粉丝，家里的冰箱，放满了咱们公司的功夫菜，以前夜里饿了睡不着，只能叫外卖，点个肯德基爷爷，现在好了，一打开冰箱，里面全是贾国龙，我看着这么多菜就想，不行，不能吃，我要是吃了，这可就是加班啊！为了不加班，我都不饿了。 ——精益人资服务中心 陈伟超
我举个例子，去年，物料部强行配送回来一批玻璃瓶，但没想好用途，门店里完全用不上。本来以为可以用来装沙棘汁，结果瓶子到了才发现，只有瓶子，没有封口的盖子。我跟负责这方面的同事反映了一下，结果那边的同事说：“那么好的瓶子，怎么可能一点用处都没有呢？你这不是空口无凭吗？”我就跟他说：“那真不是，咱们现在的问题啊，不是空口无凭，而是瓶有了，空口也有了，但是没盖子。” ——贾国慧分部 贾喜东
我们美食顾问穿的红衣服，掉色、起球，一问价格，一套大几百。在写这条吐槽的时候，我无数次想过放弃，这件事情很难吐槽，因为不知道该说是价格太贵，还是样子太丑。所以我也去内网看了看其他伙伴的吐槽，有人说我们这个衣服穿着像小丑。我对这种吐槽很不赞同，对于这种吐槽，我要回应的是，你们应该好好看看，这身制服穿在身上，那是小丑吗？那是老丑了！ ——西贝梦想大学 王坤
我都感觉贾总每次开会做完决定，贾总就跟门店服务员似的，桌上摆一个沙漏—— I Love You贾国龙向你承诺：我们选用优质精选老板，坚守时刻变化理念，任何决策不合我口味随时可退可变，25天变完所有决定，我是为你决策的贾总，有事儿我招呼你。 ——精益产品经理部 张慧臻
其实这次吐槽会，我本身是不想上台的，我怕上台吐得不对，跟领导和其他部门产生冲突。我的领导，林男老师知道后，就跟我说：“董浩，这次吐槽是一个多好的机会啊！别怕冲突，人没那么脆弱。也别怕犯错，谁犯错谁成长嘛。吐的成功了，是果实，不成功，就是肥料。” ——企业文化部 董浩
细看这文案，既是段子，又传达了企业内多角度的声音，哄笑过后，咂摸出言之有物。
西贝吐槽大会是业界年会的一种创新。它以喜剧的形式打破企业上下级的藩篱，畅沟通，促理解，让原本难以开口的话脱口而秀。
02
自查自纠，授人以柄
等待吐槽大会的大半个月中，茶颜悦色、喜茶和奈雪的每月自查食安报告如期而至。
三家茶饮头部企业，每月一期，自查旗下所有门店的食品安全与卫生隐患，已坚持了一年有余。
另有视频版，从厨房摄像头看到有员工捡起掉在地上的物品后没有洗手，也被全网曝光。
这样的细节，直接公布在公众号主号，受众是逾200万粉丝，几乎全是自家产品的买家。
餐饮业界对细节的卫生要求一直在提升，先有食监部门要求餐馆安装实时监控，直接让用餐区能看到后厨实时的一举一动，再有许多餐馆后厨采用明档，把后厨全方位展现出来。
更有三大茶饮这样，派专人，日复一日，月复一月，把店里没有达到卫生标准的犄角旮旯，拍成大图，放在公众号历经数万浏览量，哪怕只是未开封的茶叶包装袋上有一滴污渍。
茶颜悦色入驻深圳，文和友开业当日5万人排号，当外界都在围观盛宴人潮，餐饮圈内看的却是长沙头号茶饮品牌登陆中国奶茶之都。而这场世纪碰撞之前，三家茶饮都选择了用“自曝家丑”的方式提升自我。有人戏言，这是他们每个月给自己办一次315晚会。
据茶颜悦色创始人吕良描述，这种“自曝家丑”的方式，是一种倒逼。
把自己放在顾客的角度，去看待卫生问题，与其等着别人发现问题，不如自己先发现并解决问题。
去年O2O君也报导过，海底捞一直发布自查门店公告，他们践行的是5S五常管理法——常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。
03
三种方式刁难自己
《周易》云“君不密则失臣，臣不密则失身，”前晌讲了“君不密”的茶饮自曝家丑，后晌鼓励“臣不密”的西贝吐槽大会如约而来。
从原理上讲，若沟通双方的努力方向一致，那矛盾就可调和，最终能形成合力。
但矛盾毕竟是矛盾，单是提出矛盾足以消耗大量勇气。
所以当提倡“批评和自我批评”之初，大家都难以接受。顾及面子，考虑关系，自然避毁就誉，患得患失。
西贝却想出这个天才主意，用吐槽大会破冰，以脱口秀的形式说出积怨。不但纾解了压力，也让矛盾自然而然的袒露出来。不知道是西贝家哪位策划的主意，别人在看电视，你却在想工作。
所以吐槽大会的启动由贾国龙亲自录制视频，因为传统的批评总是自上而下的威压，能推动逆向批评，随后无差别批评，。鼓励提倡光明正大的批评与自我批评，历来是由顶层表率的。
2018年，专为华语年度烂片颁奖的“金扫帚奖”颁给了王宝强。出乎意料的是，王宝强亲临现场领奖，并作了感言：
虽然它不是个光彩的奖项，但可以鞭策人进步。
我来领奖是因为我爱电影，尊重电影，尊重观众，尊重在座的前辈们。
我第一次当导演确实欠缺经验，有很多不足，我相信经过努力，会成为一个合格的导演。
感谢这个奖项给我个机会，对观众说声对不起！
坦荡而真诚，王宝强受领了对他的批评，所有人都能预见到，这样的态度，未来必会有更好的作品面世。
孔子说“六十耳顺”，意思是到六十岁时应该能听得任何逆耳之言，这是人生漫漫修身之路。
33岁的西贝，办了一场吐槽大会，渐露耳顺之势。
残酷的自我揭发，自上而下的批评与自我批评，为什么自我攻击会是众多头部企业的共同选择？
头部企业间的竞争，一但展开便是全方位的立体角逐，人们常用“饱和攻击”一词来形容这种态势。细分的话，有这三种体现：
1、 对内自纠自查。
像三大茶饮这样的自查，看似为难了自己，其实是在高效的自我提升中杜绝了弱点和破绽，同时倒逼对手也做相同的高难度转身，主动把握了竞争的方向与节奏。
2、开展批评与自我批评。
高强度竞争也需要内部有顺畅的沟通与协作体制，有正负反馈机制，同时各部门有足够的承压性，让上下全体在不断的修正中统一方向与态度，同时也排解了自查产生的情绪。
3、聘请专业人员及机构从外部检验自身。
自查自纠，批评与自我批评，完整结合起来后，是为了造就高效而全能的，结构趋于完美的企业形态，但仍存在死角与盲区。餐饮业有一种“神秘顾客”（MysteryCustomer）机制，聘请并培训一批挑剔严苛的消费者，使其比外部顾客更了解企业自身特性及弱点，然后让这些神秘顾客不断光顾，检验自身服务水平。越来越多的企业选择神秘顾客为自身检验，甚至催生了专门提供神秘顾客服务的机构。
服务业曾有句话“把刀尖扎向自己，把微笑留给顾客”，乍一听想法很极端，还原这场景，其实便是成语“授人以柄”。
诸般自我攻击之法，施于自身，这近乎偏执的手段，把企业推向近乎偏执的完美，才能立于不败之地。
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