成都不香吗？你一个女娃娃为啥子要去非洲
财富故事
2020-07-15
“家里这么安逸，你一个女娃娃为啥子要去非洲喃？”
“我去试一下，感受一下嘛，哎呀，去一年就回来啦！”
2015年，当我从西班牙硕士研究生毕业，拿到华为南非地区部的offer，和爸爸妈妈一说，他们立刻投了反对票。按照爸爸妈妈的规划，我应该在国外读完硕士，回到家乡成都，找一份稳定的工作，过上巴适的生活。
但我却很执拗，不喜欢被安排好的生活，try everything！非洲那块古老广袤还有点神秘的土地，对我充满了吸引力，于是拗不过的爸爸妈妈只好让我过去“试一下”。新员工培训一结束，懵懵懂懂的我怀着紧张期待的心情，踏上了前往南非约翰内斯堡的飞机。1
从 “会议纪要专员”到客户请我喝咖啡
南非是非洲大陆经济最发达的国家之一，当地工业体系完善，生活环境上除了不如国内安全，都非常让人满意。我所在的部门是南非N系统部，N是南非大型的跨国运营商，与华为合作多年，我司在无线、固网等领域都占据一定份额。
初到系统部，刚好遇上半年冲刺结束的第一天，在办公室里，看到同事们桌子上堆的各种材料，茶水间还飘散着咖啡味、泡面味混合的味道，我才知道很多同事前一天晚上都在通宵搞订货和收入，虽然没有参与到这场冲刺里，但是呼吸着空气，都能感受到这里一场大战刚刚结束的紧张感。第一次，我感受到了什么叫一线。这是与我在深圳基地入职培训那几个月其乐融融的氛围完全不同的，我还没有晃过神来，就已经被分配到了项目组，迎来了属于自己的战场。
当时正值一个FTTX项目的投标，投标厂商还有友商，项目组的每个人都很紧张，打起了十二分的精神，我，一个前脚才踏入系统部的新员工，也被这气氛带动的紧张起来。由于在客户界面的工作还未正式开展起来，我能参与的事情不多，领导就让我把每次内部的投标会议纪要好好写下。
记得第一次会议结束后，我琢磨了一个晚上，内容写得很详尽，然后满心欢喜地发给了领导。结果第二天一早，发现正式纪要已经被改得面目全非，如当头棒喝，但仔细一琢磨，发现领导的改动确实在理，少了很多“废话”，让重点内容更加清晰，整体项目思路也更加明朗。就这样试着去理解整体项目的拓展思路，每个领导发言的整体逻辑，渐渐地，我发出的会议纪要不再需要做大的修改。从内部到客户界面，学习写会议纪要帮助我能够更有逻辑地整理自己的思路，理解客户的业务，也踏出了作为客户经理的第一步。
相信很多客户经理也跟我一样，与客户的第一次接触都是青涩而尴尬的，但正是这样的第一次的不顺，才能开启后面与客户第一次会议、第一次workshop、第一次陪同回国访问……这是成为一名客户经理的必经之路。
记得我的第一位客户M先生，是一个有着超强技术背景的工程师，也是大家公认的“难搞”客户。第一次过去拜访他，我站在他的座位旁，和他打了个招呼，他看了我一眼，算是问候了一下，就接着干自己的工作了，不再搭理我。接下来的十分钟，我手足无措地在他身边，几次说了“hello”“sorry”“excuse me”，他也丝毫没有要理睬我的意思。长这么大，我从来没有经历过这么尴尬的场景，内心也是在哭天喊地：“苍天啊，我的客户经理之路怎么刚开始，就遇上这么难搞的客户？”
后来我才明白，M客户是一个技术控，对技术要求很高，也有自己独特的见解，经常在会上提各种刁钻的问题来“为难”华为，是我们系统部公认的“难搞”客户。我回想起，他第一次抬眼见我的时候，看我一脸怯生生的样子，低下头后就再也没抬起来过，我猜想他肯定心想：这一个小姑娘能懂什么技术。但作为我对接的客户，我一定要打破这个“成见”，平等对上话，建立起关系。
当时华为与该客户主要是存量项目的推进，因为刚接手工作，我很多东西都不清楚，只能每天和项目组同事泡在一起，遇到不懂的项目交付问题就一个一个地问，客户界面的问题一条一条地梳理。客户那边如果有什么问题，我第二天都会给一个答复，即便没有最终的结果，也会跟客户及时知会过程进展的更新，不管怎么样，先在客户那怒刷一波“存在感”，让他知道我们一直在为项目奔波努力着。
另外一边，我也努力“刷脸”。为了能和客户讲上话，好几次等M先生到天黑，就为了能在他从办公室走到停车场那几分钟说上话，可能是被我努力的样子打动了吧，M先生“冷酷”的态度有所融化——因为在他上车要离开的时候，会嘱咐我一句：天黑了，赶紧回家吧。后来，他还会主动找我聊一聊，有时候他离开座位，出去抽个烟，或者去茶水间倒杯水，也愿意叫上我一起走走……这些细枝末节的小事，看起来不值得一提，但正如水滴石穿，正是这一点一滴的转变，M先生终于改变了对我的态度：各种事项积极主动找我解决，有些事项还要求必须由我跟进。最令我感动的是，据说我是他第一个“请喝咖啡”的客户经理，我也不知道真假，但是这对于刚刚成为客户经理的我来说，就是最好的鼓励。
2
看不见的“拉通”
渐渐地，随着接触的项目越来越多，接触的客户也越来越多，虽然我再也不会尴尬地在客户身边站半天不会说话，但仍然如履薄冰，对客户说的每一句话都铭记于心，争取做到“有求必应”。
2018年年初，客户技术部门刚成立一个面向企业业务的技术部门，负责所有企业用户的基础设施建设，当时华为全网中标了点对多点微波项目，设备是来自一家位于欧洲的设备提供商T公司，由华为负责外采并进行端到端的交付。我的客户，作为这个新部门的负责人，十分重视自己的第一个项目，希望华为能高质量高效率地交付项目。
当时，客户需要在同年的第三季度发布新产品，所有的基础建设都需要在此之前完成，因此设备最迟需要在三月底前到货。而就在离月底不到两周的时候，T公司却突然告知供应商：设备由于前端供应链的问题，无法按时到货，至少还需要一个月左右的时间。
听到消息的我，顿时焦急得团团转，拉着本地负责采购的同事和T公司各种沟通，帮供应商想办法，比如提前付款，联系协调其他客户看能不能优先供应……但都无济于事。怎么办？只有升级问题，联系深圳总部的采购部，求助产品线的领导，一层一层地推动，希望借助华为公司的大平台力量，寻求到最好的解决方法。记得很清楚，其实平时我基本没有给公司领导写过邮件，那段时间，每天两三封邮件的写，经常发邮件向他们求助，有时候还壮着胆子去“催促”进程。最后，我们推动内部采购部的同事亲自前往欧洲T公司总部，远道而来的“诚意”和“压力”打动了T公司，终于让我们的设备按时到货，华为成功交付了项目，从此我们与客户的合作也就更紧密了一步。
其实在这些事情里，最后结果的呈现似乎看不到客户经理到底干了什么，但是客户经理的作用，就在于那个常被我们拿来调侃的华为术语“拉通”，就如一个协调者，把不同的部门和部门拉在一起，把售前和售后拉在一起，最终把华为和客户拉在一起，真正拧成一条绳。我也正是通过这一次次“拉通”，才能真正理解什么叫“以客户为中心”：只有帮助客户成功，才能帮助华为成功。
3
眼泪与翻身仗
我的客户经理之路，也并不是一帆风顺，老实说，当客户经理一年多的时候，我陷入了一个迷茫期，当时工作基本上手了，取得了一点点客户关系上的进展，但业绩却平平，我找不到突破的点，有点迷失了方向。
就在我有点迷糊的时候，残酷的现实点醒了我。那是一个看似平常的上午，突然我对接的客户发来通知：下午有个项目即将发标。
什么？下午发标，上午我们才知道？我这个客户经理是怎么当的？当时真的体会到了什么叫晴天霹雳，我几乎是颤抖着双手拨通了客户那边的电话，问清楚到底是怎么一回事，然后才发现，是我们一个合同即将到期，所以客户发标要求刷新一下价格，而发标范围是我们和同为现网另外一个厂商。当时我内心只有一个想法，就是“完蛋了”。
永远记得那个周六下午，我和产品经理被系统部主任叫进了他的办公室，被狠狠地教育了一个下午。回忆自己从小到大，一直是一个品学兼优的学生，工作时间不长，但所有工作也都勤勤恳恳地完成，人生第一次被如此批评，泪水就在眼眶里打转，自己内心愧疚自责又委屈，但不得不承认，在客户经理的这条路上，路漫漫其修远兮，我还得继续修炼啊！
这次失误，暴露出了我这段时间没有用心对待客户，没有端到端地了解客户整体业务，从而也丧失了业务的敏感度。亡羊补牢，我绷紧了自己是客户经理这根弦，扑到客户那边，与客户全方位紧密沟通。通过了解，我了解到客户采购部门那边可能有机会点，正好采购的新任负责人W女士，我拜访的时候还进行了沟通。回来后，我们团队梳理了与该客户长期以来的合作项目和内容，把所有的合同做了梳理，专门给W女士做了一个演示汇报，让客户了解双方主要业务是什么，哪些合同快要到期了，哪些需要续签，华为这边的一些相关流程处理是什么的……客户的采购部门也属于业务支撑型部门，他们得到了有用的资讯，正好可以帮助自己的业务部门项目的开展。
正所谓，福祸相倚。可能是这一系列的“补救”的努力，让客户看到了我们的真心，接下来我们团队连续获得了两个在其业务100%权重的项目，我也因此迎来了一场翻身仗：成为该运营商业务群企业业务整体的负责人。
如今，那一下午的批评成为大家调侃我的笑料，系统部主任也对我说了好几次“干得不错！”对于我自己来说，收获最大的是我心态上的“翻身”，我不再迷茫，找到了方向，因为在客户经理这条路上，根本马虎不得，只有用心对待，才能获得相应的回报。
4
注入真心的“艺术活”
“吃饭没有，好生照顾自己啊！”
“你们放心嘛，我好得很哈！”
放下和爸妈的电话，透过窗子向外望去，今晚的月亮格外清明，夜间已然泛起丝丝凉意，才发现约翰内斯堡又快要入秋了，记得当年和爸妈说，自己就来非洲看看，一年就回去。而如今，这一看，我已经在这里度过第五个年头了。
依稀还记得，刚入职时，新员工培训的课上，老师告诉我们客户经理是个艺术活，要想琢磨清楚这门活，难度不小。而当时的我，刚刚从大学校园的象牙塔里踏出了半只脚，经历过最艰难的事也不过是研究生双学位期末考试期间，一周刷了十门考试。即将成为客户经理的我，对未来的“艺术活”知之甚少。
当客户经理，对我的人生还是有蛮大的影响，因为这是一个和人打交道的工作，平时我们经常有培训，老师会在课上传授一些销售技巧，因为对于刚入职的新员工来说，意义重大，没有技巧可能连最开始和客户说上话都困难。但是工作到现在，我觉得做客户经理已经不仅是一门考验技巧的艺术了，而是需要注入一颗真心的艺术。
而所谓用心，不外如是：有心自然会猛磕产品知识、商业逻辑，找到与客户的交流点；有心也会集结内外部资源，实现客户的诉求；有心更会传递出华为对客户的价值，建立信任的基础。这几年，做客户经理让我感慨最多的不单是项目上的成功带来的喜悦，还有客户真心待你时，带来的感动。记得之前遇上感恩节，客户专门写了一张贺卡还买了一个马克杯作为礼物送给我，在卡片里她写道：将来的某天我肯定会离开南非，可能以后也再难见面，所以希望我看见这个马克杯时就能想起她；今年疫情蔓延的时候，客户还给我发来信息，问候关心我……这一件件的小事，虽然不足挂齿，但却一直温暖着我前行。
夜深了，看着桌上的马克杯，心中又有了一丝暖意，在客户经理这条艺术之路上，我知道前路漫漫，但正是靠自己用心换来的“温暖”，成为鼓励我一直前行的力量。
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