领导力情商教父丹尼尔·戈尔曼：领导者养成之感染力和领导力

来源 ｜ 领导者养成笔记「ID：GoToLead 」

作者 ｜ Daniel Goleman 张三丰  

►领导者说：

最受欢迎的领导者，他们可能具有散发积极情绪的能力。这也是情商高的领导者留住人才的原因之一，因为和他们一起工作是一种享受。

本文为中信出版社出版图书《情商4：决定你人生高度的领导情商》书摘，作者为丹尼尔·戈尔曼。
 

01 情绪边缘系统

团队成员之间大脑边缘循环系统的开环性持续互动，会形成 一种"情感鸡汤"，每个成员都会在汤中加入自己独特的味道。但加入最浓郁的调料的却是团队领导者。

为什么会这样呢？原因是一个永恒的商业真理：每个人都在关注他的领导者。

即使在老板不轻易露面的工作场所，人们也能从高层得到情感暗示。比如在楼上单独办公室工作的CEO的态度，也会影响到他的直属员工的情绪，并通过多米诺骨牌效应影响到整个公司，从而影响到整体的情绪氛围。

我们仔细观察了工作中的团队，发现领导者对集体情绪有决定性影响的几种方式：

领导者通常会比别人多说很多话，人们会更认真地听领导者说的话。

 

领导者通常也是第一个就某一话题发言的人，当其他人发表评论时，他们最常参考的是领导者的话，而不是其他人的评论。

 

由于领导者对事物的看法有特殊的影响，他们负责管理团队意图，并为团队成员提供解读既定情境的方法以及对此情感上的反应。

但影响员工情绪的不仅仅是领导者的言语。研究表明，即使领导者保持沉默，他们也仍是团队中最备受关注的人。

当向整个团队提出问题时，人们总是会把目光停留在领导者身上，向他们寻求答案。事实上，团队成员往往会把领导者的情绪反应视为最有效的答案，并模仿领导者做出自己的情绪反应，尤其是在情况不明、团队成员反应不一的情况下。从某种意义上说，领导者为整个团队树立了情绪标准。

领导者可以慷慨地赞美他人，也可以对此有所保留；

 

可以提出建设性的批评，也可以进行破坏性的斥责；

 

可以支持和满足员工的需求，也可以对员工的需求视而不见、听而不闻；

 

可以规划团队的任务，使每个成员的贡献具有更大的意义--然而他们可能不会这样做；

 

可以引导员工明确自己的工作职责和方向，鼓励员工灵活处理，让他们自由地运用自己的判断力去完成工作。

所有这些行为都可以决定一个领导者的元情感影响力。

然而，在一个团队中，并不是所有的正式领导者都是团队的情感领导者。如果官方指定的领导者由于某种原因缺乏可信度，员工可能会转向他们信任和尊重的人进行情感指导。这个事实上的领导者就会成为塑造其他员工情绪反应的人。

例如，有一个著名的爵士乐团，它的名字是以它的正式领导者和创始人命名的，但乐团的情感线索却来自乐团中的另一位音乐家。虽然乐团的创始人继续负责演出、票务安排和后勤工作，但当决定乐团下一步演奏什么曲子或如何调整音响效果时，成员们的目光就会转向主导成员--乐团的情感领导者。

02 什么样的领导者能吸引更多的人才？
 

然而，不管在团队中的情感领导者是谁，他们可能有一种特殊的能力，就是扮演边缘情感吸引者的角色，能够对周围人的情感产生明显的影响。

例如，如果我们观看一个天才演员的表演，我们可以观察到他是如何轻易地将观众吸引到自己的情感轨道上。论他所表达的情感是遭人背叛后的苦楚，或是胜利时的欣喜，观众都能体会到，甚至感同身受。

那么，团队成员如何轻易地捕捉到领导者的情感状态，就取决于领导者的面部表情、声音和姿势如何传递情感信息。领导者表达情感的技巧越强，情感的传递就越有力。

当然，这种情感信息的传递并不在于富有戏剧性的言行举止。人们总是密切关注领导者的一言一行，因此，即使是最细微的情感表现，也会产生很大的影响。然而即便如此，领导者在表达自己的热情和兴奋时，例如越是坦诚，其他人就越容易感受到同样具有感染力的热情。

具有这种能力的领导者就像情感磁铁一样，人们自然而然地被吸引。

想一想你的组织中最受欢迎的领导者，他们可能具有这种散发积极情绪的能力。这也是情商高的领导者留住人才的原因之一，因为和他们一起工作是一种享受。

相反，那些传递负面情绪的领导者，他们易怒、烦躁、霸道、冷漠，会让员工望而却步，没有人愿意为一个牢骚满腹的人工作。研究已经表明，积极、乐观、热情的领导者比有消极情绪的领导者更容易留住人才。

现在，我们就来仔细研究一下元领导力的影响，看看情绪对生产力的影响有多大。

03 情绪如何影响结果

情感通常都会非常强烈，稍纵即逝，有时会对工作造成干扰，而情绪相对较弱，比较持久，一般不会影响手头的工作。每一种情感体验通常都会留下相应的、持久的情绪：一种低调的、持久的情绪，贯穿整个团队。

从企业整体的角度来看，情感和情绪看似有些微不足道，但确实会影响到工作的顺利完成与否：

领导者的轻度焦虑可以作为一种信号，轻度的焦虑（如担心迫在眉睫的最后期限）可以集中领导者的注意力和精力，表明人们需要更多的关注，更认真地思考某一些问题。

 

而领导者长期的苦恼则会降低大脑处理信息和做出有效反应的能力，进而损害领导者的人际关系，阻碍工作表现。

 

事实上，当面临危险的情况时，冷静的情绪会给人们带来很大的帮助，而过于乐观的情绪会让人们忽略一些潜在的危险。

 

突如其来的愤怒会让领导者的注意力集中在一个紧迫的问题上，比如某位高管涉嫌性骚扰，最终被曝光，而此时领导者需要的是将精力从日常的问题上转移到寻找解决方案上，比如加大工作力度，彻底杜绝性骚扰。

 

发自内心的笑声或积极的情绪往往会强化神经系统能力，这对做好工作至关重要。

积极和消极的情绪自身都会持续很久，一定程度上是因为它们会使人的感知和记忆产生偏差：

当人们保持积极乐观的情绪时，他们可以看到情况中的积极光景，并回忆起与之相关的美好事物；

 

而当他们情绪低落时，他们往往会关注一些消极的东西。

除了这种知觉上的偏差，当人们心情不好时，他们会分泌压力激素（又称应激激素），这些激素需要几个小时才能重新吸收和消退。这也是为什么与老板的对立关系会让你心神不宁，整天心事重重，无法恢复平静的原因：

他让我在开会的时候觉得很不开心，以至于我昨晚辗转反侧，难以入睡。所以，我们自然更喜欢和那些积极乐观的人合作，部分原因是他们让我们感到舒心。

04 不要绑架员工的情绪

负面情绪，尤其是长期的愤怒、焦虑或徒劳感，会极大地干扰人们的工作，同时分散人们对手头工作的注意力。

耶鲁大学一项关于情绪和情绪传染的研究表明，当管理团队就如何最好地分配年度奖金做出高管决策时，积极的情绪会极大地促进团队的业绩，而消极的情绪则会起到破坏性的作用。值得注意的是，团队成员本身并没有意识到个人情绪的影响。

例如，在一家国际连锁酒店中，在所有的谈话中，最容易让大家产生负面情绪的是与管理层中的一位领导的谈话。员工与领导的谈话十有八九会产生负面情绪，如沮丧、失望、愤怒、悲伤、厌恶或痛苦。这些对话比客户、工作压力、公司政策或个人问题更让大家讨厌。

这并不是说领导者需要如此善解人意，领导力的情感艺术应该包括强调工作需求的现实性，而不至于让员工感到过分的不安。心理学最古老的法则之一认为，如果焦虑和忧虑的增加超过了一个适当的水平，就会削弱一个人的心智能力。

忧虑不仅会削弱人的心智能力，还会降低人的情商。心烦意乱的人无法准确地获取他人的情感；他们也会降低同理心所需的最基本技能，最终削弱他们的社交能力。

另一个考虑因素是，工作满意度的最新研究结果表明，人们在工作中感受到的情感可以最直接地反映出他们实际工作生活的质量。

人们在工作中感受到积极情感的时间比例已被证明是人们工作满意度最强的预测因素之一，比如，它影响着员工辞职的可能性。从这个意义上说，传播负面情绪的领导者对企业是有害的，而那些传递积极情绪和正能量的领导者将推动企业的成功。

05 情绪好则工作状态佳
 

当人们的情绪好的时候，自然会表现出最佳的工作状态。积极的情绪可以提高大脑的工作效率，使人们更好地理解信息，即使在复杂的判断中也能采取适当的决策规则，也使思维更加灵活。

研究表明，积极乐观的情绪会使人们以更积极的态度看待他人或事物。反过来，这也有助于人们对自己实现目标的能力更加乐观，增强创新能力和决策能力，同时使人们更愿意互相帮助。

例如，面对拒绝时积极乐观的保险代理人比悲观的同行更容易坚持下去，因此业绩也更好。

 

此外，关于工作中的幽默感的研究表明，一个适时的笑话或玩笑可以激发创造力，打开更多的沟通渠道，增加他们的联系和信任感，当然，也会增加工作的乐趣。

 

在谈判过程中，幽默感可以增加价格优惠的可能性。

所以，幽默感在情商高的领导者的能力中占据重要地位也就不足为奇了。

在团队合作方面，积极的情绪尤为重要：领导者需要将整个团队带入积极、合作的情绪中，这种能力决定了团队的成功；另一方面，当团队中的情绪冲突分散了合作的注意力和精力时，整个团队的表现也会因此受到影响。

现在我们来参考一项对62位CEO及其高层管理团队的调查结果。这些CEO来自《财富》500强企业、美国领先的服务公司（如咨询公司和会计师事务所）、非营利组织和政府机构。该研究评估了这些CEO和高管团队成员在精力、热情和决心方面的积极情绪。此外，他们还叙述了管理团队所经历的冲突和动荡，主要是个性冲突、会议中的愤懑和摩擦以及情感冲突（与观点分歧形成对比）。

研究发现，高管团队的整体情绪越积极，他们的合作就越好，越成功，公司的业绩自然也就越好。换句话说，一个不融洽的管理团队经营公司的时间越长，该公司的市场回报就越差。

所以，团队智慧，即每个人尽最大努力所表现出来的最佳才能的总和，它的高低取决于团队在和谐氛围中的情商的高低。

一个善于团队合作的领导者，能够保持高度的团队合作，确保最终的决策不辜负大家在会议中的努力。这样的领导者知道如何平衡大局，既能保证团队对手头任务的专注，又能保证成员关系的质量。他们能自然而然地营造出友好而富有成效的工作氛围，鼓舞和提升大家的士气和情绪。

06 如何量化企业情绪？
 

当然，人们普遍认为，积极乐观的员工更有可能去努力取悦客户，以此来提高企业业绩。但实际上存在着一种对数关系：服务氛围每改善一个百分点，企业收入就会增加两个百分点。

马里兰大学教授本杰明·施耐德（Benjamin Schneider）发现，在银行分行、保险公司地区办事处、信用卡服务中心和医院等各种组织中，员工的服务环境评价可以预测顾客的满意度，而顾客的满意度可以提高企业业绩。同样，在一定时期内，一线客户服务代表的士气低落，预示着更大的人员流动和客户满意度的持续下降，尽管这种结果可能要到三年后才会显现出来。反过来，这种客户满意度的降低也必然会导致企业的收入下降。

那么解决方案是什么呢？除了情绪氛围与工作环境或报酬之间存在明显的相关性外，富有同理心的领导者也起到了关键作用。

一般来说，工作的情感要求越高，领导者就越应该给予更多的理解和支持。领导者会影响服务氛围，从而使员工也更愿意满足客户的需求。

例如，在一家保险公司，施耐德发现，有效的领导力可以影响服务氛围，使代理人的保险续保率提高3-4%，这个比例看似很小，但对企业来说却意义重大。

氛围本身并不能决定企业的业绩表现，决定哪些业务在某一季度能够盈利的因素极为复杂。但我们的分析表明，总体而言，在影响企业业绩的因素中，人们对所工作的公司的感觉，即氛围，在影响企业业绩的因素中占据了20%-30%。如果领导者能够激励员工以最佳状态工作，那么最终企业也会取得成功。

如果说氛围影响企业绩效，那么什么影响氛围呢？人们对组织氛围的看法中有50-70%可以追溯到一个人的行为上：领导者。领导者比任何人都更能创造组织的整体工作环境和氛围，这直接决定了人们努力工作的能力。

总之，领导者的情感状态和行为确实会影响到员工的情绪和业绩。因此，领导者如何管理好自己的情绪以及对他人的情绪影响，绝不仅仅是个人的事情，也是影响企业良好运作的重要因素。

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